Почему агентства теряют клиентов и как этого избежать?

Насколько сложно привлекать клиентов в агентство

Расскажу на основе своего опыта. 

Заявки

Заявки привлекаются практически в каждое агентство по:

• сарафанному радио;
• кейсам;
• холодному трафику;
• SEO.

В 2023 году я получал основные заявки с кейсов и SEO. Кейсы я размещал на своем сайте, сайте агентства, портале vc.ru. Также использовали SEO-продвижение этих кейсов и холодный трафик. Сарафанное радио за последний год отодвинулось на третий план.

С кейсов приходят более теплые клиенты, которые готовы подписать договор здесь и сейчас, если их все устраивает. Что касается сарафанного радио, когда человеку дают контакты, ему, скорее всего, услуги нужны не срочно, поэтому он свяжется позже, если вообще свяжется.

Возражения

Следующая сложность – возражения. В последнее время потенциальные клиенты спрашивают о тестовых периодах. Честно говоря, я их не люблю, не понимаю и не вижу в них смысла. Но часть клиентов сливаются из-за их отсутствия. Я могу предоставить некоторым клиентам разовую скидку около 10% на первый месяц, чтобы помочь принять решение. 

Что касается ценообразования. За 2023 год на свои основные услуги в агентстве – таргетированная и контекстная реклама – я поднял прайс на 60%. Поднятие шло в 3 этапа: в начале года, весной и в конце года. И часть сделок отваливаются, потому что клиентов не устраивает цена.

Если говорить о гарантиях, то я давал их только в шуточной форме. Хороший опытный маркетолог вряд ли будет обещать какие-то конкретные результаты. Даже если работать в какой-то нише с 15-20 проектами, можно только гипотетически спрогнозировать стоимость заявки от минимальной до максимальной цены. 

Поэтому возражения – это тоже определенная подножка. Из 100% заявок закрывается гораздо меньше. 

Согласование договора

Еще одна сложность – согласование договора. С 50% клиентов юридические отделы тормозят старт рекламной кампании. 

Пример: в сентябре мы вели переговоры с аэропортом Пулково, я отправил им договор, они его согласовывали 2 месяца, подписали. Я отправил первый счет за услуги за месяц, они оплатили спустя месяц. Спустя 2 недели пополнили рекламный кабинет в Яндексе, мы начали крутить контекстную рекламу. На таргетированную я тоже получил бюджет только спустя месяц. 

В этом плане я мыслю так: чем раньше подпишем договор с клиентом, если, например, рассчитывать на долгосрочное сотрудничество, тем больше мы заработаем благодаря этому проекту. Т.е. если бы мы подписали договор в октябре, то уже проработали бы с клиентом практически 4 месяца. Но по факту мы работаем по контекстной рекламе только первый месяц, а по таргету еще не начали. 

Поэтому это тоже одно из препятствий в заключении сделки.

Почему уходят клиенты: причины

Нет результата

Во-первых, результат зависит не только от усилий агентства. Бывают проекты в тех нишах, в которых мы сильны, но 1 из 10 вообще не прет. Был случай, в одном городе работали с 4 бизнесами из одной ниши, и у каждого бизнеса разные результаты. Были проекты с нулевым результатом, хотя в трех других все было нормально.

Поэтому многое еще зависит от местоположения, бизнес-модели самого проекта.

И бывает такое, когда агентство хуже понимает нишу, чем другое.

Дорого

Нет ценности в предоставляемой услуге. Это тоже одна из основных причин, по которой клиенты уходят. Допустим, удалось закрыть сделку, клиент согласился на цену без тестового периода и гарантий, подписываем договор и работаем. 

Работам полгода, года, в итоге, исходя из юнит экономики, клиент понимает, что расходы на маркетинг никак не вписываются в так называемый дебит/кредит. Он принимает решение об уходе, перестает использовать этот канал продвижения или решает попробовать другое агентство и специалистов.

Как можно здесь исправить ситуацию? Можно попробовать предложить какую-то скидку до того момента, пока бизнес не пойдет в гору

Сезонность бизнеса

Часть клиентов работает посезонно. Например, школы танцев, у которых сезон с сентября по декабрь, с января по май/июнь. И нет смысла работать с ними в конце сезона. 

Но часть клиентов не возвращается в новом сезоне. 

Повышение прайса

Редкий случай, но иногда постоянные клиенты отваливаются из-за повышения прайса 1 раз в год. 

Завышенные обещания

Завышенные обещания по сути – это гарантии. Либо маркетолог наобещал чего-то сверху, либо клиент возложил слишком большую ответственность на специалиста, думая, что интернет-маркетинг – это как расклеить листовки на подъезде и ждать звонков и заявок. 

Разочарование случается из-за непонимания интернет-маркетинга. И с каждым своим новым клиентом я проговариваю, что не имеет никакого смысла работать 1 месяц. В идеале проработать до 3 месяцев, чтобы проследить динамику, примерно просчитать перспективы юнит экономики. 

Нужно ли удерживать некоторых сложных клиентов 

Случай 1

Клиент начинает бить в колокола через 10 дней. Примерно 3 года назад был случай, когда начали работать с агентством недвижимости в нескольких городах, это достаточно известная сеть. Все обговорили с руководством, я заранее сказал, что нет никаких гарантий, в первые 2 недели тестируем, ищем связки, движемся в этом направлении. Клиент начал бить в колокола уже через 7-10 дней. На стадии заключения сделки он был добрым и адекватным.

Через время стал сыпать словами типа «вы вообще не профессионалы». И я принял решение прекратить сделку, проработав 14 дней, вернуть часть денег за непредоставленные услуги на 3-4 неделю.

В случаях, когда клиент проявляет неуважение, удерживать его не стоит. Я считаю, что нет никакого смысла работать дальше.

Случай 2

Клиент получает заявки, но они плохо закрываются в продажу, а свою услугу на основе возражений он не допиливает. Весь негатив льется в сторону таргетолога.

Такой проект у нас был в конце 2023 года, мы проработали с ним 2 месяца при том, что первый месяц был неплохой, второй тоже шел вроде бы неплохо.

Средний чек по услуге, которую мы продвигали, – 500 тысяч рублей, но нет рассрочки. 90% потенциальных клиентов хотели рассрочку. Рассрочки нет, значит, они уходят к конкурентам. 

Что мы только не пробовали. Естественно, целью было найти более платежеспособную аудиторию, но даже такие клиенты все равно спрашивали про рассрочку. Практически никто не хотел сразу выкладывать полмиллиона рублей за эту услугу.

Негатив у клиента накапливался с конца второго месяца, виноваты таргетологи, маркетологи. Этот пузырь лопнул в один день. Я принял решение приостановить сотрудничество.

Случай 3

В течение 2 недель вообще нет результата. Такой случай тоже был в 2023 году, в августе пришел проект. Как оказалось, на все города этого проекта одна группа Вконтакте, это услуги оффлайн, я об этом сначала не знал.

Мы начали работу, параллельно работали еще несколько таргетологов. Мне не понравилась бизнес-модель, одна группа, они не вели контент и не обрабатывали сообщения в личке. Им нужно было, чтобы заявки приходили только на лид-форму. Но это практически невозможно.

В течение 2 недель было 2 заявки, это слишком мало для этой ниши. Я принял решение остановить сотрудничество и сделать возврат.

Рост агентства — минимизация потерь постоянных клиентов

Продажи

Работа на опережение. Нужно посчитать, сколько клиентов уходят каждый месяц, сколько нужно привлекать, чтобы расти в доходе. 

В 2023 году в один из месяцев я сел и провел аналитику, сделал вывод, что моему агентству, чтобы расти в доходе на желаемую сумму, нужно привлекать 8 клиентов каждый месяц. 

В один месяц я как раз заключил 8 сделок, мне понравилось работать по такой модели. Через этих 8 клиентов через месяц отвалились 2 проекта. Через 2 месяца – тоже 2. На третий месяц осталось 4 проекта, на четвертый месяц один из них продлил сотрудничество. 

Чем активнее привлекаешь клиентов, тем активнее они уходят. Есть сезонные бизнесы, клиенты со слишком завышенными результатами. Поэтому нужно всегда работать на опережение, чтобы агентство росло.

Работа с постоянными клиентами

Это база:

• Еженедельные/ежедневные отчеты.
• Подробное описание еженедельного отчета: анализ за предыдущую неделю и план работы на новую неделю.
• На связи в чатах 24/7 (условно).
• Общие созвоны, планерки.
• Клиент должен видеть вовлеченность агентства.
• Аккуратное ежегодное повышение прайса. Можно банально сослаться на инфляцию, налоги и т.п. 
• Причина – сервис; следствие – сарафанное радио. Для клиентов важнее сервис, хотя все хотят результаты.

Маркетинг

Включает в себя постоянную работу с:

• кейсами;
• личным брендом (поддержкой);
• сарафанным радио;
• холодным трафиком (кому нравится).