Как измерить и оптимизировать пользовательский успех SaaS-стартапу

Успех клиента (customer success) — основа роста любой компании. Вот только как его оценивать, ведь это довольно обширное понятие? Давайте вместе разберемся в этом на примере Groove – SaaS-компании, которой удалось за короткое время вырасти из стартапа в авторитетный бизнес. В том числе благодаря блестящей работе с клиентами.

Сustomer success — это все, что помогает клиентам получать пользу и выгоду от работы с компанией. Способов его измерить много. Есть простые — например, отслеживание жизненного цикла и выручки на протяжении этого цикла (Lifetime Value). Более сложные методики используют до 10 разных метрик.

Groove в этом плане придерживается «золотой середины».

Onboarding

Период онбординга (сопровождения новых пользователей) — пожалуй, самый важный для SaaS-компании. 

Каждый новый пользователь Groove получает серию писем с фишками и преимуществами сервиса (он автоматизирует работу служб клиентской поддержки) + кейсы и мануалы как это применить.

Пользовательский успех, Customer success в период онбордига

На скриншоте: переписка Алекса Тернбулла, основателя Groove, с новым пользователем: «Привет! Добро пожаловать в Groove!».

Бесплатные подписчики, которые используют подсказки в течение 24 часов, в 80% случаев становятся платными клиентами. 

Автоматизация работы служб клиентской поддержки

На скриншоте: 16,7% за последние 30 дней. 24-часовое сопровождение клиентов.

Конвертация бесплатных пользователей

Следующее, что измеряет Groove в жизненном цикле — это конвертация из триала (демо) в платную версию продукта.

Конвертация бесплатных пользователей в платную версию

На скриншоте: 10,2% за последние 30 дней стали платными пользователями.

Количество сессий за 1 день

Groove собирает статистику о количестве сессий клиентов за 1 день. Новичков «изучают» уже через месяц после старта. В идеале этот показатель должен быть больше 2.

Groove собирает статистику о количестве сессий клиентов за 1 день

На скриншоте: 3,2 сессий ежедневно за последние 7 дней.

Отток клиентов (churn)

Очень важная метрика для оценки роста и развития SaaS-стартапа.

Groove измеряет ежемесячный отток клиентов по очень простой формуле: количество клиентов, ушедших в течение месяца, они делят на количество всех пользователей на конец месяца.

Отток клиентов (churn)

На скриншоте: 1,41% churn за последние 30 дней.

NPS (Индекс потребительской лояльности)

Это самый важный показатель и самая качественная обратная связь.

Groove измеряет индекс каждый квартал.

NPS (Индекс потребительской лояльности)

На скриншоте: Вы бы порекомендовали Groove друзьям или коллегам? 0 — ни за что на свете. 10 — наверняка! Расскажите, почему вы поставили такую оценку?

Рейтинг NPS растет? Значит, растет и customer success, и дела у бизнеса идут хорошо, он становится все более ценным для пользователей.

Как улучшить метрики customer success

Оптимизация пользовательского успеха означает оптимизацию бизнеса в целом. И если ваша прибыль не растет вместе с метрикой customer success, где-то вы допускаете ошибки.

Вот техники, которые помогли Groove и их клиентам достичь успеха.

User Testing/Пользовательское тестирование

Если вы никогда не видели, как кто-то пользуется вашим продуктом, вы ничего не знаете о пользовательском опыте.

Достаточно просто попросить клиентов уделить несколько минут и показать вам, как они пользуются продуктом. Кстати, скриншоты тоже подойдут. Этот простой способ помог Groove избежать трений, улучшить сопровождение и пользовательский опыт в целом.

Не возбраняется использовать аналитику кликов и скроллинга, с помощью той же Яндекс Метрики. Важно понять поведение посетителей и увидеть, где они проводят больше всего времени, а где «сливаются».

Customer Development

Основатель компании Алекс Тернбулл активно общается с подписчиками. Благодаря прямому общению он изучил пользователей и нашел схемы уменьшения оттока. А однажды Алекс пошел на сумасшедший шаг: в течение месяца он провел более 100 часов в разговорах с пользователями сервиса по скайпу и телефону. Это дало бесценный опыт для развития компании. Подробности читайте в этой статье.

Работа на опережение

За customer success отвечает служба поддержки клиентов. Если у пользователя возникли трудности, помочь ему нужно таким образом, чтобы клиент не только остался доволен, но и пришел в восторг от использования продукта.

Триггерная рассылка

Groove отправляет рассылку в зависимости от конкретных действий или, наоборот, бездействия пользователей.

Например, если новичок несколько дней не пользуется приложением, он получает письмо следующего содержания:

Groove отправляет рассылку в зависимости от конкретных действий или, наоборот, бездействия пользователей

На скриншоте:

«Привет! Надеюсь, у вас все замечательно. Я заметил, что вы давно не заходили в приложение Groove. В связи с этим хочу спросить: может быть, есть какие-то причины, по которым вы им не пользуетесь? Расскажите, как у вас дела, просто ответив на это письмо. Я действительно хочу помочь вам. Спасибо!

P.S. Если вам нужна помощь, давайте поболтаем в скайпе, и я покажу вам, что еще можно сделать с приложением. Просто скажите, в какое время вам было бы удобно».

Подобные письма вернули не одну сотню клиентов, которые по разным причинам собирались расстаться с компанией.

Успехов и высоких вам продаж!