Топ-10 сервисов расшифровки разговоров

Транскрибация телефонных звонков и другие функции распознавания речи — неотъемлемая часть коммуникации бизнеса с клиентами. Так, мировой рынок распознавания речи в 2032 году достигнет 83 млрд $. При этом долю Speech-to-text API в 2022 году оценивали в 2,4 млрд $, и к 2031 году она увеличится до 12,1 млрд $ при среднегодовом темпе роста 17,8%.

Компании всё чаще используют транскрибацию речи для верификации клиентов, улучшения голосовых помощников и оптимизации работы кол-центров. О том, какие существуют сервисы с возможностью расшифровки разговоров и как их лучше выбирать, подробнее расскажем в этой статье.

Как выбрать сервис с функцией расшифровки разговоров

Чтобы выбрать инструмент для транскрибации речи, который полностью соответствует потребностям бизнеса, необходимо запросить у поставщика тестовый доступ к функциональности платформы и проверить качество её работы на основании следующих показателей.

Точность распознавания речи

Один из важнейших параметров любой платформы для расшифровки разговоров. В него входит:

• Качество распознавания. Умение правильно идентифицировать слова, даже при невнятной дикции, быстром темпе речи или нетипичном акценте говорящего.
• Работа с шумами. Важно, чтобы сервис был оснащён алгоритмами шумоподавления, которые улучшают качество транскрипции при фоновых звуках.
• Обучаемость. Некоторые платформы позволяют загружать специализированные словари и адаптировать модель распознавания речи под особенности бизнеса.

Для международных компаний также важна языковая поддержка, которая позволит транскрибировать иностранную речь и её диалекты.

Скорость обработки

Существует два базовых способа расшифровки речи: потоковая и по предзаписанным данным.

В первом случае транскрибация голоса проводится в режиме реального времени — это ускоряет анализ разговора, но делает его менее глубоким. Потоковую расшифровку лучше использовать для голосовых помощников и чат-ботов, верификации клиента по голосу и мгновенной обработки голосовых команд.

Второй вариант точнее расшифровывает речь, но делает это медленнее. Его лучше применять для оценки соблюдения скриптов операторами, анализа поведения клиентов или обучения голосовых алгоритмов.

Интеграционные возможности

Желательно, чтобы у платформы для расшифровки разговоров были собственные API и SDK. Это позволит интегрировать функцию транскрибации в бизнес-системы без использования сторонних плагинов или платформ.

Так компания сможет быстро интегрировать программу распознавания речи с CRM и другими бизнес-системами, голосовыми и чат-ботами, облачной АТС и другим ПО.

Речевая аналитика

С помощью речевой аналитики можно проводить более глубокий анализ телефонных разговоров: например, отслеживать общее время молчания оператора, оценивать настроение клиентов или фиксировать триггерные фразы вроде «не работает кнопка оплаты». Инструмент поможет:

• Анализировать тон и эмоции (например, выявлять недовольных клиентов).
• Автоматически выделять ключевые слова (продукты, жалобы).
• Определять намерения (запрос на возврат, техническая поддержка).
• Генерировать отчеты и метрики (NPS, частота упоминаний).

Так компания сможет лучше контролировать менеджеров, быстрее выявлять проблемные места бизнеса и детализировать предпочтения и боли клиентов.

Рекомендации по выбору

• Тестируйте пробные версии перед покупкой.
• Проверьте поддержку вашего языка и отраслевых терминов при расшифровке.
• Учитывайте конфиденциальность: если данные чувствительны, выбирайте сервисы с шифрованием.
• При больших объемах (тысячи часов) договоритесь о корпоративных тарифах.

Подборка сервисов расшифровки

МТС Exolve

Платформа для построения коммуникаций между бизнесом и клиентами. В сервисе можно транскрибировать телефонные звонки с учётом различных акцентов и интонаций, настроить отправку записей разговоров в CRM, создать систему анализа эффективности операторов и общего эмоционального фона диалога, а также отслеживать проблемные моменты в продажах по ключевым словам вроде «долгая доставка».

Кроме того, здесь есть IP-телефония, ВАТС, голосовые роботы, IVR-меню, автообзвон клиентов, сценарии маршрутизации и переадресации вызовов.

Дополнительные возможности:

• Детальная история и статистика по всем звонкам компании.
• Встроенный кол-трекинг.
• Прослушивание разговоров в реальном времени.
• SMS-визитки.
• Подключение к Битрикс24, amoCRM, «ПланФикс», Omnidesk, retailCRM и другим платформам.
• Виджет обратного звонка для сайта или приложения.
• Детектор автоответчиков.
• SIP-телефония.
• Голосовые SMS.
• Проверка активности номеров.

Текстовая расшифровка разговоров стоит 0,6 ₽ за минуту диалога, синтез текста в речь — 0,2 ₽ за 250 символов.

«Телфин»

Сервис для подключения IP-телефонии и виртуальной АТС. Здесь можно транскрибировать звонки в текст, а также анализировать записи разговоров в любом удобном формате: через интерфейс платформы или в распечатанном виде. Система использует нейросеть GPT — это позволяет получать подробное резюме по любому телефонному разговору с учётом запросов и промптов менеджеров.

Также здесь есть номера для более 70 регионов РФ и 60 других стран, IVR-меню, система фрод-мониторинга, SMS-информирование и интеграция CRM с мессенджерами.

Дополнительные возможности:

• Маршрутизация вызовов по разным сценариям.
• Неограниченное хранение записей телефонных разговоров.
• Видео-конференц-связь на 50+ участников.
• Бизнес-приложение для прослушивания звонков в CRM компании.
• Корпоративные SIM-карты.
• Виджет обратного звонка для сайта.
• Готовые интеграции с Salesforce, «Мегаплан», «Битрикс24» и другими популярными системами.
• Подробная статистика по входящим, исходящим и пропущенным вызовам.

Функция транскрибации стоит 0,85 ₽ за минуту разговора и работает только при подключении ВАТС от «Телфин». Виртуальная АТС — от 990 ₽ в месяц (за интеграцию платить не нужно).

UIS

Омниканальный сервис управления коммуникацией с клиентами. В UIS есть функция транскрибации звонков, которая позволяет изучать диалоги менеджеров с абонентами, а также отслеживать ключевые слова для анализа проблем или запросов клиентов. Сохранённые расшифровки можно редактировать — это помогает системе дообучаться и оптимизировать будущие результаты транскрибаций.

Здесь можно настроить IP и облачную телефонию, мультиканальную аналитику, автоперезвон по заявкам, push-уведомления, запись и тегирование звонков и автораспределение вызовов между операторами.

Дополнительные возможности:

• Статистический и динамический кол-трекинг.
• Интеграция с RetailCRM, 4logist, «Яндекс Директ» и другими рекламными и CRM-системами.
• Конструктор дашбордов и отчётов.
• Имейл-трекинг и чат-трекинг.
• Красивые и многоканальные номера для 90+ регионов РФ.
• Мобильное приложение для звонков.
• Омнивиджет для сбора информации со всех каналов коммуникации с клиентами: звонков, мессенджеров, сайта и соцсетей.
• SIM-карты с привязкой к IP‑телефонии.
• Рабочее место руководителя для отслеживания активности менеджеров в реальном времени.

Речевая аналитика UIS стоит 3000 ₽ в месяц и входит в услугу кол-трекинга, ежемесячный минимальный тариф которого составляет 5000 ₽.

Novofon

Сервис для IP- и облачной телефонии, в котором можно подключить транскрибацию звонков и анализировать телефонные разговоры по качеству работы операторов, словам-паразитам в речи, проблемам со связью и другим параметрам. Также здесь есть готовые наборы словарей для поиска конкретных фраз в расшифровке разговора.

Решение предлагает голосовое меню, распознавание речи, переадресацию вызовов, кол-трекинг, виджет обратного звонка для сайта, маршрутизацию и переадресацию звонков.

Дополнительные возможности:

• Многоканальные, международные и бесплатные номера с кодом 8-800.
• Подключение к «ПланФикс», «МойСклад», «Мегаплан» и другим CRM- или HelpDesk-системам.
• FMC-телефония и корпоративные SIM-карты.
• Детальная отчётность по дате, длительности и количеству вызовов.
• Чёрный список номеров.
• Выгрузка статистики в «Google Таблицы» или в XLSX/CSV-форматах.
• Речевая аналитика, в том числе поиск звонков по ключевым словам.
• Приём SMS на мобильные номера.
• Расширение для звонков в Google Chrome.

В Novofon действует три тарифа — от бесплатного до 3600 ₽ в месяц. Пакеты отличаются количеством минут распознавания речи, голосовых меню, пользователей ВАТС и объёмом хранилища для записей разговоров.

«Оки-Токи»

Омниканальная облачная платформа для кол-центров с SIP-телефонией и функцией транскрибации речи, с возможностью подсветки отдельных фрагментов текста, переноса расшифровки в Google Drive, а также отслеживания количества перебиваний клиента, пауз в разговоре, применения нецензурных слов и других особенностей разговора.

Здесь можно использовать сценарии распределения звонков, скрипты диалогов, голосовое IVR-меню и автодозвон. Кроме того, сервис позволяет обрабатывать телефонные звонки и сообщения из соцсетей, мессенджеров и электронной почты в едином «Оки-Токи» чате.

Дополнительные возможности:

• Голосовые рассылки.
• Подробная статистика по длительности звонков, ожиданию на линии и прочим показателям кол-центра.
• Выгрузка информации в CSV-, Excel- и HTML-форматах.
• Голосовые роботы.
• Хранение записей диалогов на 1400+ часов и 10+ Гб памяти.
• Мониторинг среднего времени ответа, обработки звонка, конверсии и других KPI операторов.
• Синтез речи.
• Возможность хранения данных на серверах компании.
• Шаблоны для SMS и электронных писем.
• Внутренние оповещения для операторов.

Стоимость использования голосовых ботов, распознавания звонков, речевой аналитики и других функций базового тарифа — 0,75 € в день. При этом после 50 транскрибаций каждая расшифровка речи будет стоить по 0,02 € за голосовой фрагмент.

Sipuni

Платформа для бизнеса с IP-телефонией и виртуальной АТС, на которой можно настроить расшифровку звонков и голосовую аналитику. Sipuni позволяет анализировать качество телефонного разговора по 28 разным параметрам, оценивать звонки по 5-балльной шкале, а также получать статистику по эффективности каждого отдельного менеджера.

Сервис предлагает SIP-оборудование, запись и хранение разговоров, автообзвон, корпоративные SIM-карты, подключение к системам кол-трекинга и SMS-информирование.

Дополнительные возможности:

• Многоканальные, региональные и бесплатные номера с кодом 8-800.
• Мониторинг эффективности операторов и их дневных KPI.
• Прослушивание активных звонков в реальном времени и возможность их «перехвата» более опытным менеджером.
• Детальная отчётность по входящим, исходящим и неотвеченным вызовам.
• Собственное приложение для десктопных и мобильных устройств.
• Интеграция с «Юздеск», Calltouch, amoCRM и другими популярными сервисами.
• Голосовой автообзвон роботом.
• Сценарии маршрутизации вызовов.

Протестировать распознавание речи в текст можно бесплатно. Тарифы на постоянное использование обсуждаются с поставщиком отдельно.

Mango Office

Бизнес-платформа для коммуникации с функцией речевой аналитики и расшифровки звонков. В сервисе можно оперативно обрабатывать большие объёмы данных, формировать отчётность о работе каждого оператора по 12 параметрам, выявлять проблемные фрагменты диалога, использовать 32 бесплатных словаря, распознавать эмоции в разговоре, а также анализировать контекст диалога с помощью AI.

Технология Speech-to-Text автоматически расшифровывает звонки, выделяет ключевые фразы и присваивает теги (приветствия, акции, отказы, стоп-слова). Это сокращает время анализа на 80% по сравнению с ручным прослушиванием, упрощает поиск нужных диалогов и интеграцию данных в CRM. Система помогает контролировать качество общения, выявлять проблемные моменты и оптимизировать работу кол-центра.

Дополнительные возможности:

• Подробная статистика по дате, длительности и типу звонка, а также по операторам и клиентам.
• Шумоподавление при прослушивании записей разговоров.
• Многоканальные, городские, короткие и бесплатные номера с кодом 8-800.
• Сквозная аналитика.
• Автоматический обзвон клиентов.
• FMC-телефония.
• Переадресация на внешний номер.
• Интеграция с «Мегаплан», ELMA365, «МойСклад» и другими офисными приложениями.
• Корпоративный мессенджер Mango Talker.

Стоимость стандартного набора для речевой аналитики составляет 0,8 ₽ за минуту разговора, AI-анализ речи — 1,8 ₽ за минуту диалога. Также в сервисе можно получить бесплатный 7-дневный демодоступ.

«Плюсофон»

«Плюсофон» — сервис IP-телефонии и виртуальной АТС с функцией автоматической транскрибации звонков. Технология перевода речи в текст позволяет быстро анализировать диалоги, оценивать соблюдение скриптов, выявлять ключевые моменты разговора и оставлять комментарии. Аннотации доступны для звонков от одной минуты, статус готовности отображается индикатором, а ссылка на запись активна 48 часов с возможностью продления. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет анализ потребностей клиентов.

Кроме того, здесь можно настроить голосовое меню, авторизацию Flash Call и кол-трекинг, а также приобрести SIP-адаптеры, VoIP-шлюзы, IP-телефоны и другое оборудование для телефонии.

Дополнительные возможности:

• Многоканальные, мобильные, городские и бесплатные номера с кодом 8-800.
• Подробные данные о загрузке операторов и истории звонков.
• Настройка сценариев и графиков звонков.
• Запись и хранение телефонных разговоров до 12 месяцев.
• Маршрутизация и переадресация вызовов.
• Виджет обратного звонка для сайта.
• Интеграция с Elma, «МойСклад», «Битрикс24» и другими системами.
• SMS-уведомления и персональные SMS-рассылки.
• Собственное мобильное приложение.
• Выгрузка отчётности в PDF-, Excel- и HTML-форматах.
• Чёрные и белые списки телефонных номеров.

В «Плюсофон» действует четыре тарифа — от 0 до 2999 ₽ в месяц. Стоимость каждого пакета зависит от количества подключаемых номеров, входящих и исходящих линий, срока хранения записей разговоров и других возможностей сервиса.

Spacetel

Платформа для омниканальной коммуникации с клиентами с функцией речевой аналитики, которая позволяет оценивать навыки менеджеров при диалоге с клиентами, отслеживать маркеры продаж в тексте разговора, отправлять Telegram-оповещения руководству о проблемных звонках, анализировать интонацию собеседников, выделять стоп-слова и выполнять другие важные задачи.

Кроме того, в сервисе можно использовать облачную АТС, SIP-телефонию, SMS-рассылки, аудиоконференции, корпоративный автоответчик, голосовые роботы и чат-боты.

Дополнительные возможности:

• Многоканальные, городские и бесплатные номера с кодом 8-800.
• Автоматическая ротация номеров в зависимости от региона.
• Виджет обратного звонка на сайте.
• Название компании вместо номера для входящих звонков.
• Короткие номера для внутренних телефонов.
• Статистика и история входящих, исходящих и пропущенных вызовов.
• Запись и хранение звонков с внутренних и внешних линий.
• Голосовые рассылки.
• Маршрутизация звонков.
• Интеграция с Userside, RetailCRM, «Битрикс24» и другими CRM-системами.

Стоимость речевой аналитики и расшифровки звонков обойдётся в 1,2 ₽ за минуту разговора.

MCN Telecom

Сервис для мобильной и фиксированной связи с возможностью транскрибации звонков в реальном времени или из аудиофайла. Система умеет обрабатывать речь на 30 разных языках, фиксировать стоп-слова в диалоге, выгружать расшифровки разговоров через API, а также помогает выявлять запросы и возражения клиентов.

Здесь есть облачная АТС, IP-телефония, мобильный SIP-транк, кол-трекинг, сокращатель ссылок, онлайн-конференции, FMC-телефония и чёрные списки номеров.

Дополнительные возможности:

• Многоканальные, городские, мобильные и чистые телефонные номера.
• Синтез и распознавание речи.
• Переадресация, перехват и очередь звонков.
• Автовыбор номера по региону.
• Голосовые приветствия и IVR-меню.
• Автоперезвон по пропущенным вызовам.
• Короткие номера для внутренних абонентов.
• Автоматическая отправка SMS.
• Аутентификация пользователей через Password Call.
• Интеграция с Envybox, Albato, amoCRM и другими бизнес-системами.
• Речевая аналитика.

Стоимость подключения транскрибации звонков — 399 ₽ в месяц. Услуга оплачивается отдельно и является частью тарификации ВАТС, цены на которую варьируются от 99 до 299 ₽ в месяц.

Заключение

Сервисы для расшифровки разговоров — важный элемент для эффективной работы кол-центра. Они помогают анализировать работу операторов, получать детальные данные о клиентах, снижать расходы на ручную проверку звонков, а также оптимизировать возможности голосовых помощников и чат-ботов.

Для простых задач достаточно расшифровки речи из предзаписанных аудиофайлов, функции обработки фоновых шумов и поиска ключевых слов из архивов звонков. Но если бизнес работает с большой клиентской базой и множеством сторонних бизнес-сервисов, лучше выбирать решения с речевой аналитикой, потоковой расшифровкой речи, а также собственными API и SDK.