Как мы боролись с фейковыми заявками из Я.Директ на услугу пересадки волос — и не дали отделу продаж поседеть раньше времени

В этой статье расскажу, как мы столкнулись с массовым наплывом фейковых заявок на услугу пересадки волос (90 заявок из 100) и какие шаги предпринимали, чтобы не утонуть в этом потоке.

Здесь не будет про саму настройку и оптимизацию кампании, только про войну с ботами (или все-таки людьми)

***

Меня зовут Анна Беляева, вместе с командой "Дашь продаж" я помогаю бизнесу выстраивать системный маркетинг и получать стабильный поток клиентов. В своем телеграм-канале пишу самое важное, что нужно знать о продвижении в интернете, делюсь кейсами, наблюдениями и факапами.

Ситуация на старте

Клиент – клиника пластической хирургии, с которой мы уже запускали трафик на блефаропластику: стоимость записи на консультацию — в пределах 2–2,5 тысяч рублей, лиды — живые, отдел продаж — доволен.

С пересадкой волос ожидали результатов не хуже, но уже на второй неделе количество спамных заявок начало расти буквально по дням. К третьей их стало настолько много, что отдел продаж взмолился, чтобы мы прекратили.

Итак, что мы пробовали

Антиспам-сервис

К моменту начала массового фрода он уже был подключен — и, очевидно, не помогал.

Такие инструменты собирают подозрительных пользователей по IP, объединяют их в аудиторию и исключают из показа. В нашем случае IP на заявках ни разу не повторялся, то есть, подмену делали качественно, а значит, в исключении смысла нет.

Попробовали и другой сервис, который, помимо IP, фильтруют пользователей по отпечатку браузера и паттернам поведения, но тоже не помогло (поделитесь в комментариях, у кого есть положительный опыт).

Запрос возврата за фродовые конверсии (клики) от Я.Директ

Этот вариант для настойчивых. Сначала вы получите стандартный ответ в духе “такое бывает, возможно, пользователи просто ошиблись (90 раз из 100)”. Но если приложить внятные отчёты, скриншоты и проявить настойчивость — часть суммы иногда удаётся вернуть. Небольшую. Потому что большую часть спама Яндекс и так уже отфильтровал — и не посчитал как конверсии. Нам, например, вернули 2200 рублей?

Усложнение формы заявки

Боты легко считывают стандартные поля формы. Мы попробовали заменить их кастомными, а заодно добавили дополнительные вопросы: “город”, “тип облысения” и другие, чтобы усложнить задачу автоматике. Но эффекта не было. Вернее был, но не тот, которого мы ожидали ?

Подтверждение номера по СМС или звонку

Эта штука действительно помогла. Фрод резко ушёл — почти до нуля. Но вместе с ним исчезли и живые пользователи.

Подтверждение номера стало барьером: сегодня люди и так неохотно оставляют свой номер, а если его подтверждать, так и вовсе прерывают процесс. Мы потеряли почти все лиды — и отказались от идеи.

Составная цель: “время на сайте + отправка заявки”

Считается, что боты действуют быстро, а реальные пользователи читают, сравнивают, размышляют. Поэтому если задать составную цель: “время на сайте 40+ секунд + отправка заявки” — можно отсеять мусорный трафик.

Мы вручную сопоставили конверсии из Директа и Метрики и квал. лиды (возможности подключить офлайн конверсии у компании нет), просмотрели вебвизор, и вот что увидели:

•  Неквалифицированные лиды могли проводить на сайте до двух часов. Иногда 1,5 минуты, иногда – 5, или 2 часа. И их поведение, в целом, было достаточно “человеческим”: кто-то начинал вводить данные, стирал, вводил заново, зависал итд. 
• В то же время, рекорд по заполнению заявки реальным клиентом был 20 секунд – быстро нашел нужное и не стал тянуть. То есть, такой фильтр возможно и отсек бы часть мусорного трафика (меньшую), но вместе с ней и реальных клиентов.

Что действительно помогло

Регулярный перезапуск кампании

Как показала практика, фрод начинает активно расти со 2–3 недели и достигает критической массы на четвёртой.

Поэтому мы скопировали кампанию в другой рекламный аккаунт и стали перезапускать её каждые 3–4 недели, до того как уровень фрода станет неподъемным. Один аккаунт работает — второй отдыхает. Потом меняемся.

Да, каждый раз кампания обнуляет накопленные данные и учится заново. Да, это неудобно. Но гораздо лучше, чем тонуть в потоке мусорных лидов.

Корректировка -30% на Android

Конечно, сейчас ботный трафик идет и с iOS, но с андройда значительно больше.