Кто виноват, если у агентства нет денег: руководитель, сотрудник или заказчик (ответ знает Vitamin.tools)
Чтобы ответить на этот вопрос, мы собрали кейсы руководителей digital-агентств: Алёны Волковой из ХочуПродаж, Ивана Мирошниченко из DIGITAL MIROF и Виктора Дачникова из Nextgen Media. Если у вас есть своя факап-история, расскажите о ней в комментариях.
Привет! Мы — команда рекламной экосистемы Vitamin.tools, возвращаем до 16% с пополнения рекламы. Сегодня расскажем, с какими проблемами сталкиваются маркетологи, открывающие своё агентство.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-16-1694756388.jpg)
В какой-то момент любой маркетолог оказывается в ситуации, когда его заваливает заказами. Сначала он ищет одну помощницу, затем другую, а потом приходит к выводу — пора открывать своё агентство. Открыть-то просто, а удержаться на плаву — нет. Сотрудники косячат и норовят увести команду, а карманы пустеют. Как выплыть и заработать денег вопреки всему, рассказываем на примере трёх кейсов.
Кейс 1. Дружба с сотрудниками, отсутствие регламентов и потерянные заказы — те ошибки, которые помогли выстроить рабочую систему
Гай Кавасаки говорил, что при найме работников стоит выбирать тех, кто будет развивать продукт, сможет его продать и забрать у заказчика деньги.
Рассказывает Алёна Волкова, руководитель контент-агентства ХочуПродаж.
До запуска своего агентства я думала, что все люди взрослые. Мне казалось, что все работают также, как я — ответственно относятся к делу, специалисты в своей области, постоянно развиваются и хотя бы на базовом уровне разбираются в тайм-менеджменте. Так и было, пока я работала сама с небольшой «командой фрилансеров». Потом, когда потребовалось нанимать новых людей и строить агентство как бизнес, оказалось, что нужно пересмотреть свои взгляды.
Опыта ведения бизнеса у меня было не так много и вместо того, чтобы выстраивать процессы и иерархию в команде, я пыталась со всеми дружить. Просить по-хорошему, но быть как бы наравне: не руководителем, а таким же сотрудником, как они.
Принцип: каждый взрослый человек — реально взрослый не работал. Часть людей не соблюдала рекомендации, не обучалась самостоятельно, срывала дедлайны и вешала на меня свою работу. А я везла всё сама и затыкала дыры.
Как итог: сорванные дедлайны, работа по ночам, конфликты с заказчиками и миллионы потраченных нервов.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-1694756435.jpg)
Ситуация возникла из-за того, что не было чётких регламентов. Нужно было не просто писать «сдаём задачи до пятницы», а описывать итоговые результаты и ставить промежуточные точки контроля. Плюс подстраховывать на «скользких» этапах.
Если не хотите столкнуться с аналогичной проблемой, прописывайте ЦКП (ценный конечный продукт) и регламенты работы по каждой позиции. Фиксируйте в документах ответственность сотрудников, порядок и сроки решения задач, инструкции на часто повторяющиеся ситуации.
Как мы действовали сначала: за день до дедлайна контент-менеджер должен был принести готовый план на следующую неделю (например). Часто к дедлайну он не успевал, и скидывал что-то неудобоваримое за 10 минут до окончания срока. Возвращать на переделку времени не было, и я сама всё переписывала. Работника всё устраивало — он получал зарплату за невыполненную задачу. Я же медленно выгорала, работая за всех без выходных и отпуска.
Были случаи, когда всё переделать было невозможно — например, по-быстрому открутить оговоренный бюджет в случае таргета. Заказчики злились и отказывались с нами работать.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-1-1694756467.jpg)
Как мы делаем сейчас: Чтобы успеть в срок, мы разбиваем проект на 4-5 этапов и назначаем промежуточные дедлайны. Окончание этапа — контрольная точка. В ней мы смотрим, укладывается команда в дедлайн или нет. Если нет — выясняем причину, устраняем проблему и выравниваемся по срокам. При такой схеме у нас нет возможности не сделать проект в срок.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-2-1694756499.jpg)
Чтобы схема работала нужно три компонента:
- система управления задачами,
- онбординг новых сотрудников, чёткие регламенты,
- человек, который будет следить за исполнением дедлайнов менеджерами.
Система управления задачами
Готовые системы нам не подошли. Мы протестировали все популярные сервисы и решили делать свой. Выписали те функции, которые нужны нам для работы, прописали тз, нашли программистов. Получилось легче Битрикса и функциональнее Трелло.
Мы получили инструмент, который помогает нам эффективно управлять проектами заказчиков и достигать поставленных целей. Я вижу этапы реализации проекта, свою текущую и планируемую нагрузку, нагрузку команды, результаты по проектам (автозагрузкой через API ВК). Там же у нас загружена система обучения.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-3-1694756580.jpg)
Онбординг
Оказалось, что часть проблем со срывом сроков связана с тем, что сотрудники не всегда полностью понимали, что от них требуется. У нас не было системы обучения и поддержки новичков пока я работала сама с мини-командой таких же спецов. Потом, когда при расширении потребовались новички, потребовалась и система обучения. Так как те продукты, которые существовали на рынке, не закрывали наших задач в полной мере, пришлось создавать своё.
Чтобы изменить ситуацию, мы разработали систему обучения и наставничества:
- прописали регламенты работы над проектами, ответственных на контрольных точках, пошаговые процессы согласования с подстраховкой;
- для клиентов и команды чётко прописываем сроки и порядок работы, закрепляем его в каждом клиентском чате;
- сделали чек-листы, по которым менеджеры могли проверить свою работу;
- записали видео по ключевым этапам работы (аналитика, контент стратегия, разработка рубрикаторов и тематических планов, написание планов, ключевые метрики, вовлечение, подготовка отчётов и т.п.) так, чтобы человек даже «с нуля» мог поэтапно освоить профессию;
- у каждого стажёра появляется наставник, который на период стажировки отвечает на его вопросы, проверяет работу до отправки редактору и клиенту;
- при выполнении задач у сотрудника накапливаются баллы — это показатель их профессионального уровня. На основании этих показателей мы распределяем проекты, в зависимости от сложности и объёма.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-4-1694756614.jpg)
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-5-1694756621.jpg)
Кейс 2. Делегировать директологам общение с заказчиком, потерять из-за этого несколько заказов, а потом нанять и обучить проджект-менеджера, чтобы кратно увеличить прибыль
Это история макретолога Ивана Мирошниченко, являющегося клиентом Vitamin.tools — экосистемы, возвращающей до 16% с пополнения рекламы.
Иван Мирошниченко из движухи Дилера связок* в первый год существования агентства DIGITAL MIROF столкнулся с нечестными сотрудниками. Вместо того, чтобы работать на результат всей команды, они втихую звонили заказчикам и переманивали их к себе.
Проблема была в том, что Иван с самого начала неправильно построил работу с командой. Вместо того чтобы контролировать большинство процессов и только часть делегировать команде, он сосредоточился на привлечении заказчиков. Ведение и общение с заказчиком во время работы над проектом он передал директологам.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-6-1694756654.jpg)
Чтобы у сотрудников не было искушения увести заказ, нельзя давать им такую возможность.
Директологи бывают двух типов:
- Излишне коммуникабельные. Настолько, что готовы делать заказ в обход агентства. Таких людей нужно увольнять.
- Другие — те кто не умеют общаться с заказчиками. С такими работать можно, если оградить их от общения с заказчиками. Если этого не сделать, специалист выгорит, а агентство потеряет и сотрудника, и заказ.
Почему так? В первое время директолог будет заставлять себя контактировать с заказчиком, а потом закроется и молча сделает свою работу. Сделает хорошо, но заказчик всё равно разозлится. Так как не сможет понять, что происходит в проекте в конкретный момент времени.
Пострадает снова агентство: директолог показывающий классные результаты, выгорит и уйдёт. А заказчик отвалится из-за поломанной коммуникации.
Чтобы директолог не злился и не выгорал, а заказчик не искал другого подрядчика, в цепочку нужно добавить промежуточное звено — проджект менеджера. Человека, который умеет организовывать процессы и решать спорные ситуации.
Бонусом проджект минимизирует риски — у ушлого сотрудника просто не будет доступа к человеку, принимающему решение.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-7-1694756683.jpg)
Что сделал и сколько ушло времени
Агентство работает с 2018 года, а проджекта я нанял в 2022 году. Примерно год ушёл на то, чтобы его обучить, проверить «на честность» и изменить структуру работы.
- Я разработал новую схему работы. Прописал зоны ответственности для проджекта и директологов, способы взаимодействия с заказчиком. Директологи больше не контактировали с заказчиком напрямую. Вопросы и пожелания они задавали проджекту, а он, в свою очередь, обсуждал эти вопросы с заказчиком. Он же передавал директологу всю необходимую информацию.
- Подобрал проджект-менеджера и сам его всему научил. Нанимать человека со стороны я не стал и это было самым верным решением. Я вырастил не только классного специалиста, а фактически свою правую руку.
- Протестировал новую схему работы на нескольких проектах, где проджект работал вместе с директологом. Как отдельное звено проджект-менеджер работает с декабря 2022 года.
Кейс 3. Просесть по деньгам в 2 раза и выстроить рабочую систему лидогенерации, приводящую от 2 до 8 проектов в месяц
Рассказывает Виктор Дачников, основатель агентства Nextgen Media, специализирующегося на продвижении онлайн-школ.
На момент открытия агентства у нас было 3 заказчика — маловато для полной загрузки команды. Чтобы быстро нарастить базу, мы вышли на ЛПР крупного продюсерского центра и договорились с ним о работе. На тот момент это был самый быстрый способ найти новые проекты.
Единственное чего мы не учли: что заказчики, на которых мы вышли, резко увеличат количество проектов и бюджеты. Нам пришлось быстро расширять команду и надолго забыть о маркетинге для агентства.
Сама по себе ситуация отличная, если бы в какой-то момент ниша, в которой мы вели основные проекты, не начала выгорать. В один момент бюджет у части заказчиков сократился, а мы не стали привлекать новые проекты.
Часть заказчиков продолжала повышать бюджет и, казалось, что проседания нет. Это оказалось недальновидным решением. Где-то с марта общий бюджет агентства начал падать, новые проекты не успевали выходить на нужные нам обороты, что напрямую сказалось на доходах агентства.
В моменте выручка упала более чем в 2 раза
Многие агентства живут на рекомендациях — это нормально, мы тоже так работаем. Примерно 30% заказчиков до сих пор приходят к нам по такой схеме. Проблемы возникают тогда, когда абсолютно все заказчики приходят от кого-то, а агентство не развивает альтернативные методы сбора лидов.
Когда всё хорошо, запросов много и с рекомендаций: растёт прибыль и расходы, увеличивается штат. Когда динамика меняется, руководителю важно отслеживать не только приток средств, но и процент оттока — количество заказчиков по каким-то причинам прекратившим работу.
Чтобы выполнить план продаж, нужны входящие заявки. А чтобы их привлекать, нужно выстроить систему лидогенерации.
Как агентству можно привлечь заказчиков? Нетворкинг + прокачка личного бренда
Наша система лидогенерации построена именно на этом. Чтобы выправить ситуацию:
- Мы прокачали соцсети, сделали упор на кейсы и прямые эфиры.
- Ведём трафик на квиз-лендинг, в бот и в сообщения сообщества.
- Создали воронку эффективности каналов привлечения заказов.
- Создали свою партнёрскую программу.
В общем делаем всё, чтобы повысить узнаваемость агентства. И результат есть. В месяц к нам приходит от 2 до 8 новых проектов. Мы продолжаем добавлять новые источники привлечения лидов на свои услуги и увеличивать конверсии каждого этапа воронки. Осенью планируем выйти на уровень в 10 новых проектов в месяц.
Отсутствие системы лидогенерации выявило ещё одну проблему — у нас просто не было нужных специалистов в команде. Мне пришлось с нуля создавать отдел маркетинга — искать маркетолога, SMM-специалиста и дизайнера. Прописывать для них стратегию работы и продумывать систему мотивации.
Что изменилось в системе мотивации? Мы выстроили ту самую воронку эффективности.
Мы разбили сложную задачу по привлечению заказчика на пять отдельных этапов и ввели балльную систему оценки. За каждый этап маркетолог может получить определённое количество баллов.
Сможет набирать максимум каждый рабочий день в течение месяца — получит бонус. Это удобно. Я могу оценить продуктивность специалиста, а маркетолог видит собственную выгоду от постоянного поиска новых проектов. Балльная система мотивирует его действовать дальше и развиваться, как профессионалу. А ещё она хороша тем, что здорово распределяет приоритеты и защищает от ошибок.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-8-1694756762.jpg)
Теперь мы постоянно привлекаем новых клиентов и улучшаем наши продажи.
Вот, например, первые 10 дней августа. Здесь указаны новые проекты, которые мы завели за этот период. Благодаря выстроенной системе мы можем анализировать эффективность разных каналов привлечения клиентов.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-8-1694756789.jpg)
Также мы запустили открытую партнерскую программу, в рамках которой хотели привлечь новых заказчиков.
Информацию о партнёрской программе мы разместили в своём блоге и на моей личной странице в соцсетях. Участвовать может кто угодно.
Главное достигать цели — приводить к нам реальных заказчиков. За каждого приведённого лида человек получает 5 000 рублей. Если же заказчик будет с нами работать в долгую, партнёр дополнительно получит 10% от нашего чека.
Партнёрская программа бессрочная. Мы платим 10% с каждой оплаты до тех пор пока реферал работает с агентством.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-9-1694756814.jpg)
В среднем, за одну рекомендацию партнёр может получить от 15 000 до 50 000 рублей.
![](https://imgs.yagla.ru/blog/2549/bez-nazvaniya-1-1694757204.png)
Кстати, у Vitamin.tools тоже есть своя партнёрская программа. Вы можете не только получать до 16% с пополнения, но и дополнительный доход с каждого пополнения своих рефералов.
Резюмируем:
- Чтобы снизить риски потери проектов из-за недобросовестных сотрудников, введите промежуточное звено. Проджект-менеджер поможет минимизировать риски и повысить эффективность всей команды.
- Чтобы увеличить прибыль, используйте все возможные инструменты: запускайте свою партнёрскую программу, участвуйте в чужих партнёрских проектах, придумывайте систему мотивации и возвращайте до 16% с пополнения рекламы через Vitamin.tools.
- Чтобы повысить эффективность сотрудников, перестаньте с ними дружить и научите нормально работать.
Ну и традиционный вопрос: кто же всё-таки во всём виноват?
![](https://imgs.yagla.ru/avatars/106040-1686849005-big.png)
Правила ценообразования: как объявить о повышении цен клиентам Статья
Какие трудности могут возникнуть при нишевании и как с ними работать Статья
Как таргетологу общаться с заказчиками Статья
Как юристу вести Telegram канал. Отвечает адвокат Валерий Рогальский Статья
Кейс клиента Vitamin.tools о продвижении детского лагеря в VK Ads: как получать заявки по 500 рублей 3 месяца подряд Статья
Лидогенерация на мероприятия Статья
Пустые бланки резюме для устройства на работу – где взять? Статья
6 советов от клиента Vitamin.tools по продвижению психолога в TG через Директ Статья
Работа на фрилансе или в агентстве: плюсы и минусы Статья