Onboarding в IT-компании: 8 шагов к снижению оттока пользователей

Многие разработчики IT-решений думают, что момент регистрации клиента в системе – это уже победа. Однако до 60% пользователей отказываются от продукта после первого же захода в пробную версию. Поэтому онбординг (Onboarding), то есть взаимодействие с пользователем в начале работы, имеет решающее значение. На этом этапе можно значительно сократить показатель отока (churn rate). В статье вы узнаете 8 способов как это сделать.

Есть два ключевых момента:

  • Регистрация;
  • Aha-Момент, когда клиент впервые достигает успеха с вашим продуктом, получает решение задачи.

Процент оттока после 1-го и 2-го момента отличается в разы. До того, как юзеры достигнут первого успеха, с огромной долей вероятности они теряются, не понимают чего-то, не видят пользы продукта или просто теряют к нему интерес.

Онбординг – это мост между двумя этапами. Если он хорошо продуман, процесс перехода пойдет быстро и гладко. Иначе все усилия по привлечению, лидогенерации окажутся бесполезными.

Вот 8 шагов для улучшения онбординга:

Пусть клиенты ЖДУТ от вас великолепного клиентского сервиса.

У вас может быть лучший клиентский сервис в мире, но как юзеры о нем узнают?

Может быть, просто рассказать?

Сервис Stride в свое время рассылал трогательные рукописные обращения:

Onboarding, онбординг на примере сервиса Stride

«Как дела? Мы просто шлем эту записку, чтобы вы знали, что мы любим вас. Большое спасибо, что являетесь клиентом Stride. Вы великолепны! =) И если вам что-нибудь понадобится – просто дайте нам знать!»

Еще варианты:

  • Персональные (не просто персонализированные, а действительно личные) письма от членов команды позволят клиенту почувствовать, что вы всегда рядом и готовы помочь;
  • Личные телефонные звонки. Веб-компании редко звонят клиентам, так что это отличный способ выделиться;
  • Системные сообщения, составленные в дружеском тоне, а не шаблонные фразы типа «Вы подписаны».

    Пример рассылки в helpdesk-сервисе Groove, от лица основателя Алекса Тернбулла:

    Пример рассылки в helpdesk-сервисе Groove
    • «Я действительно очень ценю, что вы присоединились к нам в Groove, и я знаю, что вы полюбите наш продукт, когда увидите, как с его помощью легко обеспечивать отличную персональную поддержку каждому клиенту. Мы развиваем Groove, чтобы помогать малому бизнесу расти, и надеемся, что сможем достичь этого и с вами. Если вы не возражаете, я бы хотел услышать ответ на небольшой вопрос: почему вы выбрали Groove? 
    •  
    • Я спрашиваю, потому что знание причин, по которым вы подписались на наш продукт помогает убедиться, что мы действительно даем клиентам то, что им нужно. Ваши соображения ждем в ответном письме.
    •  
    • В ближайшие пару недель мы пришлем еще несколько писем, чтобы помочь получить максимальную выгоду от использования продукта. Поделимся некоторыми советами, а также покажем примеры как наши клиенты развивают бизнес с помощью приложения. С благодарностью, Алекс».

      Сделайте так, чтобы помощь было легко найти.

      Контактные данные службы поддержки всегда должны быть на виду. У клиента должно быть минимум усилий для того, чтобы задать вопрос. Неважно, как это будет с технической точки зрения. Главное – удобно.

      Выясните цели пользователей.

      Чтобы помочь клиентам добиться успеха, важно понять, из чего он складывается. И лучший способ это сделать – спросить напрямую, как Groove.

      Выясните триггеры успеха, и проведите через них ваших клиентов.

      Помимо «большого успеха», к которому стремятся клиенты, есть мелкие триггеры

      Маркетологи Groove выяснили, что постоянные пользователи:

      • – Настраивают email своей клиентской службы в первой же сессии;
      • – Приглашают как минимум одного коллегу в аккаунт;
      • – Устанавливает как минимум одно приложение от Groove.

      Соответственно, для улучшения онбординга Groove стараются подвести новых пользователей именно к этим действиям. В частности, с помощью рассылки.

      В онбординге есть простое правило: юзеру должно быть интересно, что будет дальше. И так до тех пор, пока он не освоит все основные функции продукта, и начнет получать пользу.

      Выясните моменты, ведущие к оттоку.

      Через определенные этапы проходят и те, кто «срывается» с крючка. Эти «красные флажки» тоже нужно отслеживать.

      В Groove, например, выстроена система предупреждения, когда пользователь тратит слишком много времени на конкретную задачу.

      К нему обращается специалист техподдержки:

      Обращение специалиста тех.поддержки
      «Привет, Билл! Я получила сигнал о том, что у тебя, возможно, проблемы с настройкой электронной почты в  Groove. Если это так, то буду рада помочь. Просто ответь на это письмо и дай мне знать. Спасибо!»

      Отвечают около 10% получателей, а 30% пользователей остаются в системе еще 30 дней. Это на 350% больше, чем средняя конверсия пользователей бесплатной версии.

      Определите «узкие места».

      Для того, чтобы выяснить, в какие моменты пользователи испытывают трудности, полезно просто понаблюдать за ними с помощью того же вебвизора.

      Посмотрите, где пользователи застревают надолго. Что делают перед тем, как покинуть сайт.

      Пишите вашим пользователям, чтобы побудить их вернуться.

      Возможно, клиент просто отвлекся, а потом забыл о продукте. 

      В Groove, когда замечают, что новый пользователь не авторизуется в системе в течение нескольких дней, отправляют ему короткое письмо:

      Общение с клиентом при возникновении проблем

      «Привет, Джефф! Надеюсь, у тебя все в порядке. Мы давненько не видели тебя в Groove, поэтому у меня небольшой вопрос: что может побудить тебя в дальнейшем пользоваться нашим приложением? Просто нажми «Ответить» и дай мне знать. Всегда рад помочь!» 

      От таких писем тройная выгода:

      • – Показывают вашу решимость поддерживать клиентов на каждом этапе;
      • – Собирают информацию об «узких местах», которые вынуждают отказаться от продукта;
      • – Направляют пользователей в нужное русло онбординга.

      Не останавливайтесь на достигнутом.

      Ваша схема онбординга никогда не может быть готовой. Это одна из немногих функций, которая нуждается в постоянных изменениях и улучшениях. Onboarding должен учитывать все изменения продукта, а также изменения на рынке. Оптимизируйте процесс по ключевым моментам поведения пользователей. Для этого рекомендуем проводить аудит системы как минимум раз в квартал.

      Высоких вам продаж!