Нужны ли digital-агентству регламенты для сотрудников. Как их составить и внедрить

Что такое регламенты, их структура и польза для агентства

Регламент – это документ, содержащий информацию о последовательности выполнения работ, их очередности и результатах отдельных блоков работ.

В больших компаниях есть целая классификация документов, которые должны быть у сотрудников. И регламент – это только лишь один из них. Также есть должностная инструкция, база знаний и много разных документов. 

Надо понимать, что количество этой писанины зависит от того, на какой стадии вы сейчас находитесь. Хотя я сталкивался и с тем, что в крупных компаниях было минимум инструкций и тем более регламентов.  

Регламент идет от слова «регламентировать», т.е. устанавливать правила. Он устанавливает правила поведения вашего сотрудника на рабочем месте. На мой взгляд, основная цель регламента – объяснить, что нужно делать сотруднику на каждом этапе работы и в какой последовательности. Т.е. есть какой-то определенный бизнес-процесс и он должен быть описан, в идеале, как и каждый этап, должна быть указана цель каждого этапа.

Типовой пример – регламент менеджера по продажам. В воронке продаж есть несколько стадий, указывается цель каждой и конечный результат, ключевые критерии успеха, чек-лист действий, документы и т.д.

Также в регламенте важно отразить то, к кому и с какими вопросами обращаться. Очень частая проблема, особенно у молодых агентств и малого бизнеса, когда берут на работу сотрудника и не объясняют ему, где он вообще находится в иерархической структуре, к кому ему обращаться за ответом на тот или иной вопрос. Из-за этого у сотрудника начинает повышаться уровень стресса, появляется некий хаос в голове, ему непонятно, к какому и в какой ситуации обращаться и можно ли это делать в принципе. Из-за этого возникает высокий риск текучки и увольнений. А сейчас это особенно критично, потому что стоимость найма сильно выросла из-за высокой конкурентности рынка. Поэтому важно продумывать процесс онбординга таким образом, чтобы он проходил максимально успешно. Для этого нужно правильно составлять регламенты, потому что это первые документы, которые вы показываете новому сотруднику. 

Также регламент описывает то, как действовать в нештатных ситуациях. Если вы не рассказываете сотруднику, как поступать в той или иной ситуации, когда он еще не знает, как поступать, то он будет вас постоянно дергать по этому поводу. Вы будете отвлекаться и потом будете жаловаться, что ваши сотрудники ничего не умеют, постоянно вас отвлекают, а вы не можете заниматься своими делами. На самом деле, это ваш ответственность. Вы в свое время им не объяснили, как поступать в непонятной ситуации. 

Мне кажется, что вообще одна из ключевых ролей собственника агентства – собрать некий бизнес лего. Т.е. по сути вы собираете конструктор из бизнес-процессов, алгоритмов работы, каких-то ключевых должностей. Таким образом у вас получается некий единый механизм. И ваша основная зона ответственности – его собрать. Очень часто бывают какие-то пробелы, особенно на этапе создания агентства, когда вы не до конца описали бизнес-процесс, происходит провал из-за того, что вы не предусмотрели какой-то этап, не синхронизировали разные отделы или сотрудников между собой. Из-за этого происходит очень сильное торможение в процессах. 

Приведу конкретный пример. Представим, что у вас есть отдельные сотрудники – менеджер по продажам, который проводит презентацию клиенту, а после продажи передает клиента в отдел производства. И когда он это делает, он должен передать определенную информацию о клиенте. И если вы в инструкции не описали, что конкретно он должен передавать, то каждый раз он будет передавать то, что посчитает нужным. 

Когда процессы не стандартизированы, у сотрудников опять же возникает избыточный стресс. В данном случае аккаунт-менеджер каждый раз будет получать разную информацию от менеджера по продажам, ему будет нужно напрягать голову, чтобы понять, как эту информацию структурировать, какой информации еще не хватает, что еще нужно запросить и нужно ли вообще и т.п.

Ваша зона ответственности:

• Придумать и организовать бизнес-процессы в команде. Сделать так, чтобы у сотрудников была максимально понятная картина того, как и что у вас происходит в бизнесе. Очень часто при найме сотрудников я получал такую обратную связь: самый распространенный минус – на прошлом месте работы был какой-то хаос, копится стресс, есть нестабильность и непонимание, хочется уйти. 
• Передать другим информацию о том, как у вас тут все устроено и как работают эти процессы. 

Можно привести такую метафору: когда вы пишете регламент, вы как инженер, который собирает конвейерную ленту. Т.е. можно представить процесс оказания услуги и производства в виде длинной ленты. Это так и выглядит. И на каждом этапе этой ленты производится какое-то действие. 

Структура регламент в нашем агентстве. В моем понимании все должно быть в разных документах, но я не сторонник того, чтобы разводить кучу документации, чтобы у сотрудника было по 3-5 документов и он постоянно в них заглядывал. Попробуй заставить заглядывать в один, а тут несколько.

У нас, как правило, в одном документа находится и регламент, и должностная инструкция, и база знаний. Документ включает:

• Описание роли сотрудника, субординации (схематическое отображение того, кому подчиняется он и кто подчиняется ему.
• Его полномочия и ключевые обязанности.
• Подробное описание типовых действий: как выглядит день вашего сотрудника, конкретная задача и т.д. 
• Справка по тому, как осуществлять эти действия. 

Пример структуры регламента таргетолога у нас в агентстве:

• Цель должности.
• Структура отдела и порядок подчинения.
• Ключевые обязанности специалиста.
• Описание ЦКП (ценный конечный продукт) должности. Здесь это лиды в воронку нашего клиента. 
• Соблюдение закона о рекламе. Это важный момент, который нужно учитывать всем специалистам. 
• Разделы с инструкциями, описывающими конкретные процессы работы таргетолога (старт работы с проектом, анализ брифа, настройка рекламы, заказ креативов, правила заполнения отчетов).

Как писать регламенты чужими руками

Знаю, что руководителя делятся на два типа. Есть усидчивые, системные, структурные люди, которые могут писать, а есть такие – творческие, которые не любят сидеть писать, а больше любят общаться, решать вопросы, которые не связаны с этими процессами. 

И у каждого типа есть свои решения. В первом случае руководители пишут инструкции сами, во втором случае нужно писать регламент чужими руками. Есть два варианта. Первый – через ассистента, можете поставить ему задачу написать инструкцию. Но для этого вам все равно нужно ему дать вводные данные. Лайфхак – чтобы инструкции были красивыми и понятными, можно один раз написать инструкцию о том, как писать инструкции. Звучит немного глупо, но на самом деле это супер важно, потому что если это сделать один раз, то у вас инструкции будут однотипные, понятные, красивые и аккуратные, кому бы вы не делегировали их писать. Это опять же забота о ваших сотрудниках. 

Второй вариант – руками сотрудника. Вы ставите задачу сотруднику написать инструкцию о том, как он что-то делает для того, чтобы он закрепил какой-то новый материал. Например, вы развиваете какое-то новое направление, и ваш сотрудник им занимается. А инструкция у вас еще не написана, вы не можете ее написать, потому что вы не можете предсказать, что там произойдет и как будет выглядеть процесс. Вы предлагаете вашему сотруднику попробовать обкатать этот процесс, а после для закрепления написать подробную инструкцию.

Как внедрить регламент, чтобы он выполнялся

На самом деле, просто написать регламент – недостаточно. Когда вы что-то напишите и потом будете заставлять сотрудников действовать по этим правилам, вы столкнетесь  с большим саботажем, потому что люди вообще не любят действовать по каким-то правилам. 

Если эту идею правильно преподнести и объяснить, что это будет им даже на пользу, то можно добиться хороших результатов. Прежде чем внедрять регламент, нужно объяснить, что знание инструкций и правил значительно упрощает жизнь всем, наличие системы снижает уровень стресса и непонимания в работе. За счет этого у всех будет получаться классный результат, клиенты будут довольны, команда будет довольна, потому что будет понимать, что и как делать.

Также необходим контроль. Нужно регулярно проверять выполнение регламента. Когда вы вводите регламент в первый раз, вы должны сделать так, чтобы человек с ним ознакомился и расписался, что ознакомился. Также нужно сделать какой-то блиц-опрос, тестирование по тому, как хорошо он изучил регламент. И далее – раз в неделю, месяц или другой промежуток времени проверять выполнение этого регламента. 

Второй момент, с помощью которого можно усилить выполнение регламента, – штрафы. Штрафы вообще запрещены, но можно лишать премии.