Как сразу понять, стоит ли работать с клиентом

Мы – маркетологи, таргетологи и т.д. работаем с разными клиентами и проектами. И зачастую самая важная процедура, которую нужно провести с потенциальным клиентом, – это так называемая квалификация, т.е. по сути, проверка клиента на его адекватность, возможность работать с нами в дальнейшем в долгую. Так мы сможем заработать денег, а клиент получит хорошие результаты, благодаря которым сможет расти. 

В нише директологов очень много людей, которые эту квалификацию не проходят по множеству причин. Таких клиентов можно сразу увидеть по фразам, которые они произносят, и примерно обозначит их типологию. 

Предисловие

Когда мы работаем с потенциальным клиентом, который вот-вот к нам придет, может быть готов с нами работать или у него есть потребность, нужно понимать, что мы находимся в невероятно алом океане. Мы работаем с огромным количеством конкурентов и предложений, которые могут посыпаться на клиента. И зачастую у клиента может возникнуть ощущение, что мы все делаем одно и то же. 

В первый же созвон мы пытаемся выделиться среди остальных конкурентов хотя бы чем-то одним. Это можно сделать посредством диалога, вопросов, которые мы задаем, глубины, на которую мы погружаемся в проект клиента. И задавая эти вопросы, мы можем, в том числе, понять адекватность клиента. 

На первом созвоне нам нужно вызвать хотя бы зачатки доверия, уважения, отношения как к профессионалу. Чтобы начались развиваться взаимовыгодные отношения. Мы можем сделать то, что хочет клиент, и заработать деньги. Клиент может получить желаемый результат и заработать. Но нам нужно проверить, подходим ли мы вообще друг другу, стоит ли вообще брать этого клиента. 

Наша задача: найти долгосрочный проект – на месяцы и годы с адекватным клиентом. Не нужно искать клиента на разовую настройку, это путь в никуда. 

Идеальная ситуация – когда мы выбираем клиента, а не клиент выбирает нас. Но до этой ситуации надо дожить. У меня на это ушло много лет. 

Фразы потенциального клиента

Есть фразы, которые на этапе предквалификации дадут понять, что с клиентом лучше не работать или очень крепко об этом задуматься, стоит ли продолжать, может он с вами останется. Но такая вероятность очень низкая. А если вы услышите комбинацию из нескольких фраз, то лучше всего все-таки сразу бежать.

Я понимаю, что у всех есть проблемы с лидгеном, система выставления лидогенерации довольно сложная, и даже потенциальными клиентами разбрасываться очень не хочется. Но работать с клиентами, которые потреплют вам нервы, вы потратите кучу времени, а в итоге останетесь ни с чем, очень вредно. Вероятность, что такой клиент принесет вам хороший заработок, невелика. 

Перейдем к фразам. Моя любимая – «Гарантии». Это гарантии на количество заявок, выручку в кассе, стоимость клиента и т.п. Я думаю, многих бесит этот вопрос, потому что сама по себе постановка вопроса «Какие гарантии» означает, что клиент не разбирается в том продукте, который мы ему предлагаем. Это очень плохо. Дальше эта неразборчивость и некомпетентность в вопросах рекламы нас приведет к тому, что мы можем просто довольно быстро расстаться с этим клиентом. Эта фраза – самый яркий триггер, который нам может показать, что лучше с этим клиентом не работать. Какие можно дать гарантии? Работа с Директом – это огромный пласт, нужно выстроить стратегии, все еще будет зависеть от бюджета, посадки, предложения. Т.е. здесь огромное количество переменных. 

Еще фразы, которые очень раздражают, но не так, как про гарантии: «100% постоплата». Нет, ни в коем случае. Я уважаю себя, свою работу и работу своей команды, никакой постоплаты. Очень высока вероятность того, что вы ее никогда так и не получите. Например, потому что неудовлетворительный результат, плохие заявки и т.д. 

«Плачу только за результат». Какой результат? В любом случае, нужна предоплата. Не будет предоплаты – до свидания. 

Тоже очень хорошая фраза – «Вы нам настройте за небольшую денюжку, покажите результат, а мы уже потом оплатим нормально». Здесь попытка прогнуть, которая в итоге ведет к тому, что вы вряд ли дальше пойдете. Это стратегия потенциального клиента, который пытается нарушить ваш установленный порядок по поводу оплаты. 

Эти фразы уже стали классикой:

• «Вы все – мошенники».
• «Я уже общался с сотней таких, как вы. Вы все делаете одно и то же».
• «100 лидо по 300 рублей. Вчера». Это значит, что клиент вообще не разбирается в продукте, который вы предлагаете.
• «Мы сменили 5, 6, 12 директологов за 0,5/1/2 года». Вероятность того, что все таргетологи не подошли, довольно низкая. Возможно, что дело именно в самом клиенте и в его принятии решения о дальнейшем сотрудничестве.
• «Чё там пару кнопок понажимать».
• «Не надо мне рассказывать про сайт. Твое дело – реклама». Если вы видите не очень хороший сайт, а вы как эксперт хорошо знаете, какой сайт лучше продает, говорите, что нужно внести корректировки и слышите в ответ такое, то лучше с таким клиентом не работать.
• «Не надо расспрашивать о том, что вас не касается». Клиент пришел с миллионным бюджетом и проектом по продаже домов. Представляете, сколько там нюансов? Огромный пласт вопросов просто для того, чтобы потихоньку начинать прорабатывать стратегию. Я начинаю задавать вопросы и слышу такую фразу. Я попытался это объяснить, но клиент уперся. Пришлось попрощаться.
• «Быть на первом месте – это и есть настройка рекламы». Тут ясно, что человек просто не знает принцип работы рекламы. 
• «Ведение нам не нужно. Нужна только настройка». Человек думает, что они смогут дальше вести сами, потому что самое сложное – именно настройка.
• «Спасайте». Когда говорят, что вы последняя надежда, единственный шанс, убегайте, потому что вы не спасатель, а просто делаете свою работу. Если бизнес дошел до точки, когда его надо спасать руками директолога, то владелец сам довел до такого состояния, что его уже не спасти. Плюс на вас накладывается дополнительная ответственность.
• «Я буду вам давать задачи в CRM-системе». Вы сами должны ставить себе задачи и работать так, как считаете нужным. 
• «У нас нет опыта работы с Директом». Это очень плохо. Те, кто впервые заходят в директ, потенциально первые клиенты на уход, потому что хотя бы немного нужно понимать, как работает Директ.
• «Мы – стартаперы». Это еще хуже, тут даже нет бизнеса.
• «Нам предложили в 2 раза дешевле. Сделайте скидку». Нет, обращайтесь к ним.
• «Нужно очень срочно. За 1-3 дня». Нет. У нас 2 недели на разработку.
• «А вот у конкурентов дела супер, а у нас ужас».
• «Если человек захочет купить, он нас найдет любым способом».
• Наш вопрос: «Какой бюджет?» Ответ: «Мы закинем 5000 руб. Получим первые заказы. И потом будем с этих денег пополнять Директ».

Все эти фразы могут напрягать или являться симптомом того, что нужно расставаться. 

Виды клиентов, от которых нужно бежать

Очень плохо, если клиент не может сформулировать задачу. Мы работаем с задачами, четкими и измеримыми критериями. Например, протестировать, сколько можно получить заявок или клиентов за определенный бюджет – это нормальная, формулируемая задача. 

Когда клиент звонит и говорит, что нужны заявки, и его нужно раскручивать, спрашивая, какие заявки нужны, пытаться сформулировать задачу совместными усилиями. У человека, которого нет понимания задачи по рекламе, она может измениться в самый последний момент.

Еще нужно учитывать свойства клиента. Например, я не люблю работать с теми, кто мне неприятен. Есть прекрасная фраза – «Клиент – это тот человек, которого можно позвать на день рождения». Иногда всего за несколько секунд можно понять, будем ли мы работать с клиентом

Не очень хорошие качества клиента:

• Агрессивность, грубость, токсичность.
• Скупость (псевдо экономность).
• Низкая платежеспособность.
• Нарциссизм.
• Показательная амбициозность.

Также стоит смотреть на стадию бизнеса. Если нет CRM системы, то предпочтительнее с такими клиентами, особенно если есть проекты, у которых это все есть. Потому что без CRM клиенты вряд ли смогут понять, какой результат от рекламы был получен.

Не работайте с клиентами, которые проявляют неуважение: манипулируют, обесценивают, не уважают чужое мнение, например, звонят в нерабочее время. С теми, у которых нет понимания работы контекстной рекламы, ценности аналитики, хотят сразу горячих лидов, верят разным мифам про Я.Директ.  

Обращайте внимание на элементы продвижения. Если плохое неконкурентное предложение, плохой сайт и нет прямого спроса или он очень низкий, лучше избегать такие проекты. 

Запредельная требовательность – тоже очень плохо. Был случай, когда я попал в пробку и опоздал минут на 40, клиент сказал, что не будет с нами работать из-за опоздания. Еще бывает, что клиенты сразу требуют оффлайн встречи без предварительных обсуждений и разговоров.

Есть клиенты, которые ищут именно руки, а не мозги. У нас был клиент с гигантским ТЗ, как нужно вести рекламу.

Учитывайте вид бизнеса. Не берите:

• Тяжелые ниши.
• Умирающий бизнес.
• Неинтересный для вас проект.
• Неэкологичный бизнес.

«Делегирование». Была ситуация с маркетологом – он просил откат взамен на работу с нами. Это ненормальное сотрудничество. Если владелец не хочет сам разговаривать и переводит на сотрудника, помощника, то значит, что ему просто потом пришлют несколько КП и он будет выбирать из них. 

В прошлом году была история. Прекрасно пообщались с владельцем, все хорошо, получили первую предоплату, начали работать, он говорит: «Вы будете работать с тем-то». И с тем человеком совершенно не получилось сработаться. В итоге я вернул деньги, потому что сотрудник просто саботировал. Лучше сразу узнавать, с кем вы будете коммуницировать.