Service Desk и Help Desk: что это такое и как они помогают автоматизировать клиентский сервис

Service Desk и Help Desk — это программы, которые аккумулируют, а потом распределяют вопросы от клиентов по нужным отделам. Обращение от пользователя обрабатывает машина, и это снижает риск ошибок. В итоге проблемы решаются быстрее и четче, что приносит и компании, и клиенту обоюдную выгоду — в виде сэкономленного времени и моральных ресурсов.

Что такое Service Desk 

Service Desk — это система, которая помогает сотрудникам поддержки обрабатывать запросы от пользователей. Грубо говоря, это что-то вроде умного корпоративного ящика, куда приходят письма с вопросами. Причем письма из этого ящика сами попадают на нужный стол. 

Вот так выглядит интерфейс сервисдеска:

Хранить заявки в одном месте очень удобно. Нет никакой путаницы в их дальнейшей судьбе, так как распределяет их машина. С этой технологией уже не могут конкурировать традиционные методы вроде почты или мобильного телефона. 

Сравним два случая. Например, вы звоните в компанию и пытаетесь узнать ответ на ваш вопрос по телефону. Секретарь не знает, кто именно вам нужен, — потому что секретарь не может знать всех работников лично. Его обязанность — перенаправить вас дальше, а то, как долго вы будете проходить воронку до нужного человека, не входит в его ответственность. И здесь начинается ваше путешествия от отдела к отделу, от менеджера к начальнику. Вы висите на звонке, теряете время и нервничаете. Компания же проигрывает в уровне и качестве сервиса, и ее клиенты остаются недовольными.

Когда вы используете Сервис Деск, место секретаря занимает машина. Она также имеет доступ к договорам и документам, а также каналам поддержки — например, чату или соцсетям. То есть, вместо изнуряющих звонков клиент бы отправил свой вопрос, и система автоматически перенаправила ее нужному специалисту. 

Эта технология экономит время, снимает нагрузку с сотрудников службы поддержки и мобильных сотрудников, а также систематизирует общение с клиентом. Все коммуникации становятся прозрачными и фиксируются для дальнейшего отслеживания, а процесс решения проблем налажен, как швейцарские часы.

 SD также предоставляет аналитику всех коммуникаций. Например, вы сможете узнать, сколько ваших клиентов смогли решить их вопрос, кто из специалистов перегружен или кто регулярно не укладывается в дедлайны.

SD может быть отделом, а не программой — то есть, может работать как отдельная служба в организации. Сотрудники этой службы контактируют и с клиентами, и с вашими специалистами. Такая служба представляет что-то вроде двустороннего потока связи. 

Задачи Service Desk

По своему функционалу SD пересекается с CRM. Однако последняя чаще всего взаимодействует с продажами, а обратная связь уходит на второй, или даже третий план. 

У SD есть как оперативные задачи, так и глобальные. Оперативные — это те, которые служба выполняет на текущий момент — зарегистрировать вопрос клиента, отправить уведомление тому или иному отделу или сотруднику, зафиксировать маршрут заявки и сохранить данные по ней.  

Глобальная миссия SD — в облегчении ежедневных процессов. Выгода от внедрения этой технологии появится почти сразу.

SD разгружает сотрудников от рутинных и непредсказуемых задач. Например, менеджер не будет отвлекаться на постоянные внезапные звонки, а наоборот будет видеть все заявки, которые у него скопились, а также сразу узнает об их статусе. Тогда он сам распределит свое время наиболее продуктивно: чтобы хватило и на вопросы от клиентов, и на основные обязанности.

Это технология экономит время клиенту, быстро реагируя на его вопрос. Это создает позитивный клиентский опыт, и компания зарабатывает себе хорошую репутацию. Растет и уровень доверия от покупателей. Быстрое решение вопроса станет для человека мотивацией и дальше пользоваться тем, что вы производите.

Инструмент позволяет обрабатывать вопросы от как от В2С, так и В2В-клиентов.

Для руководителей SD позволяет узнать и оценить то, насколько качественную поддержку дают сотрудники и мобильные специалисты. Сам факт такого мониторинга действует как стимул работать эффективнее.

SD сообщается со всеми отделами, но при этом все клиентские вопросы приходят в одну точку. Это называется принципом омниканальности. Принцип описывает ситуацию, когда все коммуникации лежат в едином пространстве, в единой системе.

Если специалисты часто работают на выездах — их еще называют « мобильными сотрудниками», — то SD также будет актуален. Технология доступна в формате мобильного приложения: тогда в командировке или на выезде у сотрудника под рукой будет аккумулирована вся документация, а руководитель сможет отслеживать процесс по чек-листам. 

Наконец, SD помогает развивать навыки коммуникации на всех уровнях компании. А специалистам технология открывает возможность решения проблем без дополнительного стресса. Это положительно влияет самочувствие и мотивацию сотрудника — когда не надо постоянно решать мелкие рутинные задачи, то запала на что-то более важное и интересное остается больше.

Как внедрять Service Desk

Если вы владеете маленьким предприятием, и служба поддержки справляется со всеми заявками, то внедрение SD, вероятно, будет лишним. А в случае корпорации, через которую проходят сотни коммуникационных потоков, автоматизировать некоторые процессы, напротив, будет полезно. 

Конечно, при принятии решения важно исходить из конкретных обстоятельств. И все же существует уровень, после перехода на который внедрение SD становится рекомендуемым. Например, в следующих случаях:

• у вас работает более 100-150 сотрудников
• у вас есть офисы в разных регионах
• поток вопросов от клиентов затормаживает работу, и вы регулярно получаете от специалистов уведомления об этом
• сами клиенты жалуются на слишком медленную обратную связь, что интернет-отзывах и в общении с менеджерами

Если вы все же решили внедрить SD, далее следуют несколько этапов подготовки.

Сперва — смета и финансовый анализ: технология предполагает покупку лицензии на программное обеспечение и, вероятно, расходы на услуги наладчика или эксперта-консультанта. Впрочем, есть и бесплатные сервисы — то есть, вы просто скачиваете программу и используете ее.

Решайте коллегиально, а не обрушивайте без предупреждения. Посоветуйтесь с руководителями отделов. После необходимо проанализировать рынок и выбрать сервис.

Что такое Help Desk 

Help Desk — это служба компьютерной поддержки. По сути, это тот же сервисдеск, который касается только IT-отдела. То есть, Help Desk принимает только те вопросы, которые касаются технических ошибок, связанных с информационными технологиями. Например, блокировкой аккаунта в мобильном приложении.

HD интегрирован с базой знаний. В нее входят:

• договоры и документы
• каналы связи с клиентами — телефония, мобильное приложение, почта, корпоративные соцсети, чат поддержки и пр.
• приложения из пакета MS Office 

Все эти данные система использует для мгновенного обслуживания клиентов. Так сотрудникам не приходится перебирать бумаги или чекать переписки с клиентами. То есть, время на это также не тратится. 

Специальный «стол» для организации потока заявок требуется не каждой фирме. О критериях мы расскажем далее, но если HD все же необходим, технология облегчит жизнь сотрудников техподдержки. 

Как и SD, Help Desk позволяет наблюдать за динамикой решенных и нерешенных вопросов, а также проводить анализ того, с какими вопросами обращаются в отдел чаще. Это помогает контролировать процессы IT-отдела: работу сотрудников, коммуникацию с клиентами и неудачные решения.

Задачи Help Desk

HD помогает обосновывать вложения в IT и облегчает коммуникацию руководства с IT-отделом. Когда проблема клиента касается технической части, SD ускоряет решение неполадки и сохраняет историю действий по заявке. Все данные сохраняются в виде статистического отчета.  

Получается, что HD — это система для сиюминутных решений и инструмент анализа и прогнозирования. То есть, HD позволяет узнать, какие проблемы встречаются чаще. Так о них вовремя узнает владелец компании и предпримет какие-то действия, чтобы их устранить.    

Как и SD, HD — это удобный и полезный инструмент для отслеживания задач. Все заявки оказываются у техподдержки перед глазами, как на большой доске. HD регистрирует запрос клиента, а затем присваивает ему динамичный статус.   

С помощью HD сотрудники получают моментальные уведомления о новых вопросах. И даже если не могут отреагировать на запрос мгновенно, машина постоянно держит их в курсе того, какие задачи перед ними стоят. 

Систематизировать кипы документов с помощью специальной программы — выигрышное решение, поэтому HD заметно облегчает работу с юридическими лицами. Последнее предполагает больше тонкостей, чем сектор B2C.  

Как программное обеспечение HD ведет учет объектов, которые обслуживает организация, и хранит в базе список оборудования, подлежащего этому обслуживанию. То есть, если на предприятии вашего клиента что-то сломается, то HD это зафиксировать. Позже организация-исполнитель увидит статистику и узнает, какие сбои происходят чаще и как можно это исправить. 

Как внедрять Help Desk

Так как HD — это подвид SD, то и критерии внедрения схожи. Например, медленная реакция IT-отдела на запросы пользователей сойдет за причину необходимости этой технологии. 

HD устанавливают как превентивное решение, когда организация растет. С ростом, естественно, увеличивается и поток коммуникаций, и число клиентов, запросы от которых придется обрабатывать. Но если говорить о точных цифрах, то HD обычно внедряется, когда количество обращений в IT-отдел превышает десятку в день.

Процесс внедрения такой же, как у SD. Сначала стоит провести анализ рынка и составить смету, затем подготовить команду, выбрать решение и купить лицензию. 

Платформы для Service Desk и Help Desk

Обычно производители ПО предоставляют готовые решения, поэтому серьезные сложности при установке вряд ли появятся. К тому же, вместе с лицензией предоставляется и гарантия. Ниже мы рассказываем о 10 популярных платформах для SD и HD. В списке есть и бесплатные решения. 

Naumen

Сервис позволяет интегрировать потоки коммуникаций, вести управленческий учет, контролировать CRM и платежами. Платформа не ориентирована на конкретную сферу, а потому подойдет вам, чем бы ни занималось ваше предприятие — от недвижимости до развлечений. Отчеты программа собирает в виде дашбордов — наглядных визуальных панелей, которые репрезентуют данные в виде понятных графиков и диаграмм. Цена услуги рассчитывается по запросу. 

ITSM 365

Платформа автоматизирует любую поддержку. Подходит для работы с мобильными клиентами, — то есть, для выездов —  и для аутсорс-партнеров. Сервис гибкий: все функции вы сможете скорректировать под ваши нужды. ITSM 365 обещает быстрый и легкий запуск. Услуга платная, но бренд предоставляет бесплатный двухнедельный тестовый период.

Итилиум

Сервис помогает эффективно управлять IT-услугами, контроля техподдержки и ведения учета активов. Платформа также обещает функцию прогнозирования, обещая поддержку в построении более точных планов работ. Подходит для офисов и удаленных подразделений. У бренда есть внутренний форум пользователей, где другие юзеры могут дать дополнительную поддержку. Узнать о цене можно по запросу.

vsDesk

Многофункциональная платформа для контроля IT-департамента. Используя сервис, вы получите доступ к клиентскому порталу, — то есть, ко всем личным кабинетам пользователей. Это помогает быстро узнать о новых запросах и статусе старых. Технология использует автоответы и позволяет контролировать сроки.

Freescount

Бесплатная платформа, которая подходит небольшим организациям. Если вы пока не готовы внедрить платную технологию SD или HD, то Freescount станет отличной альтернативой или тренировочным аэродромом. Продукт включает все классические функции технологии SD, чем он и заслужил хорошие отзывы на тематических форумах. 

IntraService

Универсальная платформа для обработки клиентских запросов, которая обещает более низкое ценовое предложение на рынке аналогичных услуг. Интерфейс продукта простой и понятный, функций достаточно. IntraService предлагает несколько тарифов на любой бюджет. 

UseResponse

Бренд предоставляет комплексную и многоканальную платформу для контроля обратной связи и повышения уровня обслуживания клиентов. Продукт включает базу знаний и чат поддержки, а также 10 каналов для связи с пользователями на одном экране. 

Юздеск

Платформа позволяет отслеживать все упоминания о вашем предприятии в Интернете, перенося все отзывы и сообщения в общий интерфейс. Это помогает сотрудникам поддержки быстрее реагировать на существующие запросы и быстрее узнать о новых. Доступны разные тарифы и бесплатный демо-период.

Омнидеск

Классическое решение с функцией сервисдеска, которое позволяет автоматизировать рутинные процессы. В настройках можно добавить те каналы, которые выберете вы сами, отслеживать работу сотрудников и оценивать их результатов. На лендинге Омнидеска есть материалы для новичков, которые помогут разобраться в настройках и интерфейсе. 

Chat2Desk

Платформа высокого уровня для автоматической обратной связи в формате чат-бота. Доступна также функция интеграции нескольких мессенджеров на одном экране, что облегчает отслеживание потока сообщений и работу операторов. Для услуги доступен недельный тестовый период.

HD и SD как отдельная служба внутри компании  

Внедрить SD можно как в виде программы или мобильного приложения, так и создав новый отдел внутри предприятия. Это выгодно тем, что все коммуникации будут фиксироваться в одной системе. 

 Отдел заменит колл-центр, где операторы только соединят клиента со специалистом. SD — автономная структура, в которой работают более подготовленные сотрудники. Они также располагают большей базой знаний, чем колл-центр, а также понимают, кто из менеджеров отвечает за вопрос клиента или бизнес-партнера.

SD как отдельная служба может быть и небольшим подразделением. Будет достаточно нескольких человек, кто будет систематизировать и контролировать поток сообщений. Грубо говоря, в итоге каждый будет делать свою работу. Такой подход позволяет разграничить зоны ответственности и прийти к высокой эффективности в обработке клиентских вопросов.   

Прежде, чем внедрить такую службу, продумайте: 

• Ее структуру. Например, какие вопросы будут принимать сотрудники на первой линии, а с какими запросами клиента стоит перевести на специалиста более высокой должности
• Границы, какой информацией операторы первой линии могут пользоваться
• Канал связи, который будут регулярно мониторить сотрудники SD-отдела. Им может быть  форма отзывов на сайте или социальные сети
• Тип занятости работников на первой линии
•  Стиль общения и фильтры — например, приоритетности запросов, хейта, — а также маркеры того, что вопрос клиента не был решен 

Заключение

Технология сервисдеск — полезная и технологичная альтернатива классическому отделу поддержке. Благодаря машинизации контроль выходит на новый уровень. Все бизнес-процессы оказываются у вас на ладони, и причем не только у вас, а у каждого руководителя, подключенного к кабинету программы. 

SD и HD снимают напряжение как с клиентов, которым больше не нужно часами ждать обработки их запроса, так и с ваших сотрудников, которые получают универсального умного помощника. В результате вы освобождаете время для более важных вопросов, и весь процесс работы становится более легким и продуктивным.