Как работа с клиентским опытом помогла Airbnb совершить революцию в туризме

Все началось с того, что трое чуваков из Сан-Франциско решили заработать и сдавать приезжим участникам промышленной выставки надувные матрасы на ночь плюс завтрак, все за $70. Так родилась онлайн-платформа Airbedandbreakfast – знаменитая Airbnb.

В этой статье вы узнаете как работа с клиентским опытом помогла Airbnb перевернуть туристический рынок.

Чувство принадлежности

Человек может поехать в любую точку мира и почувствовать себя местным. Для этого лучше остановиться у коренного жителя, а не в гостиничном номере или хостеле. Airbnb воссоздает старинную традицию домашних пансионов, более древнюю, чем гостиничный сервис.

Слоган компании на главной странице «Живите здесь» и уникальное предложение говорят о том, что каждое путешествие – это новый опыт, культура, впечатления.

Клиентский опыт в уникальном торговом предложении airbnb

Уникальная атмосфера

Вначале основатели сами фотографировали для сайта каждую квартиру. Сегодня это делают 500 профессиональных фотографов по всему миру. Обратите внимание, сколько там вещей, книг, предметов декора. У каждой квартиры, как и у путешественника, свой характер:

Визуализация объектов как часть клиентского опыта в работе airbnb

При бронировании 99% времени вы не знаете владельца квартиры лично. Принято оставлять небольшой подарок и приветствие на доске для «гостя»:

Приветствие пользователя платформы airbnb как часть клиентского опыта

Раздел сайта «Стандарты гостеприимства» помогает владельцам «прокачиваться» и зарабатывать отличные отзывы.

Принцип доверия

Airbnb – платформа для сдачи и съема жилья. Без управления недвижимостью и вмешательства в заключение сделки, с минимальной финансовой защитой. Такая модель работает в атмосфере полного доверия.

Большинство людей боятся связываться с незнакомцами. Однако здесь это не проблема: у каждого человека своя репутация. Даже если вы не знаете его лично, он уже не аноним.

В будущем все зарегистрированные пользователи Airbnb будут проходить верификацию по паспортным данным:

Верификация пользователей как часть клиентского опыта в работе airbnb

Взаимная выгода

По статистике 90% квартир и домов на сайте Airbnb – это основное жилье. 70% владельцев используют доходы от сдачи, чтобы оплачивать ипотеку или счета за недвижимость.

Для туристов это шанс самостоятельно запланировать отдых, почувствовать себя «местным» и неплохо сэкономить.

Принцип взаимной выгоды как часть клиентского опыта в работе airbnb

Гибкость

Airbnb предлагает уникальное жилье – будь то квартира на ночь, замок на неделю или вилла на месяц. При выборе все прозрачно: от количества комнат и удобств до правил поведения:

Прозрачность данных как часть клиентского опыта в работе airbnb

Можно запланировать и деловые поездки и уложиться в бюджет. Как вам такая командировка: пять дней в роскошном пентхаусе Ванкувера стоимостью более 2 млн. фунтов. Аренда через Airbnb – 130 фунтов на человека за ночь (около 9900 рублей):

Один из объектов airbnb

Глобальная служба поддержки

Основатели делали все возможное, чтобы убедиться, что клиенты останутся довольны: лично встречались с хозяевами квартир, оставались у них сами на некоторое время, обучали лично каждого.

Airbnb относится к тем немногим брендам, которые проявляют уважение «на деле», даже когда сталкиваются с негативным клиентским опытом.

Центр помощи Airbnb работает в режиме 24/7.

Центр помощи airbnb как часть клиентского опыта

Простой интерфейс

Первое впечатление от онлайн-площадки — ориентация на пользователя. Большие красивые фото и инфографика в сочетании с плоским дизайном интерфейса.

В отличие от сайтов туристических агентств, на главной странице Airbnb нет визуального мусора, чтобы не путать пользователя. Сверху – минимум полей поиска для ввода данных с функцией автозаполнения.

Вся информация о жилье на одной странице – краткое и подробное описание, фото владельцев, карты с отметками ближайших достопримечательностей. На переднем плане дополнительные преимущества размещения, правила отмены брони и т.д.

Оформление проходит в три шага «Поиск – Бронирование – Подтверждение». Это облегчает принятие решения для пользователя.

Простой интерфейс как часть клиентского опыта в работе airbnb

Дополнительные возможности

В Airbnb предусмотрено все, что понадобится пользователю, вплоть до мелочей. Например, в момент прибытия в пункт назначения мобильное приложение подбирает маршрут к месту будущего жилья:

Маршрут к месту жилья в мобильном приложении airbnb

Как видите, все просто: достаточно встать на место клиентов, понять, что им удобно и в итоге получится замечательный сервис.

Статья подготовлена по материалам econsultancy.com