Service desk - что это, зачем нужен, преимущества и функционал

Service desk - это основной инструмент для ИТ-менеджеров, который автоматизирует отделы технической поддержки и упрощает работу с обращениями клиентов. С его помощью можно быстро и эффективно решать различные технические проблемы и вопросы, в том числе массовые.

Помимо предотвращения актуальных проблем в ИТ-инфраструктуре компании, Сервис Деск призван предотвращать их за счет ряда факторов: современного обслуживания, соблюдения SLA, распределения трудозатрат серди сотрудников. Простым языком Service desk — это метод учета и обработки обращений всей компании сотрудниками ИТ-одела. Он работает как единый каталог сервисов, который помогает распределить ответственность между сотрудниками ИТ-отдела.

Service desk помогает улучшить работу ИТ-отдела, делает его более организованным и эффективным, что позволяет перевести ИТ-службу на новый уровень зрелости и превратить ее в профессиональную сервисную организацию.

Что такое Service desk

Service desk- это в первую очередь система автоматизации, которая упрощает рутинные задачи ИТ-специалистов и ИТ-директора. Согласно ITIL Service desk – это специализированная функциональная единица, предназначенная обрабатывать сервисные события, поступающих от пользователей или систем мониторинга.

Основные цели системы Service desk:

• восстановить уровень сервиса и повысить качество предоставляемых ИТ-услуг в организации;
• устранить технические сбои;
  
• обеспечить своевременно выполнение заявок на техническое обслуживание.
  

Также зачастую систему учета заявок, называют единой точкой взаимодействия между поставщиком услуг и конечным пользователем сервисов. Из данного определения мы видим, что тут под термином подразумевается методологическая составляющая сервисного подхода, в таком случае систему можно считать интерфейсом, который связывает между собой пользователя и ИТ-отдел в момент решения инцидента.

Зачастую Service desk используют не только ИТ-отделы, но и HR-службы, АХО и служба безопасности, в таком случае пользователем будет считаться потребителей услуги компании.

Но глобальной задачей системы все же стоит считать оптимизация рутинных ежедневных задач ИТ-отдела, разгрузку персонала и распределение рабочего времени ИТ-специалистов, сокращения простоев техники и деятельности пользователей.

Функционал Service desk можно рассмотреть на примере ПО ИнфраМенеджер, которое предоставляет необходимую информацию для управления работой службы поддержки и способствует улучшению эффективности и производительности работы ИТ-специалистов. Система берет на себя задачу распределения ресурсов по скорости решения заявок, с учетом их типов,в том числе представляет данные для оценки результатов работы технической службы.

Система обладает всеми необходимыми функциями:

• упорядочивание и оптимизация процессов IT-обслуживания пользователей,
• визуализация данных об IT-процессах и IT-инфраструктуре,
  
• автоматизация стандартных операций IT-отдела.
  

Все это помогает улучшить качество IT-услуг, повысить важность деятельности IT-департамента и обеспечить эффективное управление информационными технологиями.

Что такое Help desk

Help desk – это решение, которое автоматизирует прием клиентских обращений, их обработку и способствует наведению порядка в службе технической поддержки.  Система способствует автоматизации приема заявок клиентов/пользователей в ИТ-отдел организации, устраняет неисправности работы оборудования и решать инциденты, возникшие в ИТ-инфраструктуре.

Система такого класса, как Help desk повышает эффективность работы сервисной компании или ИТ-отдела и обычно используется для первичной технической поддержки.

Help desk больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение заявок и их решение, программа используется как для реализации проектов, так и для обслуживания ИТ-инфраструктуры организации.

Далеко не все компании могут похвастаться качественной службой поддержки, зачатую могут теряться заявки из-за большого количества обращений и забросов, поэтому автоматизировать процессы службы поддержки всегда необходимо. Внедрение Help desk упростит не только отчетность для руководителя, но и повысит качество обслуживания потребителей ИТ-услуг.

Для чего внедряется Help desk:

• Распределение и уменьшение количества обращений в службу поддержки, а также частоту поломок техники.
• Повышение уровня предоставляемых услуг.
  
• Прямая связь с конечным пользователем услуг дает возможно своевременно реагировать на обращения и запросы.

Чем отличается Service desk и Help desk

Самое ключевое отличие Service desk и Help desk в том, что Service desk – в первую очередь метод управления ИТ, он считается составляющей ITSM-подхода и предоставляет более широкий набор возможностей, более обширную функциональность, которая закрывает все потребности ИТ-отдела.

Service Desk и Help desk — это очень похожие между собой системы, они призваны улучшать уровень технической поддержки в организации и отличаются между собой задачами, которые призваны решать.

Давайте рассмотрим особенности каждого решения:

Функции Service desk

Как показывает практика служба Service desk используется не только как сервис для подачи обращений на устранения ИТ-инцидентов, но и для удовлетворения потребностей компании в целом.

Функционал для специалистов:

• четкое разделение зон ответственности IT-отдела,
• стандартизированные правила обслуживания и типы предоставляемых услуг для разных категорий пользователей,
  
• фиксированные сроки и приоритеты предоставления услуг.
  

Функции для клиентов:

• Удобный интерфейс для подачи заявок, позволяющий пользователям выбирать различные каналы связи и отслеживать статус своих обращений в режиме реального времени;
• Эффективное взаимодействие с ИТ-отделом, включая возможность обмена дополнительными сведениями по заявкам.
  

Функционал для руководства:

• Система формирует отчеты для оценки результатов работы сотрудников, способствует контролю использования финансовых ресурсов.
• Система формирует отчеты для оценки результатов работы сотрудников, способствует контролю использования финансовых ресурсов.

Из вышеперечисленных функциональных особенностей можно смело заявлять о том, что сервис деск объединяет и упрощает коммуникацию среди различных подразделений компании, выступая универсальным сервисом для подачи и обработки обращений ИТ-департамент.

Основная функция системы автоматизации ИТ-процессов обработка и равномерно распределение между исполнителями поступающих заявок. При этом распределение основывается на данных загрузки персонала, квалификации и специфики деятельности определенных сотрудников.

Функционал, за который выбирают Сервис деск:

1. Единый журнал регистрации запросов во все ИТ-службы;
2. Удобный и понятный портал самообслуживания для пользователей;
   
3. Пред настроенные дашборды и показатели статистик, инструменты Six Sigma;
   
4. Сервисно-ресурсная модель;
   
5. Каталог ИТ-сервисов, с возможностью соблюдения SLA;
   
6. Инструменты для руководителя, такие как сводный график рабочего времени сотрудников ИТ-службы и функционал распределения зон ответственности между подчиненными.
   
7. Графический редактор процессов;
   
8. Интеграция с внешними сервисами и системами;
   
9. Инвентаризация и аудит ИТ-инфраструктуры.
   

Преимущества сервис деск

Мы уже разобрались что такое Service desk, рассмотрели его функциональность, особенности, пришла пора разобраться, так что же получает компания, внедрив Service desk в организации?

Service desk - это важный инструмент для ИТ-компаний и их руководителей, который помогает улучшить качество обслуживания клиентов, снизить риски простоев оборудования и оптимизировать рабочие процессы.

Основные преимущества системы Service desk:

1.  Service desk обеспечивает централизованный подход к обработке заявок и решению проблем пользователей, позволяя эффективно управлять ИТ-отделом в компании.
2. Service desk автоматизирует процессы должным образом для упрощения жизни как пользователям, так и специалистам.
   
3. Система предоставляет возможность получения точной статистики на основе обрабатываемых заявок, что позволяет оценить качество обслуживания и предложить возможные пути для автоматизации, модернизации и реорганизации процессов в компании. Таким образом, руководство получает четкое представление о качестве предоставляемых услуг.
   
4. Руководство получает все данные для обоснования ИТ-бюджета, вследствие чего бизнес понимает какая сфера ИТ деятельности требует инвестиций.
   
5. Все сотрудники от руководителя до исполнителя держат ситуацию под контролем.
   
6. Получение обратной связи от клиентов позволяет оценивать работу службы поддержки, получать комментарии для улучшения сервиса и качества предоставляемых услуг.
   
7. Сокращение операционных издержек позволяет значительно сократить расходы на персонал, повысить скорость и качество обработки заявок и исключить вероятность сбоев из-за человеческого фактора.
   
8. Автоматический контроль соблюдения установленных норм по обслуживанию, в том числе соблюдение SLA.
   
9. Гарантия информационной безопасно и сохранности всей информации по заявкам.
   
10. «Прозрачность» работы с обращениями. У клиента есть возможность отслеживания состояния выполнения заявки.
    

Как правильно выбрать программу

Потребность во внедрении Service desk возникает у компаний при сильном возрастании потока обращений в ИТ-департамент, когда техническая служба перестает справляться с текущими задачами. Впоследствии у ИТ-директора возникает потребность делить зоны ответственности между исполнителями, координировать их действия и выступать в роли диспетчера.

Когда нужен сервис-деск:

1. Наблюдается слабое управление ИТ-отделом, сотрудники находятся в перегрузке, завалены рутинными задачами.
2. Частые непредвиденные сбои в роботе ИТ-инфраструктуры, наблюдаются разронянные и не скоординированные действия сотрудников в момент возникновения проблем.
   
3. Бизнес не получает всей информации и не видит полной ясной картины об ИТ-инфраструктуре, действиях ИТ-одела, решения принимаются интуитивно.
   
4. Отсутствие полной картины для руководства, решения принимаются интуитивно, а не на основании фактов.
   

Выбрать качественный Service desk не простая задача, но стоит помнить, что этот инструмент выбирается под конкретные запросы ИТ-команды и руководителя.

На что стоит обратить внимание при выборе системы автоматизации ИТ-процессов:

• Удобный интерфейс. Помните, что решением будут пользоваться не только инженеры, но и пользователи в момент подачи заявки, именно поэтому у продукта должен быть удобный, простой в использовании интерфейс, не требующий специального обучения.
• Скорость внедрения. Обязательно обратите внимание на то, сколько времени займет внедрение системы и отлаживание всех процессов в организации. Если же вы не хотите простоя в работе, выбирайте Service desk с возможностью «Быстрого старта».
  
• Гибкость. Не стоит забывать, что система должна быть масштабируемая и гибкая. Да, возможно на данный момент решение может закрывать ваши потребности, но руководству необходимо выбирать пакуемый продукт на перспективу, учитывая рост бизнес-процессов и компании в целом.
  
• Соответствие ITIL. Если ваша организация придерживается ITIL-процессов, необходимо заранее ознакомиться как в системе устроена автоматизация процессов и принцип сервисного обслуживания: какие практики оказания ИТ-услуг применяются решении.

Типовые шаги внедрения

Что бы избежать основных ошибок при внедрении системы нужно соблюдать алгоритм действий для того, что чтобы в будущем система работала без сбоев на всем этапе от подачи заявки, в процессе ее отслеживания и до закрытия заявки после выполнения.

Также на этапе внедрения очень важно выделить ресурсы: собрать команду и оценить все риски, оптимизировать процессы под новую систему и определить временной промежуток миграции.

Основные этапы внедрения:

1. Создать оргструктуру. Импортирование данных о сотрудниках.
2. Разделить сотрудников на отделы/команды и предоставить им доступы и права.
   
3. Сформировать каталог сервисов, если он не был сформирован ранее в организации. При добавлении каждой услуги указываются: соглашение, в рамках которого она оказывается.
   
4. Типизация заявок
   
5. Разработка регламентов и настройка SLA. Система должна учитывать оптимальное время обработки заявки согласно характеристикам и правилам SLA.
   
6. Настройка автоматизации обработки заявок.
   
7. Выделить нужные показатели для настройки отчетности и дашбордов.
   
8. Обучение сотрудников, пользователей и ввод в эксплуатацию решения.