Клиенты в диджитал: какие типы бывают, чего они хотят и как оправдать ожидания

Разделять клиентов по типам их потребностей важно, чтобы понять, с какими заказчиками работает компания или специалист. Общаться со всеми клиентами одинаково, предлагать одинаковые условия сотрудничества невозможно. 

Внутри каждой компании есть гласное или негласное разделение клиентов на сегменты. Например, банки разделяют своих клиентов на физических и юридических лиц — в том числе для того, чтобы определить проходящий вектор общения с ними. Отели делят гостей на «группы» и «индивидуалов», это помогает работать над сервисом, лучше организовать заезд и проживание гостей.

В этой статье разберём, как специалисту в digital точно выявить желания клиента и не обмануть его ожидания.

Типы клиентов и их потребностей по S.A.B.O.N.E.

Эта типология клиентов Ж.Ф. Кролара на основе их мотивации. Система подойдёт для разделения клиентов по типам в любой сфере, в том числе в диджитал. Кролар выделил 6 основных мотивов клиентов.

Безопасность

Этому типу заказчиков нужно точно знать, что услуги будут качественные и исполнитель надежный. Таких заказчиков не выйдет убедить на словах. В этом помогут дипломы, положительные отзывы и кейсы.

Привязанность

Заказчики выбирают только те услуги, которые соотносятся с их ценностям и откликаются эмоционально. Задача исполнителя — выяснить, что клиенту важно и найти точки контакта с ним. Зачастую важную роль играет брендинг — миссия и ценности компании или специалиста (личный бренд).

Комфорт и удобство

Выбирают исполнителя рационально. Им важно, чтобы услуга принесла практические улучшения. В общении с таким типом заказчиков стоит акцентировать внимание на пользу, предлагать удобные условия работы и полезный продукт.

Престиж

По теории SABONE такой тип заказчиков выбирает брендовые вещи. Это менее актуально в диджитал, но и здесь такие клиенты встречаются. Чтобы убедить их на работу с вами, можно упомянуть, какие бренды уже доверяли вам — а он-то ведь не хуже!

Новаторство

Тип заказчиков, которые гонятся за новшествами и современными решениями. Им нужно предлагать самые креативные решения и услуги.

Выгода

Такие клиенты всегда ищут, где подешевле. Угодить им несложно — предлагайте скидки и выгоду.

Как применить S.A.B.O.N.E.

Когда вы знаете, какие потребности есть у ваших клиентов, проще презентовать свои услуги. В идеале каждое УТП из вашего резюме или лендинга должно закрывать потребность клиента, то есть быть «в мире клиента». Это мотивирует его обратиться к вам за услугами, потому что клиент узнает себя в вашем предложении. Предлагаем проработать тезисы из вашего УТП по такому алгоритму:

Понимание задачи: как и какие задавать вопросы для выявления потребностей клиента

Прежде чем браться за любое дело для клиента, нужно понять, для чего вы это делаете, причем с его точки зрения. Даже если это кажется очевидным. Самое важное — сначала разобраться в задаче и только потом делать.

Вот как это сделать:

1. Сначала уточните, что имеет в виду заказчик. Позвольте ему выразить точку зрения, чтобы у него было понимание, что вы его слышите. Даже если его точка зрения по вопросу кажется вам странной.
2. Спросите клиента, для чего нужна эта задача и что ее решение значит для компании.
3. Погрузитесь в дело глубже: уточните, как в принципе работает компания и как эта задача влияет на работу. Этот проект важен для компании, или это дополнительная, никому не нужная задача?
4. Если задача неважная, снова уточните, для чего на нее тратить ресурсы, сделайте это с искренним интересом. Ведь не просто так компания готова потратить на это решение деньги, значит для чего-то это надо.

В общении с любым типом заказчиков всегда исходите из того, что вы друг друга НЕ поняли. Так будет проще выяснить, у кого из вас какие ожидания от результата.

Например:

Клиент сказал: «Мне нужны посты в Вконтакте».
Вы услышали: «Напишите мне посты для Вконтакте».
Клиент имел в виду: «Запустите мне Вконтакте  аккаунт с иллюстрациями и продвижением, чтобы с каждого поста были продажи».

После этого нужно задать все вопросы о задаче, чтобы сформировать в голове полную картину. 

Максим Ильяхов предлагает задавать такие вопросы:

Недопонимание с клиентом может стоить вам проекта: если вы работаете дистанционно, то недопонимание может не вскрыться вплоть до презентации, когда треть работы уже сделана.

5 типов клиентов из мира digital: подборка Yagla

«Фантазёры»

Это тот тип клиентов, которые изначально пришли с одной задачей, а через какое-то время начали придумывать что-то новое. Как правило, если исполнитель согласовал с таким заказчиком работу, то для второго эта договоренность в принципе ничего не значит. 

Они будут попутно предлагать переделать дизайн, дописать текстики, придумают новые фичи для своего приложения, будут просить «красивые всплывашки», когда основной функционал еще не готов и в принципе-то нужен MVP, чтоб спрос проверить. Их можно и нужно останавливать, но все это рано или поздно приведет к тому, что вы просто устанете каждый день воевать и отсеивать «хотелки». 

Работать с ними возможно только с описанным и утвержденным пониманием задачи и резюме каждого созвона. Их все время нужно спрашивать «вам шашечки, или доехать?». 

«Нам бы быстро, качественно и желательно — бесплатно. А дедлайн был вчера»

Кажется, здесь не нужно пояснение! Такой тип клиентов есть не только в digital-среде, и у каждого специалиста хоть раз и попадался такой тип. Если вы начинающий специалист, которому ой как нужно собрать первые работы в портфолио — дерзайте. В остальных случаях работать с такими заказчиками выйдет вам дороже, чем вы заработаете на самом деле.

«Синдром Бога»

Взаимодействие заказчика и исполнителя — взаимовыгодный обмен. Заказчики с «синдромом Бога» очень любят изображать из себя важнейших людей. Они могут общаться с исполнителями как попало и считать, что если они ему платят, значит имеют на это полное право. Спойлер — не имеют. Еще они очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, чтобы доказать свою правоту. 

В этом нет ничего плохого, как и хорошего, но важно, чтобы вы были готовы выносить общение с такими людьми и чтобы это не вредило решению задачи.

«Я и сам знаю, а вот племянница училась в художественной школе...»

Когда люди обращаются к специалистам, но утверждают, что сами прекрасно всё знают и оспаривают любое решение — это как минимум странно. Представьте ситуацию, где пациент сам диктует врачу, как его лечить. 

В таком случае лучше предложить заказчику разобраться во всем самому и не тратить время друг друга. В будущем с таким клиентом будет очень сложно работать, так как на всё у него будет свое мнение и как правило, не самое лучшее. А ведь нести ответственность за результат — вам, а не ему.

Чтобы работать с таким типом клиентов, нужно на протяжении какого-то времени приносить подтверждения, что лучше, чем вы, никто не сделает. Только это поможет умерить пыл и выстроить границы. Но всегда будет оставаться вероятность услышать «у моей жены сестра училась на курсах, она сказала, что кнопочку нужно в зелёный покрасить».

Ещё советуем описать клиенту все последствия того, что вы сейчас сделаете, как он хочет, то есть как это повлияет на результат. Если он готов к таким последствиям, то пожалуйста — в конце концов, это его бизнес. Но такие договорённости тоже фиксируйте в переписках. Тогда с вас взятки гладки — вы же предупреждали.

«Адекватные» или просто хорошие ребята

Такие клиенты мыслят целями бизнеса и понимают, что риски есть везде, у всего есть своя цена и свои результаты.

Вывод: и что с этим делать

Мы собрали для вас универсальные советы, как сделать взаимодействие с любым типом клиентов комфортнее и оставить приятное впечатление о себе как исполнителе.

Проявите внимательность. Важно понять уместный стиль общения с клиентом: кто-то привык общаться более официально, а кто-то присылает стикеры и эмодзи. 

Будьте честными. Если вы обещали, что разберетесь, сделайте это. Если через час, то через час, а не через день. Это ваша репутация как исполнителя.

Покажите важность. Покажите, что этот проект — ваш приоритет.

Всегда будь готовы помочь. Клиент приходит в диджитал-агентство или к фрилансеру, когда чётко понимает, что ему не хватает знаний и ресурсов. Уважайте это.

Держите постоянный отчет. По почте, в мессенджере — неважно, заказчик должен знать о текущем статусе проекта, обо всех его нюансах. Раз в день или раз в неделю — это как договоритесь, но он должен иметь всю нужную информацию.

Всегда будьте на связи. Не оставляйте звонки и письма без ответа, всегда оперативно отвечайте на связи в рабочее время.

Фиксируйте все. Сделайте встречу, своего рода памятку для вас и клиента. После каждого созвона посылайте письмо со всем согласованным материалом, чтобы все, что вы пропустили, клиент дополнял или просто согласовывал письменно. Только тогда вы можете приступить к работе.

Не спорить, а договариваться. Объясняйте свою позицию без злобы, если клиент в чем-то ошибается, а вы не можете сделать все, что он просит. Объясните, почему это важно, и честно расскажите обо всех последствиях.

Посмотрите на результат работы со стороны. Никаких розовых очков и «Я профессионал». Умение адекватно оценивать собственную работу очень помогает.

И самое главное, помните:

Клиент — это личность, у него есть право отличаться от стандартов и не соответствовать чужим ожиданиям.