Эффективная работа с клиентами в SaaS бизнесе

Клиенты SaaS компаний: Что это за люди, что им нужно, как они мыслят? Да, каждый клиент уникален, но можно выделить несколько психологических портретов при создании плана продвижения. А в процессе работы с каждым лидом конкретизировать и дополнять базовую модель. Это позволит получать более высокие конверсии на каждом этапе воронки продаж SaaS бизнеса.

Клиентские портреты

Они не должны быть сложными. Например, профайл digital-маркетолога, потенциально заинтересованного в покупке SaaS-продукта:

Использование клиентских портретов в SaaS бизнесе

Четко, по пунктам, изложена информация, которая важна для выявления целевой аудитории. 

Еще один пример: три типа пользователей мобильных телефонов, которые SaaS-компания выделила в качестве своих потенциальных клиентов. Ключевая информация здесь – возраст, социальный статус и то, как клиент использует свои мобильные девайсы.

Пример типов пользователей мобильных устройств в Saas бизнесе

Четыре главных вопроса

Вы должны задать их своим потенциальным клиентам, а для начала – самим себе. Если у вас будут исчерпывающие ответы на них – вы готовы к освоению рынка.

  • Вопрос 1: Какие проблемы они пытаются решить? Помним о золотом правиле маркетинга – покупателю нужна не дрель, а отверстие в стене.
  • Вопрос 2: Какие особенности продукта наиболее важны для них? Порой именно «фишки» продукта являются главным фактором при выборе поставщика.
  • Вопрос 3: Какие возражения у них, скорее всего, будут? Цена? Скорость? Стоимость технической поддержки? Будьте готовы к возражениям заранее, и найдите весомые контраргументы.
  • Вопрос 4: Как будет проходить процесс покупки? B2B-клиенты предпочитают короткий цикл покупки и фиксированные цены – это удобнее для их бухгалтерии. 

К какому типу относятся ваши клиенты?

Брайан и Джефф Айзенберг в своей книге «Waiting for Your Cat to Bark» описывают четыре типа покупателей – конкурентные, спонтанные, методичные и гуманистические. Они образуют квадрант, в котором по одной оси идет разделение на логику и эмоции, а по второй – на быстрое и медленное принятие решений:

Определение типа покупателя в SaaS бизнесе

Конкурентные покупатели – стремятся к быстрым и решительным действиям для достижения конкурентного преимущества.

Методичные покупатели – подробно изучают информацию о продукте, чтобы убедиться в правильности выбора.

Спонтанные покупатели склонны ориентироваться на эмоции.

Гуманистические покупатели тоже руководствуются эмоциями, но при этом для них важно знать как можно больше о тех людях, у которых они приобретают продукт.

В В2В процесс принятия решения занимает много времени, поскольку проходит через ряд совещаний, заседаний и так далее. Эмоциональная составляющая здесь нивелируется, поскольку решение не персонализировано, а подчиняется интересам бизнеса.

Поэтому можно смело утверждать, что большинство В2В клиентов относятся к методическому типу. Исключения могут составлять стартапы и индивидуальные предприниматели.

Что характерно для методичных покупателей:

  • Внимательно изучают всю информацию о продукте. Да-да, и ту, что написана мелким шрифтом.
  • Любят конкретные цифры.
  • Запрашивают информацию об альтернативных решениях, в том числе сведения о ваших конкурентах.
  • Ищут продукты SaaS с определенным набором функций, которые они будут использовать.
  • Не торопятся с решением и не любят, когда их торопят.
  • Задают много вопросов.
  • Перед покупкой заказывают пробную версию продукта и действительно пользуются ей.
  • Доверяют только большим и солидным компаниям.
  • Видят маркетинговые уловки насквозь.

Какой подход нужен к таким клиентам? 

Хороший пример подает Salesforce. Взгляните на их контекстную рекламу – уже здесь видно, что они понимают, с какой аудиторией имеют дело.

Пример контекстной рекламы компании Salesforce

А вот и сама посадочная страница – очень лаконичная, без всякой мишуры. Неужели компания с миллиардными оборотами не может себе позволить более солидную? Но приглядитесь – в этом нет необходимости.

Здесь нет ничего лишнего – только ключевые маркетинговые зацепки:

  • Заголовок, обещающий решение проблемы клиента;
  • Маркированный список с конкретными цифрами; 
  • Форма онлайн-заявки на демо-версию; 
  • Логотипы партеров.

Эта страница рассчитана на методический тип покупателей. И она работает!

Пример страницы прекрасно работающей в SaaS

Личные мотивы

Даже в В2В сделках информация о конкретных людях играет огромную роль. Клиенты принимают решение, исходя из интересов бизнеса, здесь минимум эмоций и максимум расчета. Однако полностью исключать личные мотивы не стоит. Наоборот, нужно использовать их, а для этого – понять, что люди, принимающие решение, лично получат в результате сделки. 

  • Смогут ли они быстро освоить ваш SaaS-продукт?
  • Облегчит ли ваш продукт их работу?
  • Поможет ли он делать меньше ошибок, из-за которых они выглядят глупо?
  • Сможет ли он экономить их время, чтобы не приходилось задерживаться на работе по вечерам и выходным?
  • Будут ли они получать бонусы от руководства за счет повышенной производительности?
  • Впечатлит ли эта покупка их вышестоящее начальство?

Эти вопросы лежат в эмоциональной, личной плоскости, но порой именно они становятся тем самым аргументом, что склонит чашу весов в пользу вашего SaaS-продукта.

Поэтому убедитесь, что ваш маркетинг не обезличен, что вы акцентируете внимание не только на решении проблем бизнеса, но и улучшаете жизнь отдельных сотрудников.

Не стоит воспринимать В2В-клиентов как безликих корпоративных монстров. Все решения в компаниях принимают конкретные люди, которых необходимо убедить в важности и эффективности вашего продукта. А для этого нужно просто понимать, с кем вы имеете дело.

Высоких вам продаж!