Взаимодействие с пользователями: «Моя твоя не понимай»

Конверсия сайта – настолько тонкая штука, что влияет на нее каждая мелочь. Эффект бабочки, да и только.

К примеру, что больше нравится пользователю: когда кнопка называется «Ваш аккаунт» или «Мой аккаунт»? Как правильнее сформулировать призыв к действию — «Создать ваш аккаунт» или «Создать мой аккаунт»?

В этой статье вы узнаете об одной недооцененной стороне взаимодействия с пользователями на сайте. В каких случаях эффективнее употреблять конкретные местоимения-квалификаторы – «мой», «наш», «ваш»? 

«Один дома»

Есть случаи, когда пользователю проще воспринимать предложения на сайте вообще без уточнений «мой/ваш». Мало того, во многих фразах эти уточнения неуместны. Сравните: «Настройки безопасности» и «Мои настройки безопасности»

Взгляните на CTA с сайта Лаборатории Касперского:

Взаимодействие с клиентами сайта Лаборатории Касперского

И без квалификаторов понятно, что здесь делать, и к кому обращены эти предложения.

А узнать ещё 11 невероятных призывов к действию Вы можете тут.

Двое — уже компания

Использовать «ваш/мой» стоит в тех случаях, когда нужно подчеркнуть, кто «говорит» в конкретный момент.

Если компания через сайт обращается напрямую к клиенту – используется квалификатор «Ваш». Как, например, на сайте Сбербанка: 

Пример взаимодействия с клиентом от сбербанка

Если же «говорит» клиент, лучше использовать «Мой». В первую очередь, это относится к управлению личным кабинетом, профилем на сайте и прочим «личным пространством».

Например, боковое меню ВКонтакте каждым пунктом подчеркивает – это территория пользователя, это его страница, его друзья, его аудиозаписи, и так далее.

Взаимодействие с клиентом на примере Вконтакте

Полезно расширять это личное пространство, давая человеку понять, что часть контента на сайте обращена конкретно к нему. К примеру, интернет-магазин Ив Роше использует подборку «Мои специальные предложения», в которой отображаются персональные предложения и подарки: 

Взаимодействие с клиентом на примере Ив Роше

В каких случаях сайт обращается к пользователю? Когда выступает с предложением – например, «Добавить бесплатную фирменную упаковку к вашим покупкам»? Когда нужно указать на ошибку, предоставить помощь или дополнительную информацию. Либо, наоборот, запросить информацию (для регистрации).

Взаимодействие с клиентом

Предложение или намерение?

Сам пользователь «говорит», когда совершает на сайте осознанное действие. То есть по собственной инициативе нажимает кнопку, кликает на пункт меню, вводит данные, выбирает фильтры и так далее.

Поэтому на кнопках, ссылках и прочих элементах навигации местоимения «мой/моя» комфортнее – он чувствует себя хозяином положения. 

Сайт же «говорит» с пользователем посредством форм – форма регистрации, диалоговые окна и так далее. Здесь и можно провести водораздел: для кнопок использовать квалификатор «Мой», для форм – «Ваш».

Когда добавлять местоимение, а когда нет, зависит от того, о каком продукте или услуге идет речь. Сайт, на котором царит неформальная атмосфера, использует обращение «Ваш/Твой» чаще. Если же ресурс сделан максимально нейтральным, личных обращений может и не быть.

Необходимо учитывать и раздел, где происходит действие. Например, в личном кабинете чаще всего нет необходимости уточнять, чей баланс сейчас следует проверить или пополнить.

Пример личного кабинета для взаимодействия с клиентом

Учитывайте, что навигационные ссылки часто используются как кнопки, которые отражают намерения пользователей. Например, ссылка «Моя информация» в главном навигационном меню — этой действие «Перейти на страницу с моей информацией».

Кнопки социальных сетей («Присоединиться в Твиттере») тоже отражают желание произвести определенное действие, а не предложения со стороны сайта. Поэтому подписи типа «Мне нравится», или «Вступить в группу», или «Подписаться на Твиттер» будут уместнее, чем призывы «Станьте нашим подписчиком» или «Поставьте лайк».

В некоторых случаях нет нужды отделять слова сайта от слов пользователя. К примеру, стоит ли уточнять «Ваша корзина» в интернет-магазине? О чьей еще корзине может идти речь?

Хотя и здесь можно найти исключения. Например, Связной все же уточняет, что корзина именно ваша. А заодно напоминает, что она пока пуста.

Взаимодействие с клиентами на примере связной

Три — уже много

Если пользователи общаются между собой, продолжайте придерживаться правила: «ваш» для форм и «мой» для кнопок. Плюс, возможно, вам придется пойти дальше, и использовать еще более конкретные уточнения.

Главный UI-инженер американской видео-платформы Netflix Билл Скотт считает, что местоимение «Ваш» нужно избегать, если речь идет о совместном пользовании аккаунтом, и говорить не «Ваши рекомендации», а «Рекомендации Username». Здесь вам и персонализация, и точное указание, кто скрывается за расплывчатым «Ваши рекомендации». 

В некоторых ситуациях персонализация по имени вполне уместна. Например, фразу «Ваша подарочная карта» можно истолковать двояко. То ли это карта, которую вы приобрели для кого-то, то ли это карта, которую вам самому подарили. Употребите имя, и все встанет на свои места.

Выводы

Итак, если вам нужно уточнить, кто «говорит», используйте «Ваш» для форм и «Мой» для кнопок. На личных страницах желательно использовать «Мой» для кнопок и не частить с «Ваш» в формах. Если пользователей много, обращайтесь к ним по имени. Ну, а если вам удается обходиться без местоимений, продолжайте в том же духе.

Высоких вам продаж!