Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Что такое CRM-системаЗадачи, которые решает CRM-маркетингНастройка рекламных каналовПреимущества
Маркетинг

CRM маркетинг в 2022 году: как работать в период локдауна

1762

Внешние обстоятельства накладывают свой отпечаток на бизнес-процессы и коммуникации с клиентами, в том числе. В условиях локдауна взаимодействие с клиентами переходит в онлайн-формат. Это работает, потому что не все готовы лично встретиться в офисе, посещать торговые центры и т. д. Поэтому важно использовать инструменты CRM-маркетинга.

Что такое CRM-система

Это SaaS продукт, который дает интегрировать внешние системы в одно окно. По факту у вас есть программа, интегрированная со всеми вашими рекламными активностями, телефонией, с email-сообщениями, мессенджерами и другими инструментами. SaaS продукт берет данные воронок CRM, затем на основе информации по сделкам автоматически запускает рекламу в различных каналах, в том числе в соцсетях.

Битрикс24 и AmoCRM дают возможность вести учет ваших клиентов и знать их потребности:

  • что заказывают;
  • когда и в каком количестве покупают;
  • какие предпочтения у них есть.

Анализ этой информации позволяет прогнозировать будущие продажи.

Несколько лет назад, когда я занимался рекламой в интернете, клиенты все чаще приходили с запросом: получить лиды, которые точно купят. При запуске рекламной кампании не было понятно, сколько человек заинтересуется товаром и дойдёт до покупки. Со временем стали появляться CRM-системы, которые разрабатывались локально и не всегда работали хорошо. Сейчас есть возможность приобрести для бизнеса готовые решения.

В CRM уже сформирована вся информация. Вы видите из какого рекламного источника пришел человек и можете оценивать его потребительское поведение. Это позволяет регулировать рекламный бюджет, понять, какие каналы работают лучше, а какие кампании неэффективны вовсе. Также вы видите, какой продукт покупают чаще и кто основной потребитель.

CRM был прорывом. Сегодня многие компании начали активно использовать эту систему в бизнесе. Каждый хочет получить лиды, но не все понимают, как их правильно оценить.

Рекламные агентства стали получать доступ к CRM-системе клиента, чтобы отследить, как отрабатывает кампания, как проявляется функция отдела маркетинга. Они получают информацию, анализируют и корректируют текущие активности. Привлекают внимание потребителя с помощью акций, скидок, разрабатывают персональные предложения для конкретной категории клиентов.

Многие организации до сих пор не используют персональные предложения в рекламе и сливают бюджет. Например, человек перешел по рекламе и приобрел в результате телефон. Нет смысла и дальше транслировать для него рекламу телефона. Мы увидели у себя в системе, что он уже купил. На основе этой информации можем создать персональное предложение и мотивировать его к новой покупке. Например, рекламировать чехлы на эту модель телефона, защитные стекла и другие аксессуары.

Информация из CRM-системы позволяет нам разрабатывать будущие рекламные кампании, принимая в учет прошлые покупки клиента.

То же самое касается и B2B сектора. Например, оптовый покупатель каждый месяц делает крупную закупку определенного товара. В системе мы видим, что клиент покупает, поэтому для такой группы мы формируем рекламу на основе этой информации и предлагаем другие товары, которые могут быть ему интересны и полезны. CRM-система позволяет настроить рассылки, сообщения на определенную группу пользователей. Можно настроить теги для каждой системы: клиенты, группы товаров, услуги. Затем предложить клиенту товар на том этапе взаимодействия, который вам необходим.

Например, клиент попал в вашу воронку продаж, заинтересовался товаром. Вы сделали персональное предложение, клиент его принял. Он готов купить. Однако по какой-то причине в течение нескольких дней он не оплачивает счет, который вы ему выслали. В этот момент можно настроить рекламу и запустить ее под этого клиента: в мессенджерах, в email-рассылке. Чтобы в случае каких-то сомнений покупатель мог еще раз оценить выгоды и преимущества товара.

Этот процесс можно заранее настроить автоматически, что увеличит процент продаж. В том числе для крупных продавцов актуально сделать группу шаблонов персональных предложений на разные категории товара.

Задачи, которые решает CRM-маркетинг

CRM-система — это база знаний, которая вам возможность ознакомиться со всей воронкой, заказами, сделками и клиентами, а также оценить частоту покупок. CRM-маркетинг — инструмент, который позволяет проводить рекламные активности на основе данных системы.

CRM-маркетинг решает следующие задачи:

  • автоматизация процессов, которая дает возможность увеличивать конверсию, не терять клиентов и заказы. Многие функции можно выполнять в автоматизированном режиме без привлечения сотрудников. У менеджеров по продажам часто большая нагрузка, связанная именно с коммуникацией с клиентом: позвонить, напомнить о себе, узнать, почему не покупает. Когда у клиента много входящих запросов, он даже забывает, с кем и о чем общался и неактивно идет на диалог. Плюс ко всему, помимо коммуникаций, у менеджеров по продажам могут быть другие задачи, и они вовремя не устанавливают контакт с клиентом. Поэтому благодаря автоматизации и настройке CRM-маркетинга есть возможность не терять клиентов;
  • сегментирование клиентов по разным стадиям воронок, по разным продуктам, интересам, ценовым предложениям. Это позволяет показывать именно те сообщения, которые актуальны для конкретной категории покупателей. Так вы не будете тратить бюджет впустую и предлагать клиентам те товары, которые им будут потенциально интересны.

CRM-маркетинг также позволяет выбрать определенную аудиторию. Например, есть категория людей, которая совершили или планируют совершить покупку. Их можно сегментировать по продукту, цене, периоду покупки, объему товара. На странице системы AmoCRM есть возможность настроить периодические покупки в разделе покупателей. Часто люди ежедневно заказывают доставку какого-либо продукта. В системе можно настроить персональное предложение, которое будет показываться человеку, если он перестал покупать. Возможно, дать дополнительную скидку, чтобы мотивировать к покупке. Можно также настроить напоминания в рассылке, чтобы клиент продлил подписку или оплатил какой-то счет.

Настройка рекламных каналов

CRM-система дает возможность соединить IP-телефонию с организацией, соединить рекламные кабинеты, подключить систему аналитики Яндекс или Google, синхронизироваться с социальными сетями, Яндекс.Директ и другими сервисами. Это дает возможность вести контакт и взаимодействовать с вашими клиентами напрямую через CRM-систему. Например, вы настраиваете в своих рекламных кабинетах шаблоны под разные сегменты и ставите операторы, которые могут динамически подставляться по ключевым словам, по страницам, с которых зашли на сайт. Когда происходит какое-либо действие, клиент переходит через этапы воронки, CRM-система отправляет запрос в рекламный аккаунт: необходимо показать конкретное сообщение для определенной группы пользователей. При этом в шаблон можно подставлять конкретные данные клиента, его ФИО, например. Это гораздо лучше выглядит, чем массовая рассылка, и намного эффективнее. CRM-система также предоставляет возможность автоматических звонков в мессенджерах.

Преимущества

Появляется возможность делать дополнительные продажи клиентам на основе информации о проданных продуктов и предпочтений, о которых мы знаем. Персональные предложения позволяют увеличивать продажи за счет дополнительных персональных предложений, потому что после нескольких покупок клиенты охотнее идут на контакт, так как с вами уже знакомы. Плюс ко всему работа с такой аудиторией обходится дешевле, чем с теми, кого мы привлекаем впервые.

CRM-система предоставляет возможность интеграции с внешними системами и общаться с клиентами из единого окна.

Благодаря CRM-маркетингу можно увеличить продажи, повысить эффективность рекламных кампаний и отказаться от клиентов, которые не являются вашей целевой аудиторией.

AdvertSolutions

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Ярослав Орлов, AdvertSolutions
1762
2