Никогда не тратьте силы впустую! Интервью с руководителем отдела аккаунтинга Kokoc.com Марией Фоминой

Мария Фомина никогда не стремилась к креслу руководителя, тем не менее стала им — за 19 лет в Kokoc.com (Kokoc Performance) превратилась в успешного топ-менеджера. В беседе Мария рассказала о своем профессиональном становлении, общении с клиентами, секретах мотивации команды и личных целях. И о том, почему никогда нельзя работать вхолостую — без результата и смысла.

Торговля — не мое призвание

— Маша, ты работаешь в компании практически с основания. Кем ты была до прихода в Kokoc?

— По первому образованию я товаровед-эксперт. Эта профессия дала мне знания в менеджменте, маркетинге, логистике и даже бухучете. После вуза недолго проработала в розничной сети, но осознала: торговля — это совсем не мое. Атмосфера там была грубой, и мне в ней было некомфортно.

В 2006 году я оказалась на распутье: получила два предложения о работе. Одно — менеджер в каршеринг, второе — аккаунт-менеджер в SEO-компанию. О каршеринге я хоть что-то слышала, а про SEO не знала ровным счетом ничего. В таких ситуациях я обычно выбираю самый неожиданный вариант — поэтому пошла в SEO, в корпорацию РБС (BDBD), которая вскоре объединилась с Kokoc. Так я заняла направление аккаунтинга в Kokoc Group.  

— Каким был аккаунтинг в нулевые?

— Диким и безудержным :) Мы общались с клиентами в основном по телефону или по факсу.  Помню, как-то мне прислали 80 распечатанных страниц правок по ключевикам! Прошло почти 20 лет, и все изменилось: мы общаемся в мессенджерах, по видеозвонкам, хотя email никуда не делся. 

И сама работа стала сложнее. Раньше один менеджер мог одновременно вести до 90 SEO-проектов, потому что сайты были проще, задачи — понятнее. Сейчас мои сотрудницы в отделе аккаунтинга управляют максимум 20 проектами — свыше просто нереально. 

— А клиенты изменились?

— Стали более профессиональными. В начале карьеры я сталкивалась с отголосками девяностых годов: однажды клиент орал на меня так, что это услышал гендиректор. Он просто взял и положил трубку, сказав: «Прекращаем сотрудничество». Сейчас такое — большая редкость.

Лень — двигатель прогресса  

— Как ты пришла к руководящей должности?

— Это произошло само собой. Когда предыдущий руководитель ушла в декрет, мне как самому опытному менеджеру по работе с клиентами предложили возглавить отдел. Я рассудила, что надо соглашаться: если откажусь, на эту позицию придет человек со стороны. Уж лучше я.

При этом я никогда не гналась за руководящей позицией. Давно заметила: часто самые амбициозные руководители оказываются недостаточно чуткими к людям. Они подчас забывают о команде, а для меня самое главное, чтобы у моих сотрудников все было в порядке, даже в личных вопросах. 

— Выходит, ты принимаешь решения взвешенно?

— Да, я привыкла все анализировать. В голове всегда прокручиваю разные варианты развития событий. Это не потому что я такая умная, а потому что ленивая! Лень — отличный двигатель прогресса. Часто самое верное решение оказывается самым простым, но мы его не замечаем.

 Работа без результатов истощает 

—  Как лень сочетается с руководящей должностью? Ни за что не поверю, что топ-менеджер сидит и делегирует все сотрудникам. 

— Конечно, нет. Мой рабочий день начинается в 10 утра, заканчивается в 7. По вечерам и в выходные не работаю — это железное правило (и да, лень). День обычно заполнен встречами: с клиентами, командой, коллегами из других отделов. После объединения нескольких суббрендов в единый дивизион Kokoc Performance нам всем добавилось работы — много процессов еще в стадии наладки.  

В моем подчинении более 20 человек. Отдел аккаунтинга состоит из 3 групп — две по SEO, одна по Performance (медийка, контекстная, таргетированная реклама и др.). Также есть группа нестандартных проектов, где ведутся специфические задачи и тестирования. В каждой группе есть группхэды и я — руководитель. 

Некоторые клиентские проекты я по старой памяти веду сама —  уже 19 лет! Также лично проверяю все договоры своих аккаунтов. Юристы могут упустить специфику услуги, поэтому финальный контроль лежит на мне. Плюс мы с группхэдами отвечаем за выручку и дебиторку. 

— Как считаешь, что самое трудное в работе аккаунта?

— Отсутствие некой финальной точки. Мы ведем клиентов годами (больше половины из них работают с Kokoc свыше 5 лет) — это как бесконечный марафон без финишной ленты. А человеку нужны вехи, точки достижений, чтобы чувствовать прогресс. Без этого наступает выгорание.

— Понимаю. И что делать на этой бесконечной дистанции?

— Нужно навести порядок в голове и четко видеть цели. Для аккаунта главные цели — довольный клиент и... деньги! Да, меня мотивируют финансы, и я ценю это качество в сотрудниках.

У каждого аккаунта есть план по платежам. От его выполнения зависит зарплата. Кто-то горит огнем и перевыполняет план на 125%, кто-то всегда ровно вырабатывает 100%. Это их точки роста. А некоторым просто нравится сам процесс заработка, даже если материальная необходимость отсутствует. Или похвала — от меня, от коллег, от супруга, в конце концов. Главное — понять, что мотивирует лично тебя, и идти к цели.  

— Скажи, какие цели у тебя как у руководителя?

— Хочу, чтобы отдел аккаунтинга работал как слаженный механизм. Чтобы сотрудники получали достойный доход и удовольствие от работы. Думаю, у меня получается. У нас практически нет текучки — некоторые девушки уходили в декрет по три раза и возвращались. Это о чем-то говорит!

В аккаунтинге не выживают «серые мышки»

— Какими качествами должен обладать аккаунт?

— Прежде всего — эмпатией. Умением слышать не только слова, но и эмоции клиента. Вовлечением в жизнь клиента — без этого никак. Иногда простой вопрос «Как ваш сынок, в школу пошел?» или «Помню, ваша кошечка болела, как ее здоровье?» может изменить ситуацию.

Помню, однажды клиентка заявила по телефону о расторжении договора. Я вместо того, чтобы сразу обсуждать детали, подключила эмпатию и начала расспрашивать о ее новорожденном ребенке. Мы поболтали, она успокоилась, и в итоге мы сотрудничали еще три года.

Далее — аккаунту необходим внутренний стержень. Многие думают, что это просто общение — на самом деле это колоссальные энергозатраты. Даже я после сложных встреч иногда чувствую себя выжатой, а новенькая девочка и вовсе будет восстанавливаться неделю.

Причем сам характер даже не особо важен. В нашем деле важны все — и экстраверты-зажигалки, и спокойные вдумчивые ребята. Каждый найдет своего клиента. Вернее — каждому клиенту я подберу такого аккаунта, с которым ему будет наиболее комфортно.  

Самое главное — нужно быть личностью. «Серые мышки», готовые на все ради клиента, не имеющие собственного мнения, остались в прошлом. Ты должен быть партнером, а не слугой. Ты должен не бросаться слепо выполнять все пожелания клиента, а понять, что ему на самом деле нужно, и предложить ему решение, а в идеале два. Благо у нас множество инструментов и конкретных решений для любых задач бизнеса.

— А как же «клиент всегда прав»?

— Ну смотри, клиент — не маркетолог, не SEO-специалист, он может и не знать, какой инструмент ему нужен. И соответственно, может быть неправ. Например, он увидел, что коллега закупает рекламу у блогеров и решил, что ему срочно нужна такая реклама. А на деле ему надо сайт прокачивать, и он получит в результате намного больше. 

Если мы будем исповедовать принцип «клиент всегда прав», мы рискуем делать абсолютно бесполезную работу. Клиент не получит результат, и значит, все наши усилия были напрасны.  А для меня нет ничего хуже, чем работать напрасно.    

Ошибка — не преступление, а урок 

— Давай поговорим о менеджменте. Как ты управляешь женским коллективом?

— Моя главная задача как руководителя — мотивировать сотрудниц работать более эффективно, зарабатывать деньги, достигать результата для клиента. Для этого я стараюсь найти подход к каждой и понять, что же ее мотивирует. Обязательно разговариваю — и лично, и на общих созвонах стараюсь, чтобы никто не молчал, все высказывались. Также помогаю укреплять слабые стороны: например, кто-то силен в общении, но слаб в цифрах, и наоборот, мы с группхэдами их обучаем. 

Ну и, конечно, куда без личного. Важно чувствовать настроение команды. Если у кого-то проблемы, стараюсь помочь — иногда достаточно просто дать человеку отдохнуть, но часто требуется выслушать, поддержать словом и делом. Всегда стараюсь вдохновлять команду, быть для девочек пусть не лучшей подругой, то хотя бы отзывчивым приятелем и мудрым руководителем.  

— А как ты поступаешь, если сотрудник допустит ошибку? 

— Ошибаются все. Это не страшно. Важно не искать виноватых, а понять причину и исправить последствия. Самое страшное — скрывать промахи. Однажды наш аккаунт-менеджер умолчала об уходе клиента. Он уже расторг договор, образовались долги, а аккаунт кормила нас завтраками и говорил, что ведет переговоры. Конечно, все вышло наружу. Мы упустили время, и ситуацию уже нельзя было исправить. А ведь можно было предложить новые условия, сменить команду — шанс был!

Ложь для меня неприемлема. Лучше честно рассказать об ошибке — вместе мы найдем решение. Я готова спокойно отнестись к первой ошибке, даже ко второй, но на третий уже возникают вопросы. Новым сотрудникам даю полгода на адаптацию, но опять же, если через полгода человек продолжает ошибаться в элементарном — это тревожный сигнал.

 Переезд на юг перевернул ценности 

— Маша, знаю, что ты бросила Москву и переехала на море. Как решилась на такой шаг?  

— Это было продуманное решение — как и большинство в моей жизни. В 23 года я хотела тусить — и посетила все московские клубы. Затем загорелась путешествиями — и объездила пол-Европы. Могла в пятницу вечером сорваться в аэропорт, а в понедельник уже быть в офисе.

Со временем мне это наскучило, я стала старше, появились другие цели. Я всегда мечтала жить у моря, и вот в  2020 году, во время пандемии, я выбрала удачный момент и купила квартиру в Новороссийске. В 2021 мы с мужем переехали и теперь живем в собственном доме с видом на море.

За эти годы мы пересмотрели ценности. Теперь стало важным жить в красивом месте, дышать чистым воздухом, наслаждаться простыми вещами. Вместо ночного клуба я хожу в местные ресторанчики, увитые виноградом. Вместо путешествий пока ращу дочь — я родила первого ребенка в 42 года.

Но это совсем не значит, что так будет всегда! Я не могу долго сидеть на месте, поэтому в будущем обязательно появится новая цель.

— Как ты совмещаешь материнство и работу?

— Ну как? (Дает ребенку бутылочку, продолжая отвечать на вопросы). — Совмещаю! Я даже в декрет не уходила,  практически не прерывала работу: 10 июля провела встречи, 11-го родила. Через три недели уже вернулась к работе. Я наладила эти новые процессы — это моя стихия. И конечно, мне повезло, что муж работает удаленно и очень мне помогает с дочкой и в плане быта.   

— Большое спасибо за интервью! Желаю, чтобы каждый день был осмысленным, и каждый проект — результативным!