Три принципа идеального клиентского сервиса

Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании.

Довольные клиенты еще и тратят больше. Почти 85% опрошенных готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.

Есть о чем задуматься, не правда ли? Клиентский сервис напрямую влияет на прибыль. И в этой статье вы узнаете как сделать так, чтобы клиентам хотелось возвращаться к вам снова и снова.

 Вспомните, когда в последний раз вы сталкивались с примером первоклассного обслуживания. Что конкретно говорил представитель компании? Это редко остается в памяти. Зато вы наверняка можете сказать, как чувствовали себя в тот момент, какие эмоции переживали.

Например:

  • Я чувствовал, что разговариваю с человеком, а не с корпоративным роботом».
  • Я чувствовал, что обо мне действительно заботились как о личности, а не рассматривали как очередного покупателя».
  • Я чувствовал, что сотрудник отвлекся от всех дел, чтобы помочь мне».

Если люди будут отвечать в таком духе о вашем сервисе, значит, все хорошо. Причем это не так уж сложно. Достаточно придерживаться трех основных принципов.

Принцип первый: проявляйте сочувствие

Представьте себе, что приложение, которое вы используете, причем очень важное для бизнеса, вдруг не работает как надо (например, невозможно зайти в аккаунт или все жутко тормозит). Раздраженный и разочарованный, вы пишете в техподдержку и получаете ответ:

«Спасибо за обращение! Ваше сообщение получено. Представитель компании ответит Вам в течение 24 часов».

Первый принцип клиентского сервиса проявление сочуствия

Уныло, правда? Сравните это со знаменитым сообщением на автоответчике диспетчерской службы Virgin Airlines:

Отличный клиентский сервис на примере Virgin Airlines

Принцип второй: будьте полезными

Вроде бы и так понятно, что техподдержка должна помогать.

Но давайте сравним два примера.

Пример первый

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Олегу».

Сотрудник: «ОК, Олег зарегистрирован в системе, вот его логин и пароль для входа».

Задача решена? Да. Но что, если пойти чуть дальше?

Пример второй

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Виктору».

Сотрудник: «ОК, мы зарегистрировали Олега в системе, вот его логин и пароль для входа. Кроме того, мы выслали ему на электронку последнюю редакцию Руководства пользователя и ссылку на обучающее видео. Это поможет ему быстрее освоиться в программе».

Чувствуете разницу?

Будьте не просто полезными – будьте проактивно полезными, идите на шаг впереди клиента. Конечно, это очень тонкий момент, и здесь важно сохранять чувство меры. Просто спрашивайте себя: чем еще моя компания может помочь клиенту в данной ситуации?

«Чем я еще могу вам помочь?» – безликая дежурная фраза. А вот если предложить конкретный вариант помощи – клиент это запомнит.

Принцип третий: дарите удовольствие

Основная идея этого подхода в том, что если кто-то делает что-то хорошее для вас, вы захотите ответить взаимностью.  До смешного простая концепция, восходящая еще к библейским канонам. Но она работает!

К примеру, было подмечено, что в ресторанах, где официанты угощали посетителей бесплатными конфетами, средний чек и размеры чаевых уверено росли. 

Порадуйте ваших клиентов «плюшками». Дайте им что-то дополнительное, чего они не ожидали. Маленький бонус к покупке, промо-код, сувенирная авторучка – что угодно. К примеру, в отелях DonovanHouse каждого постояльца, который забронировал номер заранее, на прикроватной тумбочке ждут написанные от руки записки.

Клиентский сервис на примере отелей DonovanHouse

«Секретному агенту Маркидану (так зовут постояльца)»

«Добро пожаловать! Ваша миссия – наслаждаться пребыванием в отеле. Дайте нам знать сразу, когда вам понадобится помощь. Удачи! Агент Мата Хари»

А вот история из Рунета:

Пример отличного клиентского сервиса из рунета

Маленькие приятные сюрпризы – это не просто эмоции, но и прямая связь с прибылью компании.

Почему это важно? И каков ROI хорошего клиентского сервиса?

Вы можете иметь посредственный сервис, при этом нормально развивать бизнес. Мало того, вы даже можете плохо обслуживать клиентов, и по-прежнему оставаться на плаву. Примеров таких компаний можно привести немало.

Так зачем все эти усилия? 

Для начала разберемся, в чем слабые стороны обычных компаний?

Первый сценарий – они предлагают лучший на рынке товар по лучшей цене. И каким бы ни было обслуживание, покупатели все равно идут к ним. А что если появится конкурент, у которого товар лучше? Или дешевле? Или такой же, но с классным сервисом? 

Второй сценарий – когда клиент не имеет выбора. Именно поэтому у коммунальных служб или общественного транспорта традиционно море нареканий. Они монополисты, и альтернативы им нет. Но стоит появиться альтернативным предложениям, как отношение к сервису резко меняется.

Хороший сервис воспитывается конкурентной средой. Будете ли вы покупать продукты в магазине, где регулярно хамят? Вряд ли, учитывая, что магазины сейчас на каждом углу.

Для компаний с низким уровнем клиентского обслуживания – это просто статья расходов. Для тех же, кто стремится к качественному сервису, он, наоборот, источник повышения доходов.

Вам остается лишь понять, на чьей вы стороне.