Почему теряются лиды и как их сохранить: разбор Flowlu
Почему теряются лиды
Существует 5 основных причин, объясняющих почему те обращения, которые вы получаете с веб-форм, сайтов, через email, мессенджеры и т. п., не конвертируются в продажи:
- сотрудники не реагируют на первичные обращения. Дело здесь может быть как в технологическом, так и в человеческом факторе. Но непосредственно для бизнеса это значения не имеет. Главная боль — нет денег, лиды потеряны.Как правило, сотрудники могут не реагировать на обращения, если у них разрозненные каналы ответов, отсутствует четкий регламент, желание работать и т. п. А если нет быстрой реакции, клиент закономерно уходит к конкурентам (за редким исключением);
- забывают о следующем шаге. Тоже весьма распространенное явление. Когда сотрудник начинает общаться с клиентом, входит с ним в контакт, достигает определенных договоренностей, но из-за большой загрузки (в плане работы) просто забывает о следующем шаге;
- игнорируют из-за некорректной квалификации. Некоторые некомпетентные сотрудники целенаправленно игнорируют одних клиентов, отдавая предпочтение работе с другими более «выгодными» или более «удобными». Что также очень плохо, потому что в бизнесе важен абсолютно каждый клиент. Игнорирование клиентов — основной бич сезонно ориентированных компаний;
- некомпетентное общение со стороны компании. Грубо поговорили, неграмотно ответили — все это отталкивает клиентов и приводит к потере лидов. Что характерно, выявить недочеты в поведении сотрудников достаточно проблематично;
- не отработан процесс поставки комплексного заказа. Особый случай. Когда вы не можете реализовать взятый проект, потому что некомпетентны в этом. Или же у вас недостаточный уровень стандартизации процессов компании, что опять же не позволяет вам выполнить заказ, хотя клиент согласен с вами работать.
На самом деле причин, по которым мы теряем лиды, гораздо больше. Но перечисленные выше 5 — основные.
Как не терять лиды
Чтобы решить проблему с потерей лидов, необходимо работать сразу в нескольких направлениях.
- Автоматизировать все что возможно и четко распределить задачи. Задачей у нас может быть абсолютно любое действие, которое необходимо произвести относительно определенного объекта. В данном случае — это клиенты. Позвонить ему, написать, поставить себе напоминалку и т. п. И все эти действия можно автоматизировать с помощью специальных сервисов.
- Не забывать об административном ресурсе. Если в перспективе у вас наклевывается процесс продажи, вы должны понимать, как именно ваша компания реализует определенный товар или услугу. В данном случае мы говорим о комплексных услугах, не о простом товаре, который продается предельно легко (например, обувь). Не забывайте, что ваш административный ресурс — это разработка регламентов, контроль их исполнения, влияние на сотрудников.
- Построить процесс квалификации. Он у нас как раз является частью регламентов. Вы должны знать что и кому можно продать. А также нужно ли вообще продавать или стоит этот лид потихонечку слить. Потому что, к сожалению, иногда возникают ситуации, когда заказ, который вам предлагается, оказывается совершенно нерентабельным. И если с самого начала вы его верно квалифицируете — сможете избежать издержек, как временных, так и денежных.
- Записывать разговоры сотрудников и логировать почту. Делать это нужно обязательно и крайне желательно собирать данные в одном месте. Чтобы понимать, почему клиент в действительности ушел, а также исправлять такие ошибки в перспективе. Что позволит взаимодействовать с покупателями гораздо эффективнее.
- Стандартизировать процессы производства. Нет, здесь речь идет не о производстве, к примеру, кирпичей. Производство в данном случае — это то, как вы поставляете свой товар или услугу.
- Сохранять знания сотрудников как актив компании. До недавнего времени этот пункт поголовно игнорировался. О необходимости сохранять знания сотрудников вообще никто не задумывался. Что в корне неверно.Потому что теряя опытных, талантливых сотрудников, мы теряем прибыль, которая по сути уходит вместе с ними. Значит нам важно заблаговременно перенять у них опыт, научиться выполнять работу также хорошо, оставить эти знания в резерве на будущее. Чтобы при потере столь ценных сотрудников (если они уйдут) не лишится выгоды, которую они приносили компании.
Какие инструменты помогают добиться результатов
- В первую очередь это CRM, где мы работаем со сделками, сохраняем контакты, кампании и все, что мы с ними делали.
- Ведение проектов. Проекты в нашем понимании — это сложные комплексные заказы клиентов.
- Базы знаний, в которые вносятся лучшие практики работ.
- Финансы, которые позволяют оценивать рентабельность проектов и в целом кампании.
Пример микро-кейса: как не терять лиды
Для демонстрации возьмем нашу CRM-систему. Допустим, у нас есть простой запрос на КП. Это сделка, которую мы создали предварительно из письма. То есть, нам пришло письмо или форма, заполненная на каком-то веб-сайте. В результате у менеджера имеется запрос на КП.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/1651/sohranit-lidy1-1634113038.jpg)
У нас есть 4 стадии, куда мы должны перевести эту сделку. Но чтобы осуществить перевод, необходимо произвести со сделкой определенные действия.
И как раз в нашей CRM-системе есть такая полезная штука как автодействие. Она позволяет автоматизировать и стандартизировать работу по определенному направлению. То есть каждый переход сопровождается конкретным действием.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/1651/sohranit-lidy2-1634113203.jpg)
Для примера возьмем исправление ситуации «игнорирование ответов». На первом автоматическом действии отправляем письмо руководителю отдела продаж (задаем интервал в 2 дня). Через 2 дня, когда появится сделка, произойдет автоматическая отправка письма.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/1651/sohranit-lidy3-1634113312.jpg)
В письме-уведомлении будет написано, что сделка не обработана. Другими словами — если спустя 2 дня после поступления сделка у нас останется все еще на первом этапе, ответственный сотрудник получит соответствующее уведомление.
Кроме автоматической отправки уведомлений можно поставить задачу. Например, «позвонить клиенту и отправить ему бриф». Для этого сделку необходимо перевести на запрос «Переговоры» и выбрать в открывшейся ленте пункт «Отправить бриф». После чего завершаем задачу.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/1651/sohranit-lidy4-1634113431.jpg)
Как только мы завершаем задачу, сделка переводится на этап «Принятие решения». Так работает часть автоматизации. Благодаря автоматическим действиям, можно существенно упростить процесс работы с каждой сделкой. Тем самым в значительной степени снизить влияние человеческого фактора (допущения ошибок).
Если по итогам сделка оказывается успешно закрыта, мы создаем проект и работаем в деньги с клиентом. Обратите внимание — производить данное действие в сделке нельзя. Потому что сделка в нашей методологии — это процесс достижения договоренности, где оговаривается возможность взаимодействия с клиентом.
Создание же проекта — более сложный этап. В нем, как правило, участвует большое количество сотрудников из разных отделов, проставляется множество разных задач, выставляются счета и т. п. Безусловно, все это можно воплотить в жизнь непосредственно в сделке. Но в проекте, предоставляющем больше возможностей для такой работы, справиться будет гораздо проще и удобнее.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/1651/sohranit-lidy5-1634113544.jpg)
Если же сделка оказывается проигранной, мы можем разобраться в причинах нашего провала. Для этого ставим задачу ответственному сотруднику или руководителю «расследовать причину провала». Назначать задачу целесообразно в определенных случаях. Например, только если у нас сорвалась сделка на 100 000 рублей и выше. Не стоит перегружать внимание руководителя или ответственного сотрудника незначительными (с точки зрения выручки) сделками.
![](https://imgs.yagla.ru/avatars/a171-1634112235-big.jpg)
Как сделать супер-конверсионный квиз и получать больше лидов: практические рекомендации и кейсы Marquiz Статья
Как увеличить количество заявок с помощью квиз-лендинга: 3 кейса Статья
Автоматизация маркетинга: самостоятельное тестирование новых гипотез — примеры Albato Статья
Как юристу вести Telegram канал. Отвечает адвокат Валерий Рогальский Статья
Кейс клиента Vitamin.tools о продвижении детского лагеря в VK Ads: как получать заявки по 500 рублей 3 месяца подряд Статья
Лидогенерация на мероприятия Статья
Пустые бланки резюме для устройства на работу – где взять? Статья
6 советов от клиента Vitamin.tools по продвижению психолога в TG через Директ Статья
Работа на фрилансе или в агентстве: плюсы и минусы Статья