Продажи SaaS: как увеличить количество платных пользователей в экстремальных ситуациях

Все разработчики SaaS-сервисов, которые работают по freemium-модели, мучаются вопросом как мотивировать бесплатных пользователей перейти на платные тарифы. Пример успешного опыта – сервис отложенных публикаций для соцсетей Buffer. В этой статье вы узнаете как благодаря хакерской атаке им удалось увеличить количество платящих пользователей.

Жизнь компании до хакерского коллапса 

После регистрации пользователям приходило такое письмо:

«Привет! 

Все готово, можно пользоваться возможностями Buffer. Начните с подсказок, не забудьте, что в любой момент можно перейти на платный тариф и получить больше функций. 

Есть вопросы? Напишите, что вам понравилось, а что нет — нам важно мнение каждого пользователя. 

Joel Gascoigne, основатель компании».

Не самое приветливое обращение с учетом того, что регистрация прошла через социальные сети. Плюс за дружелюбный тон и обращение основателя компании.

Buffer постоянно присылали такие напоминания о запланированных записях:

напоминание о запланированных записях

Положительный момент – среди этого «спама» встречались и информационные рассылки о доработках сервиса. Команда постоянно работала над обновлениями, и с каждым релизом сервис облегчал работу с соцсетями.

Уже через год после запуска Buffer «выкатил» крутой тарифный план с расширенными функциями, но бесплатники по-прежнему отказывались платить.

Контент-маркетинг рулит

Работу с контентом Buffer ведет на высшем уровне. В статьях подробно рассказывается о сервисе и его выгодах для пользователя.

Блог Buffer приятно читать: много деталей, статистики и рассказов. Публикации выходят часто – всегда есть новинки.

На скриншоте – превью статей блога Buffer:

превью статей Buffer

Названия статей – «7  ошибок, которые вы совершаете в соцсетях», «Научный поход к публикациям в соцсетях».

Коллапс, который привлек клиентов

Затем произошел взлом сервиса. При этом Buffer не утаили это событие от пользователей, а наоборот уведомили по почте:

«Привет! Я пишу, чтобы извиниться за ужасную неприятность. Buffer взломали примерно час назад – в социальные сети поступили «левые» публикации.

Мы бросили все усилия на устранение проблемы. Следите за нашей работой в блоге и в Twitter. 

Чтобы устранить негативные последствия взлома, удалите спам из Facebook и Twitter, следите за нашей страницей и блогом, не оплачивайте сомнительные счета. Как только мы восстановим сервис, публикации возобновятся в привычном режиме».

Buffer не замкнулся, а продолжил взаимодействие с пользователями. По ссылке на страницу с обновлениями они следили за ситуацией в режиме онлайн.

Важно, что руководство компании не отстранилось, а обратилось к клиентам лично. На скриншоте – публикация от имени основателя компании:

обращение руководства к пользователям Buffer

«Инцидент произошел вчера, проследите за ходом восстановительных работ по ссылке. Мы знаем причины взлома и работаем над исправлением ситуации».

Buffer ничего не скрывают. В этом письме – данные о расходовании средств, которые поступают от платных подписчиков:

данные о расходовании средств от платных подписчиков

«Привет! Честность и прозрачность – наши принципы.

Вот так распределяются средства, которые мы получаем от платных подписчиков, зарплата и доходы. Нам скрывать нечего».

При этом Buffer продолжил расширять и улучшать функционал. Например, появилась интеграция с Instagram.

Шаги к росту конверсии в продажи

К 2015 году Buffer стал почти идеальным инструментом для работы с соцсетями. К этому привели две вещи. 

Первое: Buffer предоставил аналитику платных тарифов и бесплатный тестовый период для любого тарифа по выбору пользователей.

Второе: стоимость подписки – всего 10 баксов в месяц!

Уроки Buffer

  • Не сбрасывайте со счетов тех, кто не перешел в категорию платных. Продолжайте общаться с ними открыто и дружелюбно.
  • Дайте людям время подумать, не «наваливайтесь» с предложениями купить тариф.
  • Качество превыше всего. Не давите количеством, берите качеством. Качественный контент рулит всегда и везде.
  • Открытость и честность покоряет сердца и открывает кошельки. Даже если случился промах, люди будут уважать вас за то, что вы признали свою ошибку.
  • Позвольте пользователям бесплатно попробовать платные тарифы на некоторое время. Не завышайте стоимость платных тарифов.

 

Высоких вам продаж!