Боты против людей

Количество чат-ботов в сети стремительно растет. Они общаются с подписчиками в мессенджерах Facebook и Telegram, при этом есть множество ситуаций, когда боты бессильны.  

В этой статье мы разберем ситуации, где эффективно использовать искусственный разум, а где желательно отвечать реальным сотрудникам.

Шумиха вокруг ботов связана с двумя мнениями:

1. Боты – это новый способ продвижения. 

В отличие от приложений, для них не требуется дополнительных установок. Некоторые маркетологи считают: «Запусти бота, а не приложение – и к тебе потянутся». На самом деле, чат-боты – всего лишь один из многих каналов распространения информации о продукте и способов общения с сообществом его потребителей. Возьмите, хотя бы, потоковое видео в Periscope, Google и Facebook – вот вам еще пример современного комьюнити. 

Во-вторых, если вы поговорите с клиентами, вы обнаружите, что в большинстве случаев они любят контактировать именно с людьми. Сколько раз вам приходилось взаимодействовать с системами голосового управления, только для того, чтобы в отчаянии искать общения с нормальным человеком?

Взять для примера единый информационно-справочный центра РЖД. Проще добраться до кассы на вокзале и там все выяснить)

2. Боты и люди хороши для разного.

Чтобы действительно понять потенциал ботов, нужно понять, что это такое, в чем их преимущества и недостатки для решения задач. Одна из таких задач – общение с людьми. И как вы дальше увидите, это им не по зубам.

Прежде всего, давайте отстранимся от ситуации. Бот – это простая компьютерная программа, которая действует с учетом входящего запроса. Чат-бот или виртуальный собеседник действует внутри программного средства общения, например, приложения-мессенджера. Популярность платформ для обмена сообщениями типа мессенджера Facebook огромна (аудитория – более 900 миллионов человек). 

В чем преимущество компьютеров, а в чем – людей?

Компьютеры прекрасно подходят для вычислений. Они могут заниматься поиском данных, оперировать цифрами, выбирать лучший варианта из миллиона в считанные секунды и многое другое. Компьютеры все еще не так хорошо понимают человеческие эмоции. Для них это за гранью доступного.

Обработка естественного языка находится пока на таком уровне, что боты не понимают, что у них спрашивают, не говоря уже о чтении между строк и понимании чувств.

Вероятно, впереди еще с десяток лет, если не больше, до того, как компьютеры смогу точно интерпретировать человеческие эмоции.

Люди – наоборот, совсем не отличаются ловкостью в обработке фактических данных, но прекрасно понимают эмоции. У нас есть эмпатия. Мы знаем, как сперва привлечь собеседников, а затем вызвать к этому любовь. Мы знаем, что такое быть потерянным. Мы знаем, что значит пожертвовать чем-то, чтобы другому стало легче. Мы можем вести беседу, умеем слушать, знаем, когда замолчать, а когда вставить слово.

Без эмпатии и эмоциональной отзывчивости эффективная поддержка клиентов и маркетинг невозможны. В обозримом будущем для общения с клиентами на высоком уровне реальные сотрудники будут необходимы.

Что ж, если боты не умеют читать между строк и подбадривать, в чем же их преимущество? Получается, при нынешних технологиях они годятся только для простых задач? Если вы хотите узнать, каким будет ваш следующий телефонный счет, бот вам подскажет.

Вопрос: «Сколько это будет стоить?» – он осилит, но получить разъяснения, почему с вас запросят слишком большую цену, вы сможете только от человека.

Обратная ситуация: мы не хотим говорить именно с людьми, нам нужен быстрый ответ на простой вопрос. Например, боты могут иметь дело с часто повторяющимися вопросами, которые получает служба поддержки клиентов, и это значительно облегчает жизнь сотрудников и освобождает их время для ответов на более сложные запросы. 

Когда боты бессильны

Даже если в будущем ботам предстоит играть важную роль в общении с клиентами, и им отойдет часть несложных монотонных задач, они будут способны решать далеко не все из них.

Часто простая заполняемая форма или схема лучше. Большинство проблем с ботами, которые мы наблюдаем сегодня, связана не только с проблемами разработки. Это не то решение, с которого следует начинать. Люди слепо применяют ботов там, где уже есть лучшие выходы. Зачем выстраивать жуткие логические «деревья» внутри приложений?

Вот три примера решения одной задачи (запрос прогноза погоды):

Пример ответов ботов на вопрос пользователей

Неужели для ответа на вопрос о погоде бот – это лучшее вариант (диалог в приложении Poncho - слева)? Карточка-схема с продуманным дизайном подошла бы больше (как в середине), и особенно удачно, когда такая картинка динамически вставляется в результаты поиска, как это делает Google (справа).

Все это приводит к заключительному важному вопросу: в действительности хотят ли сами клиенты говорить с ботами? В упомянутых выше сценариях, где работает принцип win-win, это так. Но будущее, каким его видят разработчики Facebook, весьма маловероятно.

Цель Facebook – сделать так, чтобы было невозможно отличить, когда вы в контакте с ботами, а когда с людьми. Но людям нравится общаться с людьми. Это факт.

И если нечто в коммуникации с клиентами нарушено, так это попытки спрятаться за автоматизацией. Со всеми этими письмами без возможности ответа «do not reply to this», автоматизированными ответами, номерами в очереди на обслуживание и безликими формами обратной связи.

Когда вы заходите в магазин, вы можете попросить людей помочь вам. Когда вы открываете свое любимое приложение, человека вы там не найдете. Притворяться, что боты – это люди, значит поддерживать безразличное отношение.

Если клиент говорит с кем-то, кого считает человеком, но потом из-за неизбежных технических ограничений осознает, что это просто бот, как вы думаете, что он почувствует? И как это в итоге скажется на бизнесе?

Вот уже и президент Америки Обама на днях заявил о том, что будет использовать чат-бота на платформе Facebook для получения сообщений от граждан. Но за восторгом публики последовало разочарование, так как после длительной и нудной процедуры уточнения личных данных, на свой вопрос (если он не о возрасте или месте рождения президента) люди получают лишь сухой ответ о том, что их вопрос помещен в какой-либо тематический раздел. И все. 

Наше мнение: боты будут способствовать общению между людьми. Они помогут в простых сценариях. Но к счастью для всех, в ближайшем будущем людей они не заменят. А как вы считаете?