Все о бизнесе
и маркетинге
Рынок

«Потребительский экстремизм»: кто защитит e-commerce рынок

560
1
Пандемия внесла свои коррективы в развитие e-commerce рынка в России, но вместе с ростом сегмента, выросли и его проблемы. Разбираемся, что такое «потребительский экстремизм» и существует ли защита прав предпринимателя.
 
По данным оператора фискальных данных «Платформа ОФД», в 2020 году рынок e-commerce вырос на 58,5% по сравнению с 2019 годом. Пропорционально ему выросло и число возвратов, которые граничат с «потребительским экстремизмом» и представляют большую проблему для онлайн-бизнеса.
 
Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х и носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.
 
«Потребительский экстремизм» – это желание потребителя получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. 
 
Согласно данным аналитики, доля возвратов в 2020 году выросла на 9% по сравнению с 2019 годом и составила 8,3% от всех онлайн-покупок. 
 
«При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно, он происходит в соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей», –  рассказывает пресс-служба OFD.ru
Основатель и дизайнер петербургского бренда одежды MEDOOZA Алексей Килин признается, что люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, и в этой ситуации предпринимателю проще решать конфликт в пользу клиентов, чтобы сохранить репутацию и не потерять лояльность покупателей. 
 
Дизайнер также отметил, что в большинстве ситуаций закон на стороне потребителя, даже в случае с клиентами, которые возвращают подделку, оставляя себе оригинал или просят вернуть средства за намеренно испорченную вещь. 
 
В нашей стране с «потребительским экстремизмом» предпринимателям приходиться сталкиваться регулярно. Причин для такого поведения потребителей есть несколько:
 
  • Инфантилизм покупателя: человек совершает покупки в период распродаж, приобретая ненужные вещи, которые, впоследствии хочет вернуть.
  • Покупка = аренда: человек считает, что он не купил вещь, а взял её напрокат.
  • Вещь становится ненужной: человек воспользовался вещью разово, и хочет вернуть её обратно.
  • Вещь приходит в негодность: товар эксплуатируется ненадлежащим образом, теряет свои свойства, и покупатель желает получить новую вещь взамен испорченной. 
Основатель сети салонов оптики «Тортилла» Юрий Колемасов отмечает, что и в его сегменте возвраты покупок далеко не редкость.
 
И, даже не смотря на то, что салоны оптики в таких ситуациях защищены постановлением правительства РФ от 19.01.98 № 55, согласно которому, если товар качественный и причина возврата не относится к браку, они имеют право отказать в возврате средств, на практике магазин чаще всего идет на уступки, поскольку недобросовестные клиенты ведут себя шумно и настойчиво, и магазину проще избежать репутационных потерь.
 
Клиент всегда прав?
 
По мнению основателя петербургской компании-производителя кожаных аксессуаров «Верфь» Вячеслава Канарейкина, маркетплейсы не защищают предпринимателей от «потребительского экстремизма» и практически всегда встают на сторону клиента.
 
«По нашей практике, на 100 клиентов приходится один недовольный, а на 1 тыс. будет один «экстремист» 
Хотя зачастую дальше негативных отзывов в интернете такие «экстремисты» не идут, даже это наносит нематериальный ущерб репутации бренда. 
 
В пресс-службе Wildberries, в свою очередь, отметили, что маркетплейсы стараются улучшать пользовательский опыт на сайте, чтобы сократить число возвратов.
 
Представители сервиса подтверждают, что возвраты особенно актуальны для fashion-сегмента.
 
Онлайн-покупатели намеренно покупают больше товаров в интернет-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, так как не могут предугадать заранее подойдет ли одежда или обувь по размеру, цвету и фасону. 
 
Для того, чтобы сократить подобные возвраты, сотрудники Wildberries совместно с поставщиками стараются сделать описание товара максимально подробным.  
 
По словам представителей сервиса, благодаря этому, процент возврата товаров fashion-сегмента на Wildberries сократился почти в 2 раза по итогам 2020 года по сравнению с 2019-м.
 
На чьей стороне закон?
 
Сейчас права покупателя защищает закон РФ «О защите прав потребителей». 
 
А в феврале этого года Роспотребнадзор разработал проект федерального закона.
 
По мнению Роспотребнадзора, предложенный законопроект, помимо основной задачи по защите потребителей, позволит также существенно снизить количество случаев «потребительского экстремизма».
 
Президент ассоциации «Союзлегпром» Андрей Разбродин считает, что избежать «потребительского экстремизма», можно увеличив сроки распродаж и розничных акций. По его мнению, акции и скидки – основная причина, по которой покупатель приобретает ненужный ему товар, от которого потом спешит избавиться.
 
Забродин уверен, что административный и уголовно-процессуальный Кодексы РФ уже защищают всех от неправомерных действий и в торговой сфере, в том числе от любого «потребительского экстремизма». 
 
Также требуется юридически предупредить потребителей о более значимой их ответственности за нанесение ущерба торговых объектам, их сотрудникам и товарному ассортименту, чтобы усилить правовую защиту предпринимателей.
 
Поделился мнением на этот счет юрист Смбат Алиханян.
 
Закон «О защите прав потребителей» на сегодняшний день стоит на страже интересов потребителя и очень жестко определяет условия возврата товара или отказ от услуг, считает юрист. 
 
В соответствии с законом в случае отказа потребителя от услуги, если она не оказана, деньги подлежат возврату в полном объеме, за вычетом фактически произведенных расходов. 
 
По мнению Алиханяна, самый правильный путь защиты предпринимателя – описание в оферте, которая публикуется на сайте, условий возврата товара или отказа от услуг. В договоре оказания услуг необходимо четко определить условия возврата оплаты, а также указать сумму, которая не может быть возвращена и является расходами предпринимателя.
 
Что в итоге?
 
В конечном счете, мы видим, что защита отношений между покупателем и продавцом, чаще всего, принимает сторону покупателя. 
 
Продавец, в свою очередь, самостоятельно создает условия для «потребительского экстремизма», устраивая глубокие распродажи, рекламные акции и скидки.
 
После, даже если закон на его стороне,  сам же возвращает покупателю денежные средства, опасаясь за репутацию своего бренда и желая в будущем обеспечить себе лояльность покупателя. 
 
А то, что покупатель намеренно использует эти факторы для извлечения выгоды –  это, как говорится, уже на его совести. 
Метки: Новости, ecommerce
Опубликовано редакцией Yagla
560
1
3
  • 123

    2021-05-18 07:15:24

    давайте не будем лукавить. законы защищают больше не покупателей, а продавцов. если торгуешь паленкой, будь готов идти на риски возвратов. если вещь качественная и соответствует полностью гарантии и в эксплуатации вещь была правильно применена - то вопросов нет. если же купил кросы, а они развалились через месяц - ясен пень что я верну их. так как есть гарантия. попадает в данном случае не магазин, так как магазин отправит их поставщику, а поставщик производителю. то что выручка вынимается из оборота - не мое дело как покупателя по факту. торгуешь паленкой - принимай риски.

Обсуждаемое

Как посмотреть аналитику в Tik Tok? Лонгрид

TikTok недавно запустил собственный аналитический инструмент, очень похожий на тот, что встроен в аккаунты Instagram Creator. Аналитическая панель TikTok позволяет получить представление об общей аудитории тиктокера и эффективности опубликованного им контента.12

Как создать эффективную команду, 8 стратегий создания эффективной команды Лонгрид

Тот факт, что группа людей работает вместе, не означает, что они автоматически образуют эффективную сплоченную команду. Если вы отвечаете за руководство командой, вам необходимо разработать собственный план построения команды как целостной единицы.11

Лидогенерация и воронки в WhatsApp Лонгрид

Обычно когда говорят о рекламе в WhatsApp и других мессенджерах, на ум приходят спам-рассылки. В ответ на них можно получить, как минимум, раздражение пользователей, как максимум – бан номера.8
Свежее

События в Google Analytics 4: инструкция по настройке Лонгрид

Статья для тех, кто уже освоился с новой версией Google Аналитики или собирается это сделать. Мы рассмотрим, какие типы событий доступны в Google Analytics 4, из чего они состоят, как их настраивать и отслеживать.

Как сделать стратегию email-маркетинга своими руками Лонгрид

Сами по себе email-сообщения с анонсами статей, предложениями скидки и уведомлениями об акциях не работают. Нужно иметь видение, для чего вы отправляете те или иные рассылки вашим подписчикам, какую цель в конечном счете преследуете.4

Как проверить позиции сайта в Яндексе и Google Лонгрид

В процессе продвижения сайта в поиске нужно постоянно отслеживать текущие позиции, чтобы понимать, всё ли правильно вы делаете или нужно скорректировать действия. Для разового съема позиций подойдут бесплатные инструменты или ручная проверка.5