Чат-боты превратились в составляющую бизнеса. Службы поддержки и справочные переходят под управление машин, и даже обработка заказов уже автоматизирована. Чат-боты справляются со своей задачей, однако без правильного позиционирования они будут вызывать отторжение.
Мне часто приходится обращаться в поддержку – по долгу службы или по личной необходимости. В результате за последние несколько лет у меня накопилось множество примеров общения с саппортом – как хороших, так и не очень. О хороших мы поговорим как-нибудь в другой раз, а сегодня посмотрим на топ ошибок агентов поддержки, которые превращают умеренно недовольного пользователя в огнедышащего дракона.
Customer Experience Management, или CEM — это проектирование опыта клиента. Любое взаимодействие с компанией оставляет у покупателя эмоции и впечатления. Сделать их позитивными — и есть работа менеджера Customer Experience.
Представим себе путь пользователя, который сначала изучает товар, потом определяется с выбором, а затем ищет, где его можно приобрести. Это ключевая точка, потому что нужно перейти на сайт. И вот он заходит на сайт и сталкивается с одной из 5 неприятных ситуаций.
В бизнесе, как и в жизни, происходят скандалы, интриги, расследования. Казалось бы, написаны тонны книг по бизнес-психологии, а противостояние «Продавец – Покупатель» продолжается.
Избавиться от недовольных клиентов невозможно. Они были, есть и будут. Но можно повернуть ситуацию в свою пользу, снять негатив и превратить гнев клиента в благодарность. В этой статье вы узнаете как это сделать.
