Какие бывают трудности в коммуникации с заказчиками? Как их решать?

Типы заказчиков и как с ними взаимодействовать

Все типы заказчиков, о которых я расскажу (кроме идеального), я встречала и сейчас встречаю периодически. Иногда попадаю в ловушки или манипуляции, это нормально. Мой опыт помогает мне отсеивать 80% клиентов, которые мы не хотели бы видеть в коммуникации с собой. Но часть из них все равно просачивается.

Идеальный заказчик

Как мы представляем нашего идеального заказчика? Я обычно говорю, что это мифический персонаж, который беспокоится о том, как вам комфортно взаимодействовать, сразу скидывает 100% предоплату, все понимает, не лезет в работу, не командует, вовлечен в процесс, помогает вам, вы с ним советуетесь, вместе придумываете какие-то идеи, поскольку предприниматель, как владелец бизнеса, знает свой бизнес лучше, а вы лучше знаете, как настраивать рекламу. 

И вы вот в таком союзе работаете, у вас все хорошо, достигаете результатов, решаете какие-то трудности и т.д. Безусловно, такой заказчик где-то существует, встречается один на миллион. В основном, конечно, все люди со своими особенностями, и какого-то идеального суперзаказчика мы вряд ли можем привлечь. Все равно будут какие-то трудности, и в основном они возникают из-за двух моментов: проблема коммуникации фрилансера с заказчиком и когда представления и ожидания собственника бизнеса и фрилансера разнятся. 

Тревожный заказчик

Он чаще хочет звонить, а не писать, постоянно, по-любому поводу. Хочет оплату по результату, просит кейсы, отзывы, рекомендации. Постоянно на тревоге, хочет все контролировать, часто долго принимает решения, в диалоге сравнивает вас с другими.

Он начинает активно передавать свою тревогу вам, потому что у него ее много, и кроме как ей он ничем поделиться особо не может. Такой заказчик хочет отчеты за каждый потраченный рубль, спрашивает, почему вы так долго запускаетесь, что вы делаете, его нужно постоянно держать в курсе, чуть ли не каждый час. 

Это, конечно, утрированный пример. Надо понимать, что того или иного типажа в чистом виде не существует, все разные, у всех есть немного того, немного этого. Но, тем не менее, если вы видите таких тревожные звоночки, это повод задуматься, стоит ли работать вместе. 

Это чаще всего владельцы мини-бизнесов. Люди, которые возможно свое хобби превратили в работу, и им это достаточно тяжело дается. Им приходится все контролировать, они отвечают за все.

Что делать, если встречаются такие заказчики. С такими заказчиками, конечно, лучше не взаимодействовать, особенно если вы эмпатичный человек. Но если уже так получилось, то:

• Расставлять границы общения – что можно и что нельзя, что приемлемо, а что нет. Например, обсуждать, в какие дни вы не работаете. 
• Не позволять собой манипулировать. Это очень частая проблема всех фрилансеров. Есть так называемый треугольник Карпмана (жертва, спаситель и агрессор), в который попадает 90% новичков и иногда даже опытные специалисты. Как его выявить: заказчик может прийти в роли жертвы, агрессора. Тревожные, скорее всего, начнут с жертвы, будут просить скидки, будут активно зазывать вас поддаться на это, чтобы вы сказали, что спасете его, все сделаете, все будет отлично и т.д. И если вы ощущаете в себе такие порывы, это повод остановиться, выдохнуть.
• Правило 10 секунд перед ответом. Если у вас в диалоге с заказчиком возникает волнение, тревога, злость, паника, т.е. чувство, которое негативно сказывается на вас, то лучше выдохнуть и подождать 10 секунд, дать себе принять эту эмоцию, понять, что происходит. 
• Не давать скидок, они плохо влияют на взаимоотношения с заказчиком. Скидка воспринимается человеком как ваш подход снизу. Т.е. заказчик будет в позиции сверху, это плохо для коммуникации, вы должны быть на равных.
• Запастись валерьянкой и котиками. Это совет для эмпатов. Ловить дзен, не принимать тревогу на себя, спокойно реагировать.

Токсичный заказчик

Он может начинать и с жертвы, и с агрессора. Они зачастую считают, что если они оплатили, то вы их раб 24/7 и должны быть на связи тогда, когда удобно им. Они часто куда-то торопятся, манипулируют. Просят о том, о чем вы не разговаривали и не договаривались, намекая на то, что дел всего на 5 минут. Такие заказчики диктуют свои условия, торгуются, не понимают слова «нет». И в основном они воспринимают исполнителей как руки, которые что-то там делают. Это абсолютно неправильная позиция. Они субъективны, говорят, что им здесь что-то не нравится, потому что просто не нравится. Т.е. они никак не аргументируют свою позицию.

Они тоже встречаются достаточно часто.

Что же делать с таким заказчиком, если он нам уже заплатил и деваться некуда. Лучше всего с ним как можно быстрее прекратить работу и, если это возможно, вернуть деньги. Потому что как бы вы себя не вели, такой заказчик вряд ли останется доволен в итоге. 

Если мы не можем прекратить работу с ним, нужно жестко расставлять свои границы. Говорить о том, что вы специалист, делаете все, что считаете нужным, обговариваете все этапы работы, вы можете с ним их обсуждать, но если он настаивать делать все так, как он хочет, то ответственность за результат будет лежать на нем. Обычно когда переносишь ответственность обратно заказчику, он сразу немного затормаживается.

Ни в коем случае нельзя допускать к себе хамского отношения. В противном случае это приведет к выгоранию и срыву.

И в целом нужно обращать внимание на такие звоночки в диалогах с заказчиками на будущее.

Я сам специалист!

Это, можно сказать, пограничный тип. Это человек, который из маленького бизнеса вырос выше, он уже что-то тратит на рекламу, даже возможно настраивает сам или ему когда-то что-то настраивали. Он мало что умеет, но каким-то образом настроил рекламу так, что она ему приносит какие-то деньги. И поэтому считает, что он супер специалист, сам все знает.

Такие заказчики любят повышать голос, общаться голосовыми сообщениями, звонить, считают, что они заняты, а вы всегда свободны. Часто говорят такую фразу: «Я думал, вы сделаете что-то особенное, а вы просто объявления написали, настройки поставили и все». И имеют истерические настроения в диалогах.

Эти люди тоже встречаются довольно часто, особенно с ростом бизнеса, который превратился из хобби. С ними можно работать, но 50/50, при условии, если вы уже умеете коммуницировать с заказчиками. Новичкам я не советую работать с такими людьми, потому что они, скорее всего, не смогут отстоять свою точку зрения. 

Как же с ними работать:

• Обозначить, что если они к вам обратились, то они вам доверяют. Или вы заканчиваете работу.
• Не вестись на провокации и манипуляции. Такие заказчики часто вас прощупывают какими-то болевыми фразами по типу «Я думал, вы специалист» и т.д. Это будет давить на ваш синдром самозванца и поможет заказчику больше управлять вами. 

Если вы новичок, то лучше как можно раньше прекратить работу. Если вы более опытный специалист, то с такими заказчиками можно работать, отстаивать свою точку зрения, разъяснять, погружать заказчика в нюансы настройки и т.д.

Любит спихивать ответственность

Часто это предприниматели, которые говорят: «Я вам буду платить за продажи». Они думают, что таргетолог отвечает за прибыль в компании. Никак не реагируют на замечания или реагируют резко, не понимают слова «нет».

Эти люди считают, что маркетинговое исследование – бесполезная трата времени, и вообще надо, чтобы уже завтра все работало как следует. 

Такие тоже встречаются часто. Это в принципе такой тип людей, которые любят куда-нибудь отдать свою ответственность.

С такими тоже лучше не взаимодействовать, особенно если вы новичок, вам просто не хватит жесткости и твердости своей позиции.  

В целом, лучше всего проговаривать заранее, за что отвечаете вы, а за что – заказчик. В 90% случаев у тех, кто любит спихивать ответственность, вы будете всегда виноваты. Потому что они и ищут того, кто будет виноват в том, что их бизнес провалился. 

Поэтому лучше прекратить работу с такими заказчиками или вообще не работать. И не вестись на их провокации и манипуляции. 

Я думал, вы сами все сделаете

Это такая ситуация, когда вы все проговорили, у вас все замечательно, заказчик может даже внести предоплату, захочет начать как можно быстрее. Вы ему говорите, что нужно сделать то-то и то-то, и он пропадает. Не отвечает вообще или между делом. 

Такие встречаются редко, но тем не менее, у меня было несколько таких историй. Они искренне считают, что вам нужно больше, чем им. Поэтому ваша задача – выбить из них все данные. И, скорее всего, в не зависимости от результата, они не продолжают работу, потому что заняты какими-то своими делами.   

С ними работать достаточно сложно. Но если вы в коммуникации с таким заказчиком, то в любом случае вам нужно все доделать, если вы получили предоплату, это будет хороший кейс и опыт, чтобы потренироваться с возможностями рекламного кабинета и вынести из этого какой-то урок. 

Когда виноват исполнитель и виноват ли он?

Кроме мошеннических действий, исполнитель виноват всегда и никогда одновременно. Как и в любых взаимоотношениях, оба виноваты и одновременно не виноват никто. 

Я придерживаюсь такого мнения, что виноватых искать не стоит, а нужно сделать выводы и идти дальше. Поиск виноватых обычно просто снимает ответственность и позволяет нам думать о себе хорошо, возможно, лучше, чем на самом деле.  

Я считаю, что нужно быть реалистом, понимать, у нас тоже есть какие-то недоработки, которые мы можем потом исправить, какие-то не очень успешные черты. Это нормально, мы все люди, и мы неидеальны. 

Что необходимо для эффективного продления ваших услуг заказчиком из раза в раз

На самом деле, здесь всего один секрет, и когда-то это стало для меня очень большим открытием. Даже если у вас плохие результаты, но при этом вы постоянно находились в коммуникации с заказчиком, держали его в курсе, это сглаживает 90% плохих результатов. 

Общение зачастую гораздо важнее, чем сам результат. И это подтверждает опыт многих агентств. Обычно в агентстве этим занимается отдельный человек.