Кейс: Как улучшить показатель NPS (Net promoter score) на 45%

Как узнать, что думают о вас клиенты? Просто спросить их. Так поступают, например, в SaaS-компании Groove. Клиентский фидбэк играет огромную роль в развитии этого проекта. 

В этой статье вы узнаете для чего бизнесу важно измерять показатель Net Promoter Score и как NPS-опросы помогают компании расти и лучше понимать пользователей. 

Элементарно, Ватсон!

В 2014 году Groove (сервис для организации клиентской поддержки) за полгода провели два NPS-опроса. Их результаты на многое раскрыли глаза разработчикам.

Всего два вопроса: 

Порекомендовали бы вы Groove другу или коллеге?» (нужно поставить балл от 0 до 10).

Почему вы поставили такую оценку?»

NPS, Net promoter score

После подсчета результатов сформировали следующие группы пользователей:

  • Промоутеры (поставили оценку 9-10 баллов) – довольны работой сервиса, с высокой степенью вероятности будут его рекомендовать;
  • Нейтральные (поставили оценку 7-8) – в целом удовлетворены, при этом есть ряд замечаний;
  • Негативные (оценка 0-6 баллов) – недовольны сервисом (чем ниже оценка, тем больше).

Каждая группа дала расширенную оценку или описание преимуществ и ценностей Groove.

Пример отзыва от промоутера:

NPS, Net promoter score пример отзыва

«Лучшая поддержка, какую я когда-либо использовал. Лучшее соотношение цены, качества и гибкости. Поставил бы 10, если бы не трудности с API». 

Нейтралы:

NPS, Net promoter score пример нейтрального отзыва

«Все легко, как и должно быть. Есть крутые фишки вроде рассылок по списку адресов, базисного CRM и шустрых тикетов. Впрочем, все это дополнительные игрушки».

Пример негативного отзыва:

NPS, Net promoter score пример негативного отзыва

«Нужно что-то сделать с мобильным приложением. Встречаются баги: нерешенные тикеты (задачи), при том что задача на самом деле закрыта».

 

На основе оценок и мнений составили диаграмму «Что пользователи ценят в Groove?»:

Диаграмма что пользователи ценят в groove

Результаты более чем наглядные, а общий рейтинг NPS – 11.

Groove опытным путем пришли к выводу, что с помощью рейтингов NPS можно измерить лояльность клиентов. Так появилась мысль делать опросы на регулярной основе.

Опрос на бис

Через четыре месяца запустили второй опрос Net Promoter Score. При этом надеялись обнаружить значительные подвижки в развитии продукта. И не ошиблись.

Вопросы были те же, группы пользователей по результатам опросов тоже.

Вот что ответили пользователи.

Промоутеры по-прежнему довольны:

Промоутеры по-прежнему довольны

«Groove держит обещания во всем. Маленькой компании легко работать с клиентами при помощи инструментов Groove».

Нейтралы вносят предложения по улучшению сервиса:

Нейтралы вносят предложения по улучшению сервиса

«Я бы порадовался возможности отделить платных пользователей от бесплатных. Это была бы крутая мотивацей для нас!»

Негативные отзывы указывают на реальные проблемы, которые могут стоить компании клиентов:

Негативные отзывы указывают на реальные проблемы

«Ужасная интеграция с Фейсбуком, инструменты Фейсбука не поддерживаются. В 90% случаев есть проблемы с вложениями в браузере Safari».

Итоговая картина после сравнения двух диаграмм:

Итоговая картина после сравнения двух диаграмм

Основные выводы:

Значение юзабилити/пользовательского опыта выросло на 15%. Groove обеими руками за простоту и доступность приложений. И цифры говорят, что работа ведется в верном направлении.

Сектор «Развитие компании» увеличился на 33%. Groove переживали, что, пока они озабочены опросами и рейтингами, затормозится развитие компании. Страхи оказались напрасными. Изменения, конечно, были, но они часто оставались за кадром, и пользователи их просто не замечали. В конце концов, специальная группа инженеров занялась внедрением новшеств, и вот она, минута славы.

Доля пользователей, которые выбирали Groove из-за цены, сократилась до 0. Нет, команда не изменила цены. Просто пользователи перестали обращать на них внимание. Ценовые гонки — путь на дно. Соревноваться с другими нужно в качестве. То, что цена исчезла из рейтинга, ясно говорит — люди ценят Groove за качество продукта.

При этом выявлены и проблемные участки.

Фейл №1: больше внимания ответам на вопросы пользователей.

В первом опросе менее 1% отметили, что эта часть нуждается в доработке. Во втором эта цифра выросла на 400%! Небольшое расследование показало, что сюда вошли жалобы и на другие баги (например, парсинг почты), которые были исправлены после первого опроса. Баги ушли, а жалобы остались. Неприятно, конечно, видеть плохую оценку, но зато есть над чем работать в будущем.

Фейл №2: уровень участия упал на 18%.

Уровень участия (процент тех, кто прошел опрос) упал с 18% в первый раз до 13% во второй. Средние цифры в подобных рейтингах — 10-15%, но это слабое утешение.

Общий итог: рейтинг NPS вырос на 46%

Общий итог: рейтинг NPS вырос на 46%

А вот это действительно огромный шаг вперед. 

Уроки Groove

Если есть возможность пообщаться с пользователями посредством опросов — сделайте это.  Там, где есть customer success, есть и ваша прибыль. 

К примеру, Groove интегрировали в систему живой чат как раз после переписки с клиентом. В ответ они получили признательное письмо:

«Живой чат — это то, чего я ждал! Спасибо, что сообщили. Вот бы и другие пользователи узнали о нем…».

И это здорово, что компания и пользователь общаются как старые друзья. 

Высоких вам конверсий и лояльных клиентов!