Как голос потребителя увеличивает продажи

Секрет успеха стар, как мир – дайте людям то, что они хотят, и в том виде, в каком это хотят.

Как это сделать? Достаточно прислушаться к голосу потребителя. В этой статье вы узнаете как использовать обратную связь для развития бизнеса.

Голос потребителя (Voice of Customer, VoC) — термин, который используется для описания требований потребителя или заказчика к продукту. Требования обычно выявляются в ходе изучения мнений или при сборе статистических данных. 

Ключевые аспекты VoC:

  • Нужды потребителя описаны его собственными словами;
  • Потребности объединены в группы;
  • Каждой группе присвоен приоритет.

Для сбора данных существую разные методы: интервью, анкетирование, опросы на сайте. Самым эффективным считается опрос — главное, задать правильные вопросы. 

Прежде чем опрашивать клиентов, определите свою цель. Чего вы хотите: оптимизировать текст, изменить дизайн сайта, добавить новую информацию?

Например, вы столкнулись с тем, что большой процент посетителей уходит на странице «Оформление заказа». Сам собой напрашивается вопрос: «Почему вы не завершили покупку?»

Если же вы задались целью переделать главную страницу и оптимизировать воронку продаж, попробуйте отправить более подробную анкету действующим клиентам.

Какие вопросы пригодятся

  • Когда возникла потребность в нашем продукте?
  • Чем вам помогает наш товар/услуга?
  • С какой еще компанией вы хотели бы сотрудничать?

В ответах ищите фразы, которые:

  • Говорят о потребностях потребителя;
  • Свидетельствуют о его проблемах;
  • Показывают ожидания или тревоги.

Можно завести таблицу с колонками «желания/потребности», «болевые точки», «ожидания/тревоги», «симпатии». В таблицу заносите конкретные фразы, произнесенные (написанные) потребителями, а не свои интерпретации ответов.

Теперь внимательно изучите каждую колонку. Обращайте внимание на часто повторяющиеся фразы – это отличные маркеры общих тенденций. Например, если клиенты упоминают, что цена на товар им кажется завышенной – это повод задуматься над ценовой политикой.

Теперь настало время задать другие вопросы, уже самим себе:

Как ваш продукт решает проблемы клиентов?

Каковы его преимущества перед конкурентами?

Как вы воодушевляете и вдохновляете пользователей? Есть ли на сайте отзывы, статистика, кейсы и интересные истории?

Сравните свои ответы с тем, что сказали о вас клиенты. Если речь о разных вещах – это сигнал к тому, что вы недостаточно понимаете друг друга. А недопонимание ведет к провалам в продажах.

Пара примеров:

Американский реабилитационный центр Brachway. Задача: найти слова, которые попадут в самое сердце целевой аудитории и снимут опасения.

Вот что получилось:

Определение голоса потребителя на примере Brachway

Заголовок: «Если вы задумываетесь о помощи, значит, она вам нужна». Его конверсия оказалась на 400% выше, чем у предыдущего – «Ваши зависимости заканчиваются здесь».

СТА: «Покроет ли моя страховка это лечение?»

Второй пример — студия онлайн-обучения программированию LearnVisualStudio. Владельцы запустили два опроса: как определяют себя пользователи сайта (новичок, средний уровень, продвинутый пользователь) и какова цель прихода в студию. 

Второй опрос был в виде рассылки, в которой пользователей спрашивали о причинах их интереса к студии, об ожиданиях, трудностях и невыясненных вопросах. В ответ пришло 200 писем. Большая часть определила себя как новички с целью зарабатывать на этом деньги. 

На основе этих данных изменили ценностное предложение (value proposition).

Было:

Ценностное предложение как способ повлиять на голос потребителя

Заголовок: «От новичка до первой серьезной работы». СТА: «Посмотреть расписание и цены».

Стало:

Новый вариант голоса потребителя

Заголовок: «Начните обучение и найдите работу мечты». СТА: «Начните сейчас и получите первый час занятий бесплатно».

Конверсия увеличилась на 9,2% за три недели тестирования нового варианта. 

Опрос позволил выяснить: посетители не понимали, что полезного и ценного дадут им занятия. В новом ценностном предложении был сделан акцент на уникальность и специфичность занятий.

В описании услуг – на том, что все занятия имеют практический характер, информация преподносится последовательно, шаг за шагом. 

В итоге студия получила не только больше посетителей, но и больше годовых подписок. 

Вдохновения и высоких вам продаж!