Всё для рекламы
и про рекламу
Рынок

«Потребительский экстремизм»: кто защитит e-commerce рынок

5017
1
Пандемия внесла свои коррективы в развитие e-commerce рынка в России, но вместе с ростом сегмента, выросли и его проблемы. Разбираемся, что такое «потребительский экстремизм» и существует ли защита прав предпринимателя.
 
По данным оператора фискальных данных «Платформа ОФД», в 2020 году рынок e-commerce вырос на 58,5% по сравнению с 2019 годом. Пропорционально ему выросло и число возвратов, которые граничат с «потребительским экстремизмом» и представляют большую проблему для онлайн-бизнеса.
 
Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х и носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.
 
«Потребительский экстремизм» – это желание потребителя получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. 
 
Согласно данным аналитики, доля возвратов в 2020 году выросла на 9% по сравнению с 2019 годом и составила 8,3% от всех онлайн-покупок. 
 
«При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно, он происходит в соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей», –  рассказывает пресс-служба OFD.ru
Основатель и дизайнер петербургского бренда одежды MEDOOZA Алексей Килин признается, что люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, и в этой ситуации предпринимателю проще решать конфликт в пользу клиентов, чтобы сохранить репутацию и не потерять лояльность покупателей. 
 
Дизайнер также отметил, что в большинстве ситуаций закон на стороне потребителя, даже в случае с клиентами, которые возвращают подделку, оставляя себе оригинал или просят вернуть средства за намеренно испорченную вещь. 
 
В нашей стране с «потребительским экстремизмом» предпринимателям приходиться сталкиваться регулярно. Причин для такого поведения потребителей есть несколько:
 
  • Инфантилизм покупателя: человек совершает покупки в период распродаж, приобретая ненужные вещи, которые, впоследствии хочет вернуть.
  • Покупка = аренда: человек считает, что он не купил вещь, а взял её напрокат.
  • Вещь становится ненужной: человек воспользовался вещью разово, и хочет вернуть её обратно.
  • Вещь приходит в негодность: товар эксплуатируется ненадлежащим образом, теряет свои свойства, и покупатель желает получить новую вещь взамен испорченной. 
Основатель сети салонов оптики «Тортилла» Юрий Колемасов отмечает, что и в его сегменте возвраты покупок далеко не редкость.
 
И, даже не смотря на то, что салоны оптики в таких ситуациях защищены постановлением правительства РФ от 19.01.98 № 55, согласно которому, если товар качественный и причина возврата не относится к браку, они имеют право отказать в возврате средств, на практике магазин чаще всего идет на уступки, поскольку недобросовестные клиенты ведут себя шумно и настойчиво, и магазину проще избежать репутационных потерь.
 
Клиент всегда прав?
 
По мнению основателя петербургской компании-производителя кожаных аксессуаров «Верфь» Вячеслава Канарейкина, маркетплейсы не защищают предпринимателей от «потребительского экстремизма» и практически всегда встают на сторону клиента.
 
«По нашей практике, на 100 клиентов приходится один недовольный, а на 1 тыс. будет один «экстремист» 
Хотя зачастую дальше негативных отзывов в интернете такие «экстремисты» не идут, даже это наносит нематериальный ущерб репутации бренда. 
 
В пресс-службе Wildberries, в свою очередь, отметили, что маркетплейсы стараются улучшать пользовательский опыт на сайте, чтобы сократить число возвратов.
 
Представители сервиса подтверждают, что возвраты особенно актуальны для fashion-сегмента.
 
Онлайн-покупатели намеренно покупают больше товаров в интернет-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, так как не могут предугадать заранее подойдет ли одежда или обувь по размеру, цвету и фасону. 
 
Для того, чтобы сократить подобные возвраты, сотрудники Wildberries совместно с поставщиками стараются сделать описание товара максимально подробным.  
 
По словам представителей сервиса, благодаря этому, процент возврата товаров fashion-сегмента на Wildberries сократился почти в 2 раза по итогам 2020 года по сравнению с 2019-м.
 
На чьей стороне закон?
 
Сейчас права покупателя защищает закон РФ «О защите прав потребителей». 
 
А в феврале этого года Роспотребнадзор разработал проект федерального закона.
 
По мнению Роспотребнадзора, предложенный законопроект, помимо основной задачи по защите потребителей, позволит также существенно снизить количество случаев «потребительского экстремизма».
 
Президент ассоциации «Союзлегпром» Андрей Разбродин считает, что избежать «потребительского экстремизма», можно увеличив сроки распродаж и розничных акций. По его мнению, акции и скидки – основная причина, по которой покупатель приобретает ненужный ему товар, от которого потом спешит избавиться.
 
Забродин уверен, что административный и уголовно-процессуальный Кодексы РФ уже защищают всех от неправомерных действий и в торговой сфере, в том числе от любого «потребительского экстремизма». 
 
Также требуется юридически предупредить потребителей о более значимой их ответственности за нанесение ущерба торговых объектам, их сотрудникам и товарному ассортименту, чтобы усилить правовую защиту предпринимателей.
 
Поделился мнением на этот счет юрист Смбат Алиханян.
 
Закон «О защите прав потребителей» на сегодняшний день стоит на страже интересов потребителя и очень жестко определяет условия возврата товара или отказ от услуг, считает юрист. 
 
В соответствии с законом в случае отказа потребителя от услуги, если она не оказана, деньги подлежат возврату в полном объеме, за вычетом фактически произведенных расходов. 
 
По мнению Алиханяна, самый правильный путь защиты предпринимателя – описание в оферте, которая публикуется на сайте, условий возврата товара или отказа от услуг. В договоре оказания услуг необходимо четко определить условия возврата оплаты, а также указать сумму, которая не может быть возвращена и является расходами предпринимателя.
 
Что в итоге?
 
В конечном счете, мы видим, что защита отношений между покупателем и продавцом, чаще всего, принимает сторону покупателя. 
 
Продавец, в свою очередь, самостоятельно создает условия для «потребительского экстремизма», устраивая глубокие распродажи, рекламные акции и скидки.
 
После, даже если закон на его стороне,  сам же возвращает покупателю денежные средства, опасаясь за репутацию своего бренда и желая в будущем обеспечить себе лояльность покупателя. 
 
А то, что покупатель намеренно использует эти факторы для извлечения выгоды –  это, как говорится, уже на его совести. 
Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Метки: Новости, ecommerce
Опубликовано редакцией Yagla
5017
1
6
Написать комментарий
123May 18, 2021 в 7:15 AM
давайте не будем лукавить. законы защищают больше не покупателей, а продавцов. если торгуешь паленкой, будь готов идти на риски возвратов. если вещь качественная и соответствует полностью гарантии и в эксплуатации вещь была правильно применена - то вопросов нет. если же купил кросы, а они развалились через месяц - ясен пень что я верну их. так как есть гарантия. попадает в данном случае не магазин, так как магазин отправит их поставщику, а поставщик производителю. то что выручка вынимается из оборота - не мое дело как покупателя по факту. торгуешь паленкой - принимай риски.
Свежее

Как вести больше проектов? Лайфхаки по организации работы таргетолога Статья

Чтобы научиться планировать, необходимо обладатьопределенными качествами характера, и мы поговорим о том, как их развивать, атакже о том, какими твердыми навыками нужно обладать, чтобы эти качествахарактера формировались правильно. .

Способы масштабирования аудитории Статья

Для примера я взял клиента, который пришел ко мне парумесяцев назад. Они занимаются защитной пленкой для столов, которая защищает отпорезов, сколов и прочее.

Как сделать так, чтобы сотрудник не ушел и не забрал клиентов Статья

У каждого руководителя агентства есть абсолютно разные страхи, связанные сих сотрудниками и клиентами. Это может быть страх, что сотрудник агентстванаберется опыта, получит все необходимые знания и уйдет из агентства, страх,что работник заберет клиента и снова придется искать новых сотрудников иклиентов.3