Как поддержать сотрудников, работающих с эмоционально сложными звонками

Последний стойкий сотрудник вашего кол-центра увольняется — у него наступило эмоциональное выгорание на фоне рабочего стресса. Крики, слезы, нервные срывы, недовольные клиенты и невыполненные планы. Впереди — безысходность и темнота. 

Чтобы такого не случилось, важно научиться распознавать признаки стресса и выгорания в своей команде вовремя, а также уметь встретиться с этими негативными симптомами лицом к лицу. У менеджеров по продажам в «Скорозвоне» накопился разнообразный опыт поддержки сотрудников, работающих со сложными клиентами или в дни пиковой нагрузки.

Как понять, что нужна помощь?

Все мы время от времени испытываем стресс, и кому-то он даже помогает эффективнее справляться с рабочими задачами, мотивирует. Но когда качество жизни начинает падать, или сотрудник перестает справляться со стрессом, стоит обратиться за помощью. 

До 87% работников отмечают, что их уровень стресса при работе в центре обработки звонков стал высоким или очень высоким. Такое положение дел приводит к текучке кадров, потере времени и даже клиентов. 

А ещё, согласно данным Мирового Экономического Форума, выгорание ведет к потере $332 млрд. ежегодно.

Ниже симптомы,  которые сигнализируют, что есть проблема:

• головные боли, напряжение в мышцах;
• проблемы с концентрацией, памятью и принятием решений;
• раздражительность, перемены в привычном режиме сна.

Если не изменить ситуацию вовремя, можно столкнуться с выгоранием. Оно распространено в кол-центрах, потому что в сфере работы с людьми негатив встречается чаще и множится, как правило, быстрее.

Дополнительными челленджами на работе могут стать:

• ночные смены
• сидячая работа
• неудобное рабочее место/оборудование

Как избежать?

Нанимать новых сотрудников — не выход. Такой подход не устраняет проблему, но требует много времени и финансовых затрат.  Создайте памятку, что нужно делать и чего делать не стоит для того, чтобы работник мог оставаться спокойным даже во время эмоционально сложных звонков. Например:

ДА

• не принимайте все на свой счет;
• поделитесь своими чувствами и мыслями с близкими;
• планируйте потенциально стрессовые дни заранее;
• попробуйте приложение для медитации.

Эти советы не избавят от стресса и негативных эмоций насовсем, но помогут оставить работу на работе и вспомнить об истинных целях.

НЕТ

• не зацикливайтесь на том, что не можете поменять. Вместо этого сосредоточьте время и энергию на том, чтобы почувствовать себя лучше;
• не пытайтесь успеть все и сразу;.
• не используйте алкоголь, сигареты или гэмблинг как способ снять стресс — они только ухудшают ваше ментальное состояние и снижают сопротивляемость стрессу;
• все мы стрессуем. Не замыкайтесь в себе и просите о помощи, когда она нужна.

Отличным вариантом, чтобы сплотить работников и разрядить обстановку станут и совместные занятия спортом или йогой — можно пригласить инструктора в офис или самостоятельно организовать любительский забег в выходные.

Новичков также можно подготовить заранее — например, давать послушать записи сложных звонков более опытных операторов. Это поможет понять, как не вовлекаться в звонок и оставаться профессионалом, который помогает решить проблему.

Справляемся вместе: советы для руководителя

Если помощь нужна не в долгосрочной перспективе, а уже сейчас, то вот несколько способов ее оказать.

• напомните, что любой разговор с клиентом рано или поздно закончится, что это работа, которую важно выполнить профессионально и доброжелательно;
• позвольте сотруднику выйти на свежий воздух, умыться или взять небольшой перерыв;
• обсудите проблему — открытый и честный разговор все прояснит;
• покажите человеку, что вы цените его вклад в работу;
• опробуйте дыхательные техники вместе с сотрудником или всем коллективом;
• поддерживайте дружелюбную и позитивную атмосферу в офисе — шутки, физкультминутки и разговоры у кулера помогут разрядить обстановку.

Справляемся вместе: советы для сотрудника

• Не забывайте, что вы находитесь на работе. Зачастую претензии клиентов не касаются лично вас — постарайтесь помнить об этом.
• Оцените ситуацию со стороны — вы выполняете свои обязанности и помогаете клиентам, а не вступаете в личный спор с ними.
• Если после звонка у вас нет времени на перерыв, попробуйте выдохнуть, вдохнуть и почувствовать свое тело — например, погладить себя по голове или слегка помассировать голову и шею. Если у вас есть пять минут, то следующее упражнение для вас:
• Примите комфортное положение (сидя или стоя), поставьте обе ступни на пол, а если сидите на стуле, то положите руки на подлокотники. Попробуйте «дышать животом», расслабьтесь и дайте воздуху плавно «течь» через вас. Вдыхайте носом, выдыхайте ртом.
• Сохраняйте ритм дыхания — многим удобно считать от 1 до 5 на вдохе. Выдыхайте спокойно, не выпускайте весь воздух разом. Продолжайте весь процесс 5 минут — это поможет «заземлиться» и прийти в себя.

Заключение

Работа в кол-центре нелегка, но создание позитивной рабочей среды значительно облегчает ее. Удовлетворенные сотрудники остаются в компании, повышают свою квалификацию и обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов. 

Практикуете собственную методику? Расскажите о ней в комментариях.