Почему регламенты в агентстве не помогут на старте?

Проблема руководителей агентства

Главная боль – низкая эффективность команды и ошибки делегирования. 

Я расскажу о ключевых проблемах, с которыми столкнулся я и мои коллеги. Во-первых, на старте мы очень часто видим такую картину, что у всех членов команды разный опыт. Из этого вытекает то, что все по-разному видят рабочие процессы в агентстве, всем нужно разное количество времени на то, чтобы реализовать тот или иной процесс, и бывает сложно выстроить коммуникацию из-за этого. 

Из этого вытекает следующая проблема: процессы становятся непонятными. Т.е. мы не можем четко сказать, что вот, например, в этом моменте Вася делает то-то, а в этом моменте Костя делает другое. И зачастую не можем назвать точные сроки и стоимость. 

Из этого же вытекают разные небольшие,а то и крупные ошибки и фразы типа «ой, забыл». Многие могут сказать, что эти проблемы решаются таск-менеджментом.

И еще одна проблема, с которой многие сталкиваются, – у всех разные рабочие ритмы. Я здесь имею в виду то, что 

Какие задачи выполняют регламенты

И многие руководители агентств через какое-то время после старта пробуют внедрять регламенты. 

Какие задачи выполняют регламенты:

• Структурирование процессов. Т.е. те процессы, которые раньше выполнялись по какой-то устной договоренности, должны принимать структурный вид, особенно это процессы, в которые вовлечены сразу несколько специалистов разного профиля. 
• Саморазвитие системы. Это критерий, который выделил я. Лично я рассматриваю регламенты в успешном варианте применения, как способ коммуникации сотрудников и способ системы саморазвиваться. Конечно, процессе возникают какие-то проблемы, и задача регламентов – сделать так, чтобы эти проблемы решались максимально оперативно. А для этого нужно, чтобы все люди, вовлеченные в этот процесс, коммуницировали и решали эти проблемы сообща. Т.е. регламенты не должны исключать коммуникацию или слишком сильно минимизировать. Задача регламентов не только в том, чтобы процессы были структурированными, понятными и отслеживаемыми, но и втом, чтобы какие-то затычки, проблемы или даже какие-то конфликты внутри коллектива решались максимально оперативно. И чтобы этот опыт преобразовывался в улучшение. 
• Таск-трекинг. Отслеживание задач – это проблема, с которой сталкиваются, наверное, все. У меня она вылилась в то, что я очень долго не мог подобрать какой-то сервис, через который я буду работать и раздавать задачи сотрудникам, отслеживать их выполнение. Таск-трекинг действительно нужен хотя бы в базовом варианте. И его суть не только в том, что мы должны поставить задачу сотруднику, это еще и коммуникационный блок. Я вижу это так: сотрудник должен не просто принимать задачу и отчитываться о ее решении, в идеале через этот же сервис сотрудник должен коммуницировать с тем, кто ставит эти задачи, чтобы все проблемы и вопросы решались максимально оперативно.
• Упрощение коммуникаций. 

Почему регламенты не помогут на старте

Очень распространенная проблема – непринятие регламентов командой. Это происходит, когда один или несколько руководителей собираются, разрабатывают этот регламент, но не учитывают точку зрения сотрудников, их рабочие ритмы, в целом мнение команды и не коммуницируют с ней. На мой взгляд, это очень грубая ошибка. Такие вещи нужно обязательно обсуждать с командой и каждый этап внедрения регламента обкатывать на рабочих процессах вместе с командой, чтобы сразу получать фидбек и улучшать регламенты.

Нужно понять одну очень важную вещь: скачать регламент из интернета, как делают некоторые, конечно, можно, но у вас всех же по-разному выстроены процессы. Если по-честному, нет какого-то шаблона, по которому работает и выстраивается агентство, у всех процессы отличаются, пусть даже немного. И поэтому регламенты тоже должны отличаться. Поэтому когда вы внедряете регламент, будьте готовы к тому, что вам придется его подкраивать под себя, если вы берете готовый, или когда разрабатываете сами.

Следующий момент – отсутствие обкатанных процессов. Проблема здесь в том, что если нет созданного процесса, который уже обкатан несколько раз без регламента, то регламент здесь не поможет, он не структурирует то, чего еще нет, или то, что слишком слабо. 

Излишнее усложнение. Лично я страдаю этой проблемой, по крайней мере, страдал раньше. Это касается и стратегии продвижения, развития бизнеса и у многих – регламентов. Т.е. регламенты расписывают каким-то сложным языком, сразу же пытаются охватить абсолютно все, этого делать не надо. Возьмите процессы, которые в первую очередь нуждаются в структуризации и лично вам наиболее понятны. Возьмите и напишите план внедрения регламентов, хотя бы для себя. Потому что если вы попытаетесь регламентировать сразу все процессы, скорее всего, вы сами на каком-то этапе перестанете понимать, что вообще происходит, и вы все равно не будете понимать процессы, которые происходят у вас в агентстве.

Лишние задачи – проблема, которая вытекает из предыдущего пункта. Потому что когда вы пытаетесь охватить и учесть в регламенте все и сразу, вы себе и сотрудникам накидываете лишних задач, из-за чего тормозятся все процессы. Вы начинаете работать медленнее и делать больше ошибок, вам сложнее отслеживать эффективность этой системы. А если вы еще себе накидали много разных метрик эффективности, то вы в принципе не сможете это делать адекватно. Поэтому нужно избегать лишних задач.

Сложная коммуникация тоже напрямую связана с регламентами. Как я уже говорил, регламенты в идеале – инструмент коммуникации. И если вы написали слишком сложный регламент или не учли моменты взаимодействия команды, вас и заказчика, то коммуникация получается непонятной и неудобной. Коммуникацию тоже нужно прописывать. Т.е. если вам удобнее общаться в Телеграм и там у вас есть рабочий чат, прописывайте, что общаться будете только там и в каком формате. Например, лучше не использовать голосовые сообщения, а текст, потому что вряд ли кто-то будет искать то сообщение и переслушивать его, а текст воспринимается быстрее и проще, из него можно сразу вычленить важную информацию. Старайтесь максимально упрощать коммуникацию для всех.

Как все же достичь нужного результата с помощью регламентов

Первое – обкатка процессов. Т.е. перед тем как внедрять, например, регламент ведения контекстной рекламы, сначала нужно ее обкатать, смотрим, как нам удобнее. Потому что здесь может возникнуть масса вопросов, в том числе, технических: ведем ли рекламу через кабинет клиента или агентства, используемые сервисы для аналитики, отчеты и т.д. и т.п.

Диалог с командой – обязательно прорабатывайте с командой каждый процесс, особенно если он касается команды напрямую, а скорее всего, так и будет.  

Еще один важный момент: сначала проще, а потом постепенное усложнение. Регламентируйте в первую очередь те процессы, которые вам наиболее понятны. И пусть сначала регламент будет попроще, даже если что-то будет упускать. Постепенно вы будете его усложнять, и поверьте, это гораздо лучше и эффективнее, чем если вы сразу попытаетесь охватить все.

Доверие команде. Рано или поздно возникнет ситуация, когда вы поймете, что быть тираном – не самая выгодная позиция, и вам нужен как минимум один доверенный человек, который будет вам помогать и представлять команде. 

Изучение специалистов. Здесь я имею в виду то, что у каждого свой психотип, каждый привык работать по-своему, у каждого свои биологические часы, и это тоже желательно учитывать, чтобы не было конфликтов. И, конечно, не стесняйтесь расставаться с сотрудниками, которые вам не подходят по какому-то критерию, потому что команда должна быть слаженной.  

Что касается плана внедрения, пропишите себе хотя бы наброском, как вы будете внедрять регламенты, какие регламенты, какие процессы вы хотите зарегламентировать 

Регламенты – это коммуникация с командой

Рекомендую запомнить этот тезис, потому что это очень сильно упрощает жизнь. Но опять же, нужно понимать, что это не должно быть в устном варианте, обязательно должна быть какая-то документация, отчетность и т.д. 

Не нужно сильно усложнять вопрос с документацией, не внедряйте кучу сложных бумажек. Но к вопросу документирования нужно подойти довольно ответственно. 

Зоны и центры ответственности и владельцы процессов – это история о том, что у каждого процесса должен быть человек, который за него отвечает больше, чем другие. Если это, например, процесс согласования проекта с клиентом, то в большинстве случаев здесь будет ответственным аккаунт-менеджер, т.е. он будет владельцем процесса. Зоны и центры ответственности также распределяем: у нас есть какие-то операционные процессы (запуск рекламы, исследования, отчетности). Под центрами ответственности я имею в виду отделы, если они у вас есть, или командные группы. Зона ответственности по моему мнению – это группа процессов, схожих между собой, например, маркетинговые исследования.

Обратная связь. На каждом этапе внедрения регламента собираем фидбек и смотрим, чего еще не хватает, что лишнее и насколько он подходит команде.