Как преодолеть страхи клиентов

Каждый клиент приходит к покупке с набором сомнений и опасений. Многие маркетологи и специалисты по конверсии недооценивают роль страхов в продажах. А зря. Ведь из-за них многие приемы и стратегии не работают в полную силу.

В этой статье вы узнаете откуда берутся страхи клиентов и 5 способов как их победить.

Классификация клиентских страхов

Психологи разделяют их на пять основных категорий:

  • Страх смерти, уничтожения. Один из фундаментальных инстинктов любого нормального человека.
  • Болезни, увечья. Мысль о том, что в границы нашего организма может кто-то вторгнуться и лишить его целостности. Это фобии перед хищными животными, змеями, пауками, оружием и так далее.
  • Потеря автономии. Боязнь быть обездвиженным, ограниченным в передвижении, задушенным – не контролировать свое тело, свободу, социальные отношения.
  • Страх разделения. Боязнь отказа, неприятия, потери связи с социумом. Боязнь потерять уважение, стать изгоем.
  • Потеря собственного «Я». Страх унижения, глубокого стыда, потери самоуважения. 

Современная психология утверждает, что все наши фобии уходят корнями к одному из этих пяти чувств.

В целом, страх предсказуем. Он дает о себе знать в новых, непривычных ситуациях. А ведь коммуникация с незнакомой компанией – это тоже новый и непривычный опыт. И в процессе контакта клиент может испытать широкую гамму эмоций.

страхи клиентов в графике

Какие конкретно страхи могут испытывать клиенты, контактируя с вашей компанией?

  • Финансовые потери;
  • Кража личных данных;
  • Потеря продукции;
  • Задержка доставки;
  • Вторжение в личное пространство;
  • Некачественный товар или услуга;
  • Страх первого опыта.
  • Неодобрение со стороны других людей.

И этот список можно продолжать еще долго!

К примеру – страхи, связанные со вторжением в личное пространство, с кражей личных данных. По данным агентства FirstData, ежегодно рынок e-commerce теряет 8,5% дохода именно из-за этих страхов. А более 13% потребителей вообще считают, что интернет – опасное место для покупок.

Как клиенты реагируют на страх

Испытывают стресс.

Стресс и страх идут рука об руку. Когда клиент чувствует опасность, это выливается для него в целый ворох негативных эмоций. Стресс мешает трезво оценивать ситуацию. Никто не любит в таком состоянии принимать решения, особенно финансовые.

Замирают.

Слышали о «параличе выбора», или «параличе анализа»? Когда человеку предлагают выбрать из большого числа вариантов, велика вероятность, что он вообще откажется выбирать.

Уходят.

Бегство – вполне логичный вариант. Порой человек просто хочет таким образом избежать неприятных эмоций. А вы в результате теряете потенциального клиента, теряете продажи.

Все, как в природе – напуганное животное либо дерется, либо замирает, либо убегает.

Решение

Итак, мы точно знаем, что страх реален, и что из-за него мы теряем клиентов.

Как его преодолеть? С помощью конкретных шагов:

Разбить процесс продажи на составные части;

Определить, какие типы фобий влияют на процесс покупки на каждом этапе;

Устранить опасения, показать продукт в действии, дать пробный образец, сделать процесс сделки максимально прозрачным.

Воронка продаж

Проанализируйте цикл покупки, чтобы понять, через какие стадии проходит клиент.

Воронка продаж на анализе страхов клиентов

Когда вы будете лучше понимать этот цикл и структуру воронки продаж – многие проблемные этапы станут видны, как на ладони. К примеру, вот анализ потерь посетителей за счет некачественного наполнения самого сайта.

Определите конкретные типы страхов своей аудитории

К примеру, клиент видит страницу с описанием крутой рамки для автомобильного номерного знака, украшенной кристаллами Сваровски.

Определение конкретных типов страхов своей аудитории

У него может возникнуть закономерный вопрос – «А что, если при доставке вся эта красота поцарапается или потрескается?»

Чтобы устранить сомнения, пользователь захочет позвонить в компанию и выяснить подробности по поводу доставки и упаковки.

Но на странице нет номера телефона. И вообще никаких контактных данных! Результат предсказуемый...

Приемы борьбы со страхами

Добавляйте гарантии. Публикуйте на сайте контактную информацию, чтобы посетитель всегда мог связаться с вами и выяснить интересующие его подробности. Наконец, поощряйте пользователей с помощью следующих фраз (особенно в интернет-магазинах):

«Итак, вы почти у цели! Теперь, пожалуйста, укажите адрес, по которому мы доставим вам вашу покупку. Уверяем вас – она дойдет быстро, в целости и сохранности. Мы работаем только с самыми надежными курьерскими компаниями региона».

« Вы сделали это! Вы подписались на нашу рассылку! Обещаем – вы об этом не пожалеете. Мы, как и вы, терпеть не можем спам, поэтому не будем беспокоить вас по пустякам».

Выводы

В заключении несколько полезных советов:

  • Упрощайте и облегчайте все, что возможно;
  • Подсказывайте, что будет дальше. Страх перед неизвестностью – один из самых сильных;
  • Сделайте максимально доступную обратную связь;
  • Добавляйте сигналы, повышающие доверие. Сертификаты, награды, отзывы, независимые обзоры – все, что поможет клиенту убедиться, что он делает правильный выбор.

Высоких вам продаж!