Мессенджер Facebook для бизнеса: обзор возможностей

Мессенджер Facebook идеально подходит для обслуживания клиентов. Миллионы пользователей, которые пользуются чатом, тому подтверждение.
 
Как его правильно использовать для бизнеса – читайте в этой статье.

Зачем вам мессенджер

  • Повышает вовлечение в 15 раз. 73% покупателей предпочитают чат, а не почту и тем более не телефонный разговор. Стандартное время решения вопроса в чате – 42 секунды (по данным Zendesk);
  • Чатботы сообщают клиентам об обновлениях ассортимента, подробностях доставки и приглашают потенциальных покупателей; 
  • Его можно использовать для рекламы.
 
Объявление в ленте воспринимается как белый шум. А сообщение в мессенджере с большей вероятностью не останется незамеченным.
 
Выглядит это так. Джошуа Ганс, австралийский ученый, предприниматель и преподаватель, переписывается с оператором интернет-провайдера:
 
Мессенджер Facebook – пример, переписка с интернет-провайдером
 
 – Привет, у меня пропал Интернет. Я нахожусь….
— Спасибо, что обратились. Сожалеем, что так произошло. Попробуем устранить проблему. У вас есть номер аккаунта под рукой? Алисия.
— О, снова появился.
— Спасибо, Джошуа. Есть небольшая поломка в вашем районе. Работаем над ее устранением. Займет примерно часа 3. Алисия.
 
Джошуа особо ничего и не писал, специалист сделал всё за него. В чате хранится история – если сменится оператор, другой быстро вникнет в дело.

Как настроить рекламу в мессенджере Facebook

Рекламу можно разместить где угодно – в новостной ленте или даже в Instagram. Стандартное объявление: картинка, текст, ссылка. Вот она-то и ведет в ваш мессенджер, а не на лендинг. 
 
Мессенджер Facebook – пример сообщения в мессенджере
 
Обратите внимание на СТА – «Отправить сообщение». Это приглашение к разговору. Кампания создается тем же образом. В качестве цели выбирайте конверсии, поскольку чат не создает лиды.
 
Мессенджер Facebook – цель
 
Далее выбирайте, что будете продвигать:
 
Мессенджер Facebook – выбор приложения для продвижения
 
Теперь пункт «Редактировать плейсменты». Листайте редактор до пункта Messenger:
 
Мессенджер Facebook – выбор плейсмента
 
Ставьте галочку и переходите к формату рекламы. Тут все знакомо:
 
Мессенджер Facebook – выбор формата рекламы
 
Обратите внимание на заголовок. Призыв к действию стандартный – «Отправить сообщение».
 
Мессенджер Facebook – параметры рекламы
 
Тут же настраивается чатбот:
 
Мессенджер Facebook – настройка чатбота
 
Задайте фразы-действия, которые предпринимают клиенты. Можно задать вопрос боту, а можно сразу перейти на сайт: 
 
Мессенджер Facebook – настройка действий клиентов
 
Это могут быть и кнопки:
 
Мессенджер Facebook – создание кнопок действий
 
На этом всё, можно запускать кампанию. 

Кого таргетировать

  • Новых пользователей. «Холодной аудитории» интересно поговорить, задать пару вопросов, чтобы снять трения;
  • Тех, кто уже покупал, и тех, кто положил товар в корзину, но покупку не завершил. 
 
Digital Marketer приглашает в чат тех, кто посетил страницу со скидками, но ничего не купил.
 
Мессенджер Facebook – пример таргетинга от сервиса Digital Marketer
 
«Есть вопросы? Пообщайтесь в чате с нашим специалистом».

Приложение для быстрого реагирования

На письмо можно ответить на следующий день, а вот на жалобу в соцсети нужно реагировать моментально. Facebook подумал и об этом – сейчас в бета-тестировании приложение «Менеджер страниц». Оно помогает управлять 50 страницами, в том числе профилем Instagram, с телефона или планшета.
 
Разработчики обещают выкатить финальную версию как можно скорее.
 
Мессенджер Facebook – приложение менеджер страниц
 
В приложении можно просматривать профили тех, кто пишет сообщения в чате, а также отвечать им как по почте, так и звонком. 
 
Обязательно используйте чатботы, они помогут снизить трудозатраты до 30%. Машинное обучение избавит от рутины.

Примеры использования мессенджера

Uber оценил достоинства общения с клиентами в мессенджере. Чат открывается при визите на страницу компании.
 
Мессенджер Facebook – кейс Uber
 
Чаты разных платформ используют компании по всему миру. Датская авиакомпания KLM предлагает клиентам устанавливать плагин с мессенджером, чтобы получать уведомления и обновления.
 
Мессенджер Facebook – кейс авиакомпании KLM
 
Мессенджер Facebook – проактивное средство обслуживания клиентов и построения позитивных отношений. Чатботы упрощают работу с клиентами. Сервис заказа цветов 1-800-Flowers получает до 70% новых клиентов в чате:
 
Мессенджер Facebook – кейс сервиса заказа цветов
 
«Добро пожаловать в 1-800-Flowers. Сделайте заказ или пообщайтесь со службой поддержки прямо в мессенджере. Нажмите на кнопку, чтобы начать».
 
С чатботами можно использовать сценарии и вести клиентов по воронке продаж. Ниже – пример от Sephora. Сначала копания напоминает, что чатом пользуется 15 миллионов, в том числе и 6 друзей:
 
Мессенджер Facebook – кейс Sephora
 
Приветствие: «Если хотите поговорить со специалистом службы поддержки, выберите одну из кнопок ниже. Вы также можете оставить отзыв или заказать подбор косметики онлайн».
 
Совет: используйте чатботы для продуктов с невысокой стоимостью с простым продажным циклом. Если цикл сложный, можно комбинировать подходы.
 
Например, на первой линии чатбот фильтрует обращения и отбирает сложные вопросы, для решения которых нужен человек. Клиенты получают качественное обслуживание и улучшают опыт использования сервиса или продукта. 

Важный момент: работа с жалобами

Большинству кажется, работать в чате легко. Весь день смотришь видео с котиками и изредка отвлекаешься черкануть пару строк. На самом деле постоянно сталкиваешься с подобным:
 
Мессенджер Facebook – пример жалобы в мессенджере
 
На такие сообщения нужно реагировать мгновенно, пока весть о вашем промахе не разнеслась по всем каналам. Ответить нужно четко и публично:
 
Мессенджер Facebook – ответ на жалобу
 
Если ожидается долгий разбор полетов, переводите переписку в личный чат:
 
Мессенджер Facebook – решение проблемы в личном чате
 
Другие должны видеть, что вы решаете проблемы. 
 
Успехов!
 
Статья подготовлена по материалам adespresso.com.