Особенности удаленного сотрудничества: как договориться с тем, кого не видишь

Как вести переписку, как разговаривать по телефону и в скайпе с заказчиками, если вы работаете удаленно — рассказывает менеджер сервиса Work-zilla Анна Лушева.

Привет! Меня зовут Анна Лушева, я — менеджер сервиса Work-zilla. Мы находим удалённых помощников для занятых людей.

В своей работе я ежедневно наблюдаю за тем, как люди продуктивно сотрудничают на расстоянии. Вижу и то, с какими сложностями они сталкиваются. Сама я больше 10 лет работаю удалённо и научилась выстраивать живое и эффективное общение со своими работодателями, с нашими партнёрами и клиентами.

Кроме того, вся наша команда раскидана по миру. Все мои коллеги работают удалённо, у Work-zilla нет офиса в привычном смысле.

В этой статье я попыталась суммировать главные техники, которые позволяют эффективно взаимодействовать без контакта глаза в глаза. 

При общении значительную часть информации мы получаем невербально. Мы бессознательно анализируем позу, жесты собеседника, звучание его голоса, выражение лица… Мы можем понять, что пытается скрыть от нас по наклону тела или непроизвольному движению рук.

Если деловой партнёр говорит вам: «Хорошо...  давайте сделаем это», задумчивая пауза после слова «Хорошо» сигнализирует о его сомнениях, и вы явственно чувствуете, что пришло время выложить на стол припасённый козырь. 

Возможно, мы последнее поколение людей, способное считывать невербальные коды, потому что вживую мы общались больше, чем в сети. Вместе с тем, нам бывает тяжело достигать взаимопонимания при удалённой работе.

Предоставьте все способы связи

Предоставьте своим клиентам возможность обратиться к вам наиболее комфортным для них способом.

Одни люди избегают телефонных разговоров. Другие, наоборот, не ударят по рукам, пока не обсудят всё устно. В контактной информации указывайте несколько способов связи с вами, как минимум email, skype и телефонный номер.

Вне зависимости от ваших личных предпочтений, будьте готовы провести переговоры с клиентом в любом удобном для него формате.

Особенно это касается первого, установочного разговора, в котором вы обсуждаете детали сотрудничества и собеседник должен определиться, доверяет ли он вам, произвели ли вы на него должное впечатление.

В дальнейшем, каждый раз, когда ваш проект начинает буксовать, прибегайте к излюбленному способу связи клиента.

Подбросьте угля в топку!

Допустим, вы отправили по почте коммерческое предложение или клиент сам вышел на вас и запросил прайс на услуги.

Его впечатлили отзывы ваших бывших клиентов, но у него не складывается целостный образ. Он колеблется. Ему нужно опереться на что-то, чтобы доверить вам свой проект и свои деньги.

В такой ситуации телефонный разговор часто помогает склонить чашу весов в вашу пользу. Особенно хорошо это работает для личных брендов, когда вы выступаете не от имени компании, а презентуете лично себя как специалиста и эксперта. 

Это момент чисто психологический. В цифровом пространстве нет ничего настоящего, за что клиент мог бы уцепиться. Именно по этой причине так здорово работают видеообращения на лендингах.

Чтобы быть убедительным, нужно просто знать своё дело, нет необходимости быть каким-то гениальным продажником. Позвоните, поговорите о проблемах, расскажите, как вы намерены их решать. Помогите принять решение в вашу пользу.

3 мяча в руках жонглёра

Я разделяю средства коммуникации на 3 большие группы: 

• Переписка (электронные письма, мессенджеры);
• Разговоры (телефон, Skype);
• Совместная работа (облачные решения, позволяющие совместно работать над проектами и оставлять комментарии  — google-документы, кайдзен-доски, совместные календари и т.д.)

Почему я отношу инструменты совместной работы к коммуникационным?

Потому что практика показывает, что они зачастую обеспечивают обмен информацией больше, чем первые два.

Если переписка и разговоры преобладают на начальном этапе работы, помогая обозначить общую картину размашистыми штрихами, то детали шлифуются именно в ходе совместной работы через комментарии, поправки и т. д. 

Олдскул эпистолярного жанра

В каждой сфере своя специфика. Похоже, что в продажах ведущим каналом связи остаётся телефон, потому что так продавцу легко доминировать, работать с возражениями, улавливать настроение. А потенциальному клиенту труднее отказать.

Коучи, бизнес-тренеры, также предпочитают интерактивные форматы, в которых проще передавать энергетику, убеждать и мотивировать. Но, думаю, большая часть информационного потока при удалённом сотрудничестве проходит в текстовом виде.  

Вот несколько практических советов по деловой переписке, которые покажутся банальными, если вы уже опытный удалёнщик и бесценными, если только начинаете: 

• Следите за своей речью. Избегайте канцеляризмов, но и не доходите до панибратства. Будьте искренни. Всегда выражайте готовность к совместному компромиссу. В первом письме держитесь дружелюбно, но официально. В дальнейшем занимайте ту дистанцию, которая комфортна собеседнику. 
• Проверьте, что все ссылки в письме рабочие и ведут куда надо. Проверьте, что не забыли прикрепить файлы, о которых упоминали в письме. Дважды проверьте правильность написания имени, отчества и название компании.
• Не пишите длинных писем. Разбивайте текст на абзацы для простоты восприятия. Всю объёмную информацию вроде коммерческих предложений и пресс-релизов лучше приложить файлом. 
• В каждом вашем письме должен быть призыв к действию, поясняющий, каких действий вы ждёте от собеседника. Например, «Пожалуйста, прокомментируйте», «Напишите, что вы думаете об этом предложении» или «Дайте мне знать, если вам это подходит, и я пришлю договор».  
• Старайтесь отвечать на письма в течение трёх часов или в крайнем случае в течение рабочего дня. Если вы не можете дать ответ немедленно, сообщите об этом собеседнику, написав что-нибудь в духе: «Спасибо. Я подробно узучу ваше предложение и отвечу вам в течение 2-3 дней».

Skype — конференции в пижамах

Skype я использую чаще, чем телефон, потому что здесь можно расшарить экран, передать файлы и ссылки, при необходимости подключить к разговору коллег.

Кроме того, Skype люди всё же чаще пользуются с рабочих компьютеров, это в какой-то степени страхует меня от того, что партнёр или клиент будет вполуха слушать меня за рулём или поднимаясь по лестнице с пакетом из супермаркета.   

Я не люблю, когда мне звонят в Skype без договорённости и никогда не звоню сама. Считаю это бестактным. Всегда можно предварительно в чате написать: «Есть необходимость обсудить детали по проекту. Мы можем созвониться сейчас?»      

Фиксируйте договорённости. После любого устного разговора по проекту кратко резюмируйте договоренности в письменном виде (и продублируйте их на почту). Слова имеют свойство растворяться в воздухе. Какие-то детали обязательно забудутся или будут проигнорированы. 

Камеры не нужны. Они не дают ничего дополнительного, только нервируют. Собеседник переживает из-за того как он выглядит, насколько подходящий у него фон, принимает какие-то позы и постоянно кидает взгляд на свое изображение на экране. 

Мужчины и женщины ведут переговоры по разному.

Мужчины быстрее анализируют ситуацию, они слушают внимательно 10-15 секунд, после чего начнут подгонять вас уточняющими вопросами, например.

Для женщины в переговорах важна не только информация, но и атмосфера. Женщина обращает внимание на нюансы разговора, тон собеседника. 

Держите свои файлы в порядке

Нанимая секретаршу в офис, вы наверняка обратите внимание на то, как она выглядит и держится. Аккуратный внешний вид и приятные манеры  — замечательное дополнение к резюме.

При удалённом сотрудничестве тоже можно создать впечатление ответственного и аккуратного человека. Относитесь внимательно к своей речи в деловой переписке, будьте пунктуальны, держите в порядке свои файлы, своевременно предоставляйте доступ ко всем необходимым материалам. 

Если у меня будут два равновеликих в талантах и навыках дизайнера, но один из них заваливает сроки только в каждом шестом проекте (а не через раз), а также понятно называет файлы и даже слои в макете, то я однозначно найму этого красавчика! 

Послеслесловие

Удалённое сотрудничество похоже на привычные формы делового общения больше, чем кажется.

Заблуждается работодатель, если думает, что офисных сотрудников контролировать проще. Ошибается работник, который считает, что home-office даст ему полностью свободный график, без дисциплины, обязательств и дедлайнов.

Удалённые переговоры с партнёрами отличаются от классических только физическим присутствием белковых тел в одном пространстве. И хотя во многих сферах продавать через интернет сложнее чем вживую, но зато число потенциальных клиентов вырастает многократно, что полностью нивелирует все неудобства коммуникаций.

Уверена, что в ближайшее десятилетие офисы опустеют как минимум наполовину. 

Автор материала — Анна Лушева, менеджер сервиса Work-zilla.