Вся правда об онлайн-консультантах

Когда покупатель выбирает товар, ему комфортнее, если он может посоветоваться с живым человеком. И в этом одно из преимуществ обычных магазинов.

В интернет-продажах можно сгладить эту разницу c помощью телефона, электронной почты или live чата. Популярность последнего способа растет со скоростью эпидемии: десятки сервисов, вариантов интеграции с аналитикой, масса дополнительных фишек. Если 2-3 года назад чат был «роскошью», то теперь даже удивительно, когда на вас не выскакивает всплывающее окно с вопросом «Чем могу помочь?» Но так ли необходима эта функция конкретно на вашем сайте? 

В этой статье вы увидите плюсы и минусы онлайн-консультантов по итогам исследования 8 500 сайтов; узнаете в каких нишах он показывает эффективный результат, а где может снизить конверсию.

Основные преимущества чата 

Минимальное ожидание отклика. В чате, как правило, консультанты отвечают оперативнее, чем по электронке или при заказе обратного звонка. Среднее время реагирования – 43 секунды (данные vwo.com). Быстрый и качественный ответ работает на лояльность пользователей. Конечно, встречается и негативный опыт, когда обещанные «Несколько секунд» превращаются в полчаса:

Столько времени ждать никто не будет. Более того, единственная оплошность может послужить поводом для отрицательных отзывов. А негатив «сарафанное радио» разносит во много раз быстрее, даже если у вас куча других достоинств. Причина может быть в банальном пропуске сигнала, поэтому операторам желательно подключить гарнитуры для оперативного отслеживания начала диалога. 

Удобная среда. В чате обычно общаются покупатели, которые не любят звонков по телефону. У пользователя возник вопрос, он тут же его задал и получил ответ, без переключения на другой способ связи. Кроме того, к обратным звонкам сложилось предвзятое мнение, что менеджеры таким образом будут что-то «впаривать».

Уровень стресса в онлайн-переписке намного меньше. Одна из распространенных ошибок, которые сильно снижают конверсию чата, – перевод на звонок. В 9 случаев из 10 пользователь уйдет. 

Пример туристической компании:

Простота. Клиент может зайти на сайт и задать вопрос в любой момент, параллельно с другими делами. Это не сложнее, чем между делом отправить СМС. При этом не требуется регистрация.

Все это делает чат эффективным инструментом, который косвенно влияет на конверсию сайта. При этом онлайн-консультанта можно использовать и для прямого стимулирования продаж.

Для этого есть два пути:

Выявлять потребности отдельных клиентов. Большинство чатов умеют отслеживать перемещения посетителя по сайту. Используя эту информацию, можно инициировать разговор по чату в нужный момент и задать наводящий вопрос.

К примеру, система отследила, что покупатель в течение нескольких дней заходит на страницу одного и того же товара, которого нет в наличии. Хороший повод для того, чтобы предложить доставку по предзаказу, или обратить внимание на альтернативные модели.

Собирать аналитику. Логи чата – ценный источник информации о клиентах. Это количество и время посещений, время просмотра конкретной страницы и так далее. Все эти данные помогают лучше понять поведение целевой аудитории и точнее планировать маркетинговые активности.

Для общения с какой аудиторией онлайн-консультант наиболее эффективен?

Чем моложе аудитория, тем охотнее она использует чат. Результаты опросов показывают, что 64% потребителей в возрасте 18-34 лет хотя бы однажды переписывались с консультантом интернет-магазина, а 20% делают это регулярно. В то время как больше половины покупателей старше 55 лет вообще ни разу не пользовались этой функцией.

Вывод: если вы продаете модные молодежные футболки, обязательно ставьте live чат. 

Типы запросов для обработки

Лучше всего использовать виджет для обработки коротких простых вопросов. Например «Какие у вас условия по возврату товара?» или «Есть ли у вас сервисный центр?» На них должны быть готовые ответы. Некоторые продвинутые сервисы позволяют автоматизировать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

А вот финансовые вопросы люди предпочитают обсуждать по телефону. Как правило, они более индивидуальны, и шаблонного ответа недостаточно.

В каких нишах онлайн-консультант работает лучше всего?

Практически все интернет-магазины, любой товарной категории. В интернет-магазине взаимодействие с клиентом идет по простой схеме. И, наоборот, там, где цикл продаж более сложный и длительный, чат не помогает (сложная техника для B2B рынка, финансовый консалтинг).

Минусы технологии

Неудачное расположение. Виджет может перечеркнуть продуманную концепцию страницы, что будет подсознательно раздражать пользователей. Причем, эту ошибку повторяют 90% сайтов. На скриншоте красным цветом отмечено как НЕ надо:

Навязчивость. Что касается инициации переписки со стороны консультанта – есть пара проверенных приемов. 

Например, окно с чатом может выскакивать только после того, как человек провел на странице достаточно долгое время. Логично предположить, что он изучил информацию и у него могут быть дополнительные вопросы.

Второй подход – ориентироваться на среднее время просмотра. Например, вы изучаете аналитику и видите, что большой процент посетителей уходит через 60-90 секунд. Ловите этот момент и перехватывайте «беглецов» с помощью live чата. 

Доступность только в рабочие часы. Менеджеры работают 8 часов, а сайт 24 часа в сутки. В этом случае подключите хотя бы автоответ на наиболее частые вопросы. А когда виджет пытается взять контакты, это обрушивает конверсию:

Смотрите на эффективность функционала в своем случае. Возможно, лучший результат покажут обратный звонок или паблик ВКонтакте. Сравнивайте, тестируйте, и высоких вам продаж!