Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Зачем вам мессенджерКак настроить рекламу в мессенджере FacebookКого таргетироватьПриложение для быстрого реагированияПримеры использования мессенджераВажный момент: работа с жалобами
Продвижение

Мессенджер Facebook для бизнеса: обзор возможностей

7713
Мессенджер Facebook идеально подходит для обслуживания клиентов. Миллионы пользователей, которые пользуются чатом, тому подтверждение.
 
Как его правильно использовать для бизнеса – читайте в этой статье.

Зачем вам мессенджер

  • Повышает вовлечение в 15 раз. 73% покупателей предпочитают чат, а не почту и тем более не телефонный разговор. Стандартное время решения вопроса в чате – 42 секунды (по данным Zendesk);
  • Чатботы сообщают клиентам об обновлениях ассортимента, подробностях доставки и приглашают потенциальных покупателей; 
  • Его можно использовать для рекламы.
 
Объявление в ленте воспринимается как белый шум. А сообщение в мессенджере с большей вероятностью не останется незамеченным.
 
Выглядит это так. Джошуа Ганс, австралийский ученый, предприниматель и преподаватель, переписывается с оператором интернет-провайдера:
 
Мессенджер Facebook – пример, переписка с интернет-провайдером
 
 – Привет, у меня пропал Интернет. Я нахожусь….
— Спасибо, что обратились. Сожалеем, что так произошло. Попробуем устранить проблему. У вас есть номер аккаунта под рукой? Алисия.
— О, снова появился.
— Спасибо, Джошуа. Есть небольшая поломка в вашем районе. Работаем над ее устранением. Займет примерно часа 3. Алисия.
 
Джошуа особо ничего и не писал, специалист сделал всё за него. В чате хранится история – если сменится оператор, другой быстро вникнет в дело.

Как настроить рекламу в мессенджере Facebook

Рекламу можно разместить где угодно – в новостной ленте или даже в Instagram. Стандартное объявление: картинка, текст, ссылка. Вот она-то и ведет в ваш мессенджер, а не на лендинг. 
 
Мессенджер Facebook – пример сообщения в мессенджере
 
Обратите внимание на СТА – «Отправить сообщение». Это приглашение к разговору. Кампания создается тем же образом. В качестве цели выбирайте конверсии, поскольку чат не создает лиды.
 
Мессенджер Facebook – цель
Далее выбирайте, что будете продвигать:
 
Мессенджер Facebook – место назначения
 
Теперь пункт «Редактировать плейсменты». Листайте редактор до пункта Messenger:
 
Мессенджер Facebook – места размещения
 
Ставьте галочку и переходите к формату рекламы. Тут все знакомо:
 
Мессенджер Facebook – выбор формата
Обратите внимание на заголовок. Призыв к действию стандартный – «Отправить сообщение».
 
Мессенджер Facebook – настройки объявления
 
Тут же настраивается чатбот:
 
Мессенджер Facebook – настройка чатбота
 
Задайте фразы-действия, которые предпринимают клиенты. Можно задать вопрос боту, а можно сразу перейти на сайт: 
 
Мессенджер Facebook – настройка чат-бота
Это могут быть и кнопки:
 
Мессенджер Facebook – типы действий клиентов
 
На этом всё, можно запускать кампанию. 

Кого таргетировать

  • Новых пользователей. «Холодной аудитории» интересно поговорить, задать пару вопросов, чтобы снять трения;
  • Тех, кто уже покупал, и тех, кто положил товар в корзину, но покупку не завершил. 
 
Digital Marketer приглашает в чат тех, кто посетил страницу со скидками, но ничего не купил.
 
Мессенджер Facebook – пример таргетинга от сервиса Digital Marketer
 
«Есть вопросы? Пообщайтесь в чате с нашим специалистом».

Приложение для быстрого реагирования

На письмо можно ответить на следующий день, а вот на жалобу в соцсети нужно реагировать моментально. Facebook подумал и об этом – сейчас в бета-тестировании приложение «Менеджер страниц». Оно помогает управлять 50 страницами, в том числе профилем Instagram, с телефона или планшета.
 
Разработчики обещают выкатить финальную версию как можно скорее.
 
Мессенджер Facebook – приложение менеджер страниц
 
В приложении можно просматривать профили тех, кто пишет сообщения в чате, а также отвечать им как по почте, так и звонком. 
 
Обязательно используйте чатботы, они помогут снизить трудозатраты до 30%. Машинное обучение избавит от рутины.

Примеры использования мессенджера

Uber оценил достоинства общения с клиентами в мессенджере. Чат открывается при визите на страницу компании.
 
Мессенджер Facebook – кейс Uber
 
Чаты разных платформ используют компании по всему миру. Датская авиакомпания KLM предлагает клиентам устанавливать плагин с мессенджером, чтобы получать уведомления и обновления.
 
Мессенджер Facebook – кейс авиакомпании KLM
 
Мессенджер Facebook – проактивное средство обслуживания клиентов и построения позитивных отношений. Чатботы упрощают работу с клиентами. Сервис заказа цветов 1-800-Flowers получает до 70% новых клиентов в чате:
 
Мессенджер Facebook – кейс сервиса заказа цветов
 
«Добро пожаловать в 1-800-Flowers. Сделайте заказ или пообщайтесь со службой поддержки прямо в мессенджере. Нажмите на кнопку, чтобы начать».
 
С чатботами можно использовать сценарии и вести клиентов по воронке продаж. Ниже – пример от Sephora. Сначала копания напоминает, что чатом пользуется 15 миллионов, в том числе и 6 друзей:
 
Мессенджер Facebook – кейс Sephora
 
Приветствие: «Если хотите поговорить со специалистом службы поддержки, выберите одну из кнопок ниже. Вы также можете оставить отзыв или заказать подбор косметики онлайн».
 
Совет: используйте чатботы для продуктов с невысокой стоимостью с простым продажным циклом. Если цикл сложный, можно комбинировать подходы.
 
Например, на первой линии чатбот фильтрует обращения и отбирает сложные вопросы, для решения которых нужен человек. Клиенты получают качественное обслуживание и улучшают опыт использования сервиса или продукта. 

Важный момент: работа с жалобами

Большинству кажется, работать в чате легко. Весь день смотришь видео с котиками и изредка отвлекаешься черкануть пару строк. На самом деле постоянно сталкиваешься с подобным:
 
Мессенджер Facebook – пример жалобы в мессенджере
 
На такие сообщения нужно реагировать мгновенно, пока весть о вашем промахе не разнеслась по всем каналам. Ответить нужно четко и публично:
 
Мессенджер Facebook – ответ на жалобу
 
Если ожидается долгий разбор полетов, переводите переписку в личный чат:
 
Мессенджер Facebook – решение проблемы в личном чате
 
Другие должны видеть, что вы решаете проблемы. 
 
Успехов!
 
Статья подготовлена по материалам adespresso.com.
Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Опубликовано редакцией Yagla
7713
3