Брошенные корзины в интернет-магазине: 30 способов борьбы

Брошенные корзины – настоящий бич интернет-магазинов. По исследованиям европейского агентства Baymard, в среднем 68% заказов остаются незавершенными. 7 из 10 покупателей добавляют товар в корзину и ... уходят. А владелец магазина теряет 70% выручки. Можно смириться как с неизбежным злом, а можно сделать ряд действий и снизить количество брошенных корзин в несколько раз. Что и как делать – в этой статье.

Используйте E-mail ретаргетинг 

Это файлы cookie, встроенные в ваши сообщения. Вы отправляете рассылку по тем, кто бросил заказ, после чего «дезертиры» видят вашу рекламу в рекламной сети Яндекс, Google и других площадках.

Использование email ретаргетинга для возврата клиента

Показывайте информацию о дополнительных расходах

Одна из главных причин отказа от покупки – неожиданные дополнительные расходы. Покупатель видит, что к цене товара добавляются расходы на доставку и прочие вещи. Сумма к оплате увеличивается, а вот желание иметь с вами дело – резко уменьшается. 

Если без дополнительных расходов не обойтись – давайте эту информацию сразу, а не на этапе оплаты.

Подробно расскажите об условиях доставки

Стоимость доставки – вторая по популярности причина отказов. Если вы можете позволить себе бесплатную доставку – отлично. Если нет – хотя бы предоставляйте клиенту подробную информацию о ее стоимости. Например, можно использовать встроенные калькуляторы для того, чтобы пользователь мог сам определить цену доставки в зависимости от веса товара и количества позиций.

Отправьте e-mail клиенту сразу после того, как он оставил корзину

В первые 12 часов после того, как пользователь покинул сайт, ваши шансы вернуть его еще высоки – от 30 до 65%. 

Избавьтесь от барьеров на входе

Вы заставляете всех ваших посетителей регистрироваться?  Не лучшая идея: в большинстве случаев это только раздражает. Хороший ход – дать возможность авторизации через социальные сети.

Сократите процесс оформления до 3-5 шагов

Чем сложнее процесс, тем менее вероятно, что пользователь его завершит. Долой длинные анкеты, используйте только самые необходимые данные.

Наглядно показывайте клиенту прогресс

Покупатель должен видеть, как далеко он продвинулся в процессе оформления, и что ему осталось сделать. 

Используйте призывы к действию внутри корзины

Каждый маркетолог знает, как важны СТА. Но важны они не только на странице товара, но и в процессе заказа. 

Добавьте функцию «Отложить товар»

Многие покупатели помещают товары в корзину не для того, чтобы купить прямо сейчас, а просто в качестве списка пожеланий или планов на обозримое будущее. Так дайте им отдельный инструмент для этих целей.

Общайтесь с покупателем 

Добавьте в процесс покупки немного интерактива. Всего-то и нужно, что добавить несколько всплывающих фраз типа «Отлично! Вы почти закончили», «Укажите, пожалуйста, ваш контактный телефон – мы перезвоним вам, чтобы уточнить время доставки» и т.д.

Не используйте гиперссылки внутри корзины

Особенно, если они ведут за пределы сайта. Например, ссылки на сайт курьерской компании или банка, выдающего кредиты. Зачем давать лишний повод уйти?

На этом этапе стоит быть осторожнее и с апсейлом. Одно дело – попробовать продать дополнительные опции к товару, добавить которые можно, просто поставив галочку. Но если вы даете ссылки на страницы товаров – есть риск, что покупатель кликнет на них и не вернется в корзину. 

Создавайте качественные страницы товаров

Прежде чем товар окажется в корзине – нужно убедить клиента его туда положить. Полезные советы по оформлению страницы товара вы можете найти в одной из наших статей. 

Будьте последовательны в визуальном представлении товара

Не превращайте корзину в скучный список названий. Используйте в ней те же иллюстрации и превью, что и на странице товара. Клиент должен видеть, что он покупает.

Добавьте функцию «Покупка в один клик»

Да-да. Один клик – и покупка не просто отправляется в корзину, а сразу оплачивается с банковской карты покупателя. Amazon на этом делает миллиарды. Естественно, этот метод работает только с зарегистрированными и очень лояльными пользователями. 

Избегайте сюрпризов

Клиент в процессе оплаты товара в интернет-магазине терпеть не может неожиданностей. Поэтому – никаких всплывающих окон, никаких спецпредложений в последний момент. Дайте ему спокойно и быстро завершить заказ.

Повышайте скорость работы сайта

Тут все просто. Если ваш сайт «тормозит» – вы будете ежедневно терять клиентов. 

Добавьте SSL

SSL – это криптографический протокол для безопасной связи. 

Разместите на видном месте контактную информацию

Еще один способ повысить уровень доверия. Укажите ваш физический адрес, телефоны для связи. Поместить эти данные лучше всего в футере или в верхнем колонтитуле сайта. 

Добавьте чат или прямую телефонную линию с консультантом 

Клиент должен иметь возможность в любой момент обратиться с вопросом к представителю компании.

Сделайте корзину легко редактируемой

Чтобы пользователь мог легко удалять позиции, изменять количество товаров, менять варианты доставки. 

Обратите внимание на вопросы безопасности

Страница оплаты товара – самое место, чтобы напомнить клиенту, что вы заботитесь о его безопасности. Что сайт защищен надежным антивирусом. Что вы используете безопасное соединение. Что информация о банковской карте передается по зашифрованному каналу и не сохраняется у вас. 

Упомяните об условиях возврата 

Развейте последние сомнения клиента. Даже если товар ему не подойдет или не понравится – у него есть возможность возврата.

Осторожнее с перекрестными продажами

Попытки продать что-то дополнительно в самой корзине должны быть очень взвешенными. Не давайте покупателю лишнего повода отвлечься.

Добавляйте отзывы везде

Традиционно отзывы размещают на главной странице или на странице товара. Но почему бы не добавить их и в корзину? Это поможет укрепить решимость клиента.

Лично проверяйте весь процесс покупки хотя бы раз в месяц

Во-первых, чтобы хорошо представлять себе, какие этапы проходит покупатель. Во-вторых, чтобы выявить возможные баги. В-третьих, больше шансов, что вас осенит новая идея по его улучшению.

Будьте осторожны со скидочными кодами и купонами

С одной стороны, они могут побуждать клиентов к покупке. А могут и наоборот. Клиент начал оформлять покупку, увидел, что мог бы получить солидную скидку с купоном и… решил подождать лучших времен – когда у него появится этот купон.

Обеспечьте быструю доставку

Максимально быструю. Желательно – в тот же день. Хотя бы в виде отдельной опции – например «экспресс-доставка». Многие не любят «отсроченные покупки», и поэтому неохотно заказывают что-то в интернет-магазинах. 

Обратите внимание на тексты сообщений об ошибках

Согласитесь, очень раздражает, когда заполняешь длинную форму, кликаешь по кнопке «ОК», и выскакивает сообщение, что вы где-то ошиблись. Чтобы сгладить негатив, убедитесь, что:

Клиент четко видит, где сделана ошибка;

Он может легко исправить эту ошибку, не заполняя всю форму заново.

Принимайте любую валюту

Если вы занимаетесь международными продажами, убедитесь, что у вас на сайте есть информация о том, какую валюту вы принимаете к оплате, а также о курсах валют. 

Разрешите несколько способов оплаты

У вас должны быть доступны как минимум основные банковские системы, а также сервисы электронных платежей.

Резрешение нескольких способов оплаты для удобства клиента

Резюме

 

Будем реалистами: показатель брошенных корзин никогда не получится довести до 0%. Задача – выявить тех, кто готов к покупке, а сайт покинул по объективным причинам. Ведь это – готовые клиенты с деньгами, упускать которых обидно, да и накладно.

Высоких вам продаж!