Как провести онбординг клиентов и не облажаться

Заполучить клиента — половина дела. Гораздо сложнее и важнее удержать его после первого опыта использования продукта.

В этой статье мы расскажем о 5 самых распространенных ошибках онбординга, которые приводят к потере клиентов.

Ошибка первая: считать, что интерфейс продукта уже говорит о ценности

Aha-момент — то, о чем многие бизнесы мечтают. И многие же бизнесы искренне верят в aha-тельность своего продукта. В реальности клиенту приходится немало покопаться в интерфейсе, чтобы понять, какую сказочную вещь ему предложили.

Представьте, что вы готовите по рецепту, но понятия не имеете, что конкретно готовите. С клиентами то же самое. Вы должны рассказать, насколько их жизнь станет лучше с вашим продуктом. Не полагайтесь на любопытство, обеспечьте пользователям прелюдию, чтобы плавно достичь aha-момента.

Подсказка: возьмите все свои маркетинговые наработки / тексты и постарайтесь с их помощью убедить соседа или друга воспользоваться вашим продуктом. В процессе выяснится, чего не хватает клиентам. Добавьте недостающее на сайт и…profit!

Ошибка два: не понимать, какое действие ведет к конверсии

Итак, aha-стадия пройдена. Клиент понял, какой чудесной и легкой будет его жизнь с вашим продуктом. Теперь пора переходить к практическому опыту — испытать улучшения на себе. Около 50% всех впервые залогинившихся пользователей больше не возвращаются на сайт.

И это не просто грустно — это разорительно, ведь вы вкладываете деньги в привлечение. И немалые деньги!

Обнаружить слабые места можно так: изучите действия 20 последних пользователей, шаг за шагом. Какие шаги привели их к конверсии? Смысл онбординга не в привлечении новых пользователей, а в стимулировании клиентов возвращаться снова и снова.

Подсказка: обратите внимание на время — через сколько минут после начала сессии происходит конверсионное действие (регистрация в сервисе, например). Время здесь имеет архиважное значение!

Ошибка три: испортить первую сессию

Пользователи приходят на сайт не из-за интерфейса. Их влечет желание получить ценность, которую вы обещаете. В первую сессию вы как раз должны дать юзерам почувствовать эту самую ценность, а потому первое «свидание» должно пройти без сучка и задоринки. Только тогда пользователи вернутся на сайт.

Поэтому уберите все лишнее — все потом. Сейчас важно, чтобы знакомство с продуктом прошло идеально быстро и гладко. Сомневаетесь, что оставить, а что убрать? Уберите все, что вызывает сомнения.

Внимание пользователей — ваш джекпот в миллионной лотерее. К примеру, человек заинтересовался вашим приложением, зашел на сайт. И перед скачиванием вы нудно просите подтвердить электронный адрес. Будет ли кто-то ждать, возиться с письмами, жать ссылки? Очень сомнительно.

Уберите лишнее, дайте посетителю возможность дойти до главного быстро и без заморочек.

Ошибка четыре: не разделять успех с пользователем

Завершать дела приятно. А вам должно быть приятно вдвойне: еще один посетитель стал вашим клиентом, скачал приложение или зарегистрировался в сервисе. Это дело стоит отметить, причем совместно.

Дайте людям знать, что вы им рады. Не обязательно устраивать фейерверк на сайте. Достаточно простого ободрения. Крупнейшая email-платформа Mailchimp делает это так:

Онбординг клиентов Mailchimp

На скриншоте: «Держите пять! Ваша рассылка в очереди — скоро отправится».

Слишком эмоционально? Вот нейтральный пример:

Онбординг iTunes

На скриншоте: «Спасибо за загрузку iTunes. Все готово к тому, чтобы вы загрузили музыку, фильмы и еще много интересного».

Ошибка пять: бросать клиентов после первого опыта использования продукта

Итак, вы объяснили ценность продукта, рассказали о шагах, нарисовали вектор движения и поздравили с удачным первым опытом. Что дальше? Заставить пользователей прийти еще раз.

Самый популярный способ сделать это — отправить письмо-замануху. Разработчики приложений часто недооценивают важность e-mail-рассылок как средства дополнительной стимуляции.

Вряд ли кого-то соблазнит сухое «Пробная подписка закончится через 2 дня». Вместо этого отправьте человеческое пояснение, почему клиенту нужно продлить подписку, как ему от этого будет хорошо и легко, и какой вообще у вас замечательный продукт.

Подсказка: в стимулирующих рассылках командовать и приказывать запрещается.

Например, если у вас приложение для знакомств, не приказывайте «Пожалуйста, загрузите еще одну фотографию».

Дайте полезный совет: «Вы знали, что пользователи с тремя и больше фотографиями на 60% чаще ходят на свидания?» Кто же откажется от нескольких свиданий)

Делайте хороший продукт, поддерживайте клиентов как лучших друзей — такой онбординг поможет вам разбогатеть.

Высоких вам продаж!