Как нарастить и оцифровать продажи в мессенджерах

4 сигнала для начала переписки с клиентом

Это то, когда нам нужно понимать, что клиенту нужно написать.

Самый простой и первый сигнал – когда запрос от клиента пришел текстом в мессенджере, значит, ему нужно звонить, а не писать. Сейчас многие люди негативно относятся к звонкам, и если клиент написал в мессенджере, там и продолжайте ваше общение. 

Второй сигнал  – клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В этом случае не нужно названивать клиенту, пишите. Проверяйте по его номеру телефона, каким мессенджером он пользуется, и отправляйте ту информацию, какую он ждал, именно там.

Сигнал 3 – есть ощущение, что клиента достали звонки. Это тот случай, когда клиент не берет от нас трубку. У меня на днях был кейс: записалась на курсы, мне постоянно звонили, мне было неудобно говорить, и было здорово, что менеджеры хорошо сработали и написали мне в WhatsApp. Уточнили, удобно ли мне вообще общаться по телефону или мне удобнее продолжить переписку. 

Т.е. если вы чувствуете, что клиент не берет трубку, не нужно ему названивать, пишите ему.

Четвертый сигнал – вообще не можете дозвониться до клиента. Может, вы первый раз он и вышел на связь, но потом перестал. Не стоит опускать руки, нужно сделать несколько касаний с клиентом, их должно быть минимум 5, они могут быть разные. Можете написать в мессенджер, отправить что-то на электронную почту, но должно быть минимум 5 попыток прежде чем закрыть клиента как нереализованную сделку.

7 принципов переписки

Принцип 1 – быстрый отклик. Если к нам пришло сообщение в мессенджер, наша задача – моментально ответить. Я думаю, что многие, кто интересуется определенным продуктом или услугой, пишут сразу в несколько компаний, и если кто-то ответит быстрее, чем вы, то, скорее всего, этого лида вы потеряете.

Принцип 2 – удобный и читабельный текст. Я уверена, что многих из вас бесит в переписке то, что приходит огромная простыня текста, не разбитого на абзацы, без эмоджи. Это не читабельно и неудобно, такой текст просто не хочется читать. Сделайте так, чтобы ваши сообщения было удобными для клиента, в том числе, визуально. Сейчас в мессенджерах очень много функций, можно выделить нужную и полезную информацию, которую вы хотите донести, жирным шрифтом или курсивом и т.д. Обязательно внедряйте эти инструменты в свои сообщения.

Принцип 3 – персонализация в диалоге. Если вы знаете имя клиента, обращайтесь к нему по имени. Это обычный принцип, который используется даже в телефонных переговорах. Это некий психологический инструмент, потому что слов, более приятных, чем наше собственное имя, нет. Обязательно персонализируйту диалоги, не делайте их шаблонными.

Принцип 4 – не ставьте точку в диалоге, не завершайте его так. Нужно создавать процесс общения, а если вы поставите точку и не зададим клиенту какой-то вопрос, диалог может просто сойти на нет. На психологическом уровне мы автоматически отвечаем на вопросы, поэтому в диалоге важно их задавать, чтобы он был активным.

Принцип 5 – делайте шаблоны под повторяющиеся ситуации. В CRM-системе или в каких-то других сервисах всегда можно заранее подготовить шаблон для похожих ситуаций. Например, шаблон приветствия. Чтобы постоянно не набирать один и тот же текст, сделайте готовый текст и отправляйте его клиенту. 

Принцип 6 – следите, чтобы диалоги не зависали. Очень важно, если клиент замолчал или не отвечает на ваши вопросы, все равно нельзя забывать про этого клиента, начинайте его пушить и пинговать. 

Принцип 7 – умный подход к голосовым сообщениям. Не сомневаюсь, что каждый из вас сталкивался с тем, что кто-то отправляет голосовое сообщение, но вам вообще неудобно его прослушать. Еще есть очень грубая ошибка – при первом же касании с клиентом менеджер просто записывает голосовуху и отправляет ее первым же сообщением. Представьте, к вам приходит сообщение с неизвестного номера, и там что-то записано голосом. Естественно, конверсия открытия таких сообщений минимальная.

Поэтому если вы хотите что-то записать клиенту голосом, сначала спросите разрешения и удобно ли будет клиенту прослушать его.

Эффективные скрипты продаж в мессенджерах + живые разборы

Первый и самый важный этап – установление контакта. От этого будет зависеть все ваши дальнейшие продажи.

Очень важно при установлении контакта переходить к сути сразу и конкретно. Не нужно писать «Привет» и ждать ответного: «Добрый день». Из-за этого растягивается сделка.

Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен. Например: «Доброго времени суток!», звучит также, как: «Хорошего вам месяца года». Пишем на простом человеческом языке «Привет», «Добрый день». Не использовать шаблонные скрипты, которые изрядно уже все надоели.

Не стоит фанатично наблюдать за синими галочками (что человек прочитал сообщение) и доверять им. Продолжаем диалог, даже если не получили ответа.

Сначала выясняем главное, менее значительное оставляем на потом. Важна скорость ответа и взять клиента «тепленьким». Если вы будете задавать какие-то вопросы, не относящиеся к выявлению потребностей клиента, это растянет сделку.

Пример: последний вопрос затягивает сделку. Не нужно задавать его сначала, можно познакомиться в диалоге и попозже.

Как можно перефразировать.

Здесь есть еще такая техника программирования. Оно состоит из 3 шагов:

• Мы начинаем с повелительного наклонения (давайте, предлагаю).
• Далее описываем, что будем делать с клиентом.
• В конце задаем закрывающий вопрос, чтобы получить согласие.

Есть клиенты, которые не хотят ни на что отвечать, истерично начинают писать капсом, со множеством вопросительных и восклицательных знаков, спрашивая, какая цена, мне нужна только цена.

Думаю, каждый с этим сталкивался. Как на это реагировать?

Мы можем ответить так:

Здесь мы объясняем клиенту, что есть вилка цен, и в зависимости от его потребностей у него будет своя конкретная цена. Для того чтобы выявить его потребности, нужно задать ему вопросы. Потому что если мы сразу начнем скидывать цену, есть вероятность, что он подумает, что это дорого. 

Всегда уточняйте непонятное в каждом диалоге.

Слово «большой» – понятие растяжимое. Уточните, что оно значит для вашего клиента. В противном случае, вы будете предлагать не то, что он хочет.

Если говорить про презентацию, то здесь, на самом деле, все просто. Не проводите презентацию без выявленной потребности. А когда поймете, что клиенту необходимо, можно презентовать свои конкретные товары и услуги исходя из потребностей клиента.

Инструменты закрытия. 

Допустим, мы провели клиенту презентацию, рассказали про нашу услугу или товар, можно задать следующие промежуточные мягкие вопросы: 

• Что скажете?
• Что думаете?
• Как смотрите?
• Как вам?

Это должны быть открытые вопросы, на которые клиент даст развернутый ответ, и вы поймете, попали ли вы в цель. 

Следующий вид можно использовать в ситуации, когда вы понимаете, что клиент уже готов к покупке. Важно не переборщить.

Промежуточные жесткие методы закрытия:

• Хорошо?
• Договорились?
• Идём дальше?
• Оформляем?

Финальные (я предлагаю + действие, которое хочу сделать + закрытие):

• [Имя], предлагаю договориться о встрече, что скажете?
• Имя], предлагаю обсудить условия поставки, как смотрите?
• [Имя], предлагаю заключить договор, что думаете?

Разберем следующий диалог. 

Менеджер сначала задает открытый вопрос, далее уже применяет инструмент закрытия, задавая вопрос без выбора. 

Отсекающий вопрос. Этот вопрос можно использовать при работе с возражениями, когда клиенту что-то не нравится, например, пишет, что дорого. Мы можем уточнить:

Очень часто менеджеры сливают такие сделки. Но здесь важно продолжить диалог и понять, что не так. Может, ему на самом деле мешает не стоимость, а просто не понравилось местоположение поселка. Уточняйте такие моменты у клиента. 

Есть формула работы с возражениями.

«Я правильно понимаю, что если мы собьем цену, то вы согласитесь приехать к нам и рассмотрите покупку нашего дома, все верно?» Такая связка поможет отрабатывать возражения.

Как «пушить» клиентов, которые вам не отвечают

Продергивание – когда диалог с клиентом завис и он нам не отвечает. Первое, что можно сделать, когда он замолчал, – просто обратиться к нему по имени. Это более мягкий вариант.

Есть другой способ. Тут важно добавлять эмодзи, чтобы показывать, что вы подходите к вопросу с юмором. На самом деле, такой прием работает очень круто, у человека пробуждается некое чувство вины

Я покажу, как использовала этот прием, и что люди адекватно на него реагируют.

Есть еще один вариант. Здесь менеджер подходит к клиенту с определенной заботой, показывает, что он о нем беспокоится.

Тут мы не сдаемся, а задаем вопрос.

Еще один элемент пингования, и люди достаточно позитивно на него реагируют. Юмор позволяет оживить диалог.

Сейчас на живых примерах рассмотрим ошибки.

Первый пример с я хотела забронировать столик, видно, что написала 13 ноября, чтобы сделать заказ на завтра. Здесь мы видим «классную» скорость ответа. Несмотря на то что менеджер отвечает, что были неполадки с мессенджером, вы всегда должны следить, чтобы все работало и сообщения до вас доходили. При этом меня даже не попытались закрыть на следующее посещение их заведения.

Далее. Я хотела взять в аренду автомобиль, оставила заявку на сайте, и мне пишет менеджер, который пишет, какая машина и когда свободна, даже не называя компании. Поскольку мне очень срочно нужна была машина, я задавала вопросы и уточняла информацию. А менеджер сухо отвечал на мои вопросы. При этом, когда я согласилась, менеджер даже не написал никакого подтверждения на мою бронь, и естественно, мне уже позвонили из другой компании и общались со мной намного лучше, сами задавали мне вопросы. Там я и арендовала авто.

Третья переписка – человек с неизвестного номера отправляет мне голосовое сообщение продолжительностью в 1 минуту. Как вы думаете, хотелось ли мне вообще его слушать? 

Посмотрим на другие ошибки. Менеджер задает закрытый вопрос, на который клиент отвечает отрицательно. И менеджер вообще не интересуется, почему так, не пытается выяснить причину. Первая ошибка – не нужно задавать закрывающие вопросы.

Скрин справа – менеджер сам за клиента проговаривает его возражения. Не нужно предлагать альтернативу, нужно задавать клиенту открытый вопрос, чтобы он дал развернутый ответ.

Отдел контроля качества как инструмент оцифровки продаж в переписках

Это очень классный и ценный инструмент для РОПа и собственника.

Мы ведем трафик в мессенджеры, написали скрипты, как общаться с клиентом в переписках. Дальше нам нужно понять, как собирать аналитику и статистику по перепискам, понять, соблюдают ли менеджеры скрипты вообще, как они общаются.

С переписками это достаточно сложно сделать. Звонки, например, можно послушать, завести под него какой-то чек-лист, ставить отметки. Но здесь все труднее: нужно находить карточку сделки ,читать ее, проверять, это достаточно трудоемкая работа. Особенно если к вам приходят с разных площадок.

В нашей компании мы заморочились и решили оцифровать не только звонки, но и переписки. 

Важно задать себе вопрос: «Насколько вы, как собственник или руководитель отдела продаж, знаете реальную ситуацию в отделе?» «Не забывают ли вообще менеджеры вовремя написать клиенту?»«Не сливают ли они клиентов?»«Хорошо ли они работают с возражениями?»«Пушат ли он клиентов?»

И вообще, важно знать, довольны ли ваши клиенты вашей услугой или продуктом.

В этом вам поможет отдел контроля качества. Это не просто проверить диалоги по чек-листу и выставить баллы. Это инструмент роста вашей конверсии в отделе продаж. Т.е. вы собираете аналитику, цифры, то, что управляемо и измеримо. 

Отдел контроля качества – это источник ценной информации. Той информации, которая корректирует работу отдела продаж услуги или продукта и направляет наших сотрудников туда, где есть пробелы. Это тот отдел, который помогает своевременно скорректировать процесс обучения, процесс работы со всеми менеджерами, и помогает руководителям групп.

Мы открыли простую формулу, которая повышает продажи. 81% – средний рост конверсии наших клиентов.

Эта формула состоит из оценки, контроля и отчетности.

Как это выглядит в наших проектах. Сначала мы даем объективную оценку звонков или переписок. Проверяем, поприветствовал ли менеджер клиента, провел ли он презентацию. Далее смотрим, что не было сделано в диалоге. Т.е. это доскональный анализ каждого диалога.

Обязательно следим за чистотой заполнения CRM.

Также наши аналитики составляют еженедельную отчетность, собирают в графики, все визуализируют.

В этих графиках можно увидеть оценки по каждому навыку (до). Навыки – это этапы, из чего строится ваш диалог. Т.е. показываем точку А, с которой пришел менеджер.

Далее показываем оценки по каждому навыку (после) в разрезе каждой недели. Т.е. как у него эти показатели меняются в динамике

Еще мы показываем, как сотрудники работают с возражениями, а также количество возражений у ваших клиентов. Все это фиксируется и выстраивается в графики, здесь можно увидеть эффективность отработки каждого возражения.

Также пишем результаты по каждому менеджеру. Т.е. мы оцениваем работу всего отдела, каждого сотрудника и даем индивидуальную установку руководителю отдела продаж или собственнику на следующую неделю, что конкретно нужно делать с каждым сотрудником.

Подсказываем, за что хвалить и ругать менеджера, предоставляя примеры.

После того как мы собираем эти отчеты, наши проектные менеджеры выходят на встречу с клиентом, презентуют данный отчет. После этой встречи ставят задачи для руководителя отдела продаж, четкий план на неделю по каждому менеджеру, предоставляют контроль исполнения плана.

Все эти договоренности фиксируются, отправляются в общий чат, и проектный менеджер следит за выполнением задач.

Параллельно мы скидываем в общий чат отчеты с ежедневным контролем, тем самым мы спасаем какие-то слитые сделки. 

У нас был кейс, наши асессоры, которые оценивают звонки или переписки, нашли сделку, у нее была выставлена неверная причина отказа. И был конкретный слив менеджером данного клиента. Та причина отказа, что озвучил клиент в диалоге, не соответствовала той, что стояла в карточке сделки. Эту сделку оперативно скинули РОПу, он назначил другого человека ответственным за данную сделку, и другой менеджер закрыл эту сделку на 3 000 000 рублей.

Благодаря такому ежедневному отчету наши клиенты получают:

• Оценку ведения CRM.
• Примеры звонков + комментарий к звонку.
• Оценку количества звонков/переписок.

Плюс, мы еще умеем:

• Растить и оцифровывать продажи в звонках.
• Поднимать качество и конверсии онлайн-встреч в Zoom (43 критерия).
• Следить за тем, как менеджеры проводят офлайн-встречи.
• Собирать NPS у ваших клиентов (степень того, насколько люди довольны вашим продуктом или услугой).
• Прозванивать отказников и проверять, не сливают ли клиентов ваши менеджеры.

Вся система работы по увеличению конверсии продаж строится на 8 блоках:

• Система прослушки звонков.
• Система контроля работы в CRM.
• Система еженедельной отчетности.
• База знаний.
• Система оцифровки качества работы с клиентами.
• Система контроля работы ОКК.
• Система ежедневной отчетности.
• Система контроля слитых сделок.

Вы должны оценить, если внедрить такую систему, поможет ли это вам увеличить показатели отдела продаж. 

Важно: недостаточно просто слушать звонки, нужно знать, что делать дальше. Т.е. иметь стратегию действий, проверенные инструменты и систему контроля за исполнением принятой стратегии. кс