Как писать правильные тексты для чат-бота: 7 важных советов и примеры

Чат-боты превратились в составляющую бизнеса. Службы поддержки и справочные переходят под управление машин, и даже обработка заказов уже автоматизирована. Чат-боты справляются со своей задачей, однако без правильного позиционирования они будут вызывать отторжение.

В статье рассказываем, как написать тексты, которые вызовут доверие пользователя.

Что такое чат-бот

Чат-бот — инструмент для общения с клиентами. В него можно установить несколько функций: от автоворонки до обработки входящих сообщений. Сейчас они стали скорее необходимостью, нежели удобством: высокий usability, быстрая скорость работы, отсутствие затрат на менеджеров и человеческого фактора соблазняют.

Готовим текст для чат-бота: что нужно учесть при разработке

В интернете есть достаточно сервисов, чтобы создать свой алгоритм. Однако писать тексты придется самому. Чтобы ваш чат-бот выглядел естественным, придерживайтесь нескольких советов.

Основной сценарий решает главную задачу чат-бота

Подумайте о том, какие задачи вам нужно закрыть. Для каждой компании есть свой алгоритм, который можно использовать. К тому же, есть уникальные «фишки», которые работают в определенной нише.

Например, для доставки полезен бот обработки заказов и рассылка. В нем можно настроить меню, уведомления о новых позициях или же бронь столика.

Для магазина одежды хорошим вариантом послужит разделение магазина по категориям или помощь клиенту с размером. Крупные бренды добавляют в чат-бот поисковик по моделям, что удобно. 

Банки используют ботов как консультантов. Банки вшивают скрипт поддержки в машину и таким образом обеспечивают поддержку клиента днем и ночью.

Характер чат-бота поможет вызвать доверие клиента

Подумайте над тем, кого будет напоминать бот. Копирует ли он манеры известного актера или будет простодушно отвечать на заданный вопрос — дело вкуса. Характер — то, что привлекает клиентов.

Пустая машина, конечно, идет по алгоритму без отклонений. Но клиент не запомнит взаимодействие с чат-ботом. У него не будет эмоционального отклика. Добавьте изюминку: несколько шуток, пара разговорных фраз и теплота в общении уже добавят уникальности.

Пользователи любят хороший сервис. Особенно, если его чувствуешь уже на первом касании. Если чат-бот будет скучный и прямолинейный, клиенты воспримут его, как должное. А если добавить немного эмоций в машину, потребители вернутся к боту за новыми решениями.

Выдерживайте в тексте отличия ниши. Если доставка пиццы позволяет немного вольностей, то сленг от юридической фирмы отпугнет клиента. 

Вот несколько примеров характера:

• Официальный разговор;
• Юмористический персонаж;
• Заигрывает с клиентом;
• «На своей волне»;
• Дружеский разговор;
• Заботливый.

Естественность текста исключит отторжение чат-бота клиентом

Чат-бот общается с одним пользователем, а не работает с огромным залом. Уникальность бота в том, что он создает атмосферу в личной переписке. А ее легко испортить фразами «пожалуйста, сделайте Ваш заказ» или «предлагаем новые условия для старых клиентов».

Как говорите, так и пишите. Пользователь общается с машиной, как с настоящим человеком. Поддерживайте его, говорите понятным языком, добавьте паузу между сообщениями. 

Правильно поздоровайтесь с клиентом. Недостаточно простого «Здравствуйте». Спросите пользователя, что ему нужно. Например: «Добро пожаловать, Юзернейм! Что хочешь поесть сегодня?»  

Поймайте золотую середину. Машинный язык отталкивает клиента ровно также, как и излишняя человечность. Сделайте текст коротким: несколько фраз достаточно, чтобы ответить клиенту. Уберите канцеляриты из текста и не приставайте к посетителю.  

Ставьте цель для текста

Текст должен выполнять определенную задачу, будь это обработка заказа или консультация. Бот упрощает работу компании только в том случае, если каждое сообщение приближает к решению проблемы.

Цель должна быть как у сценария, так и у каждого текста. Поговорите с пользователями насчет их проблем: какие из них решит ваш сервис? Что им нужно услышать, чтобы ощутить решение проблемы. Какие возможные варианты решения дает ваша компания. Задача создателя — собрать понятный алгоритм из паутины информации. 

Например, сообщение от бота Максим на госуслугах. На вопрос Максим предлагает несколько решений. В случае, если ничего не помогло, он предлагает обратиться к человеку. 

Первое сообщение — приветствие и призыв к действию. Второе — уточнение вопроса. Третье — ответ на вопрос. Четвертое — направление к всезнающему. Ничего лишнего, каждый текст выполняет цель.

Алгоритм с цепочкой текстов может быть короткой. Это хорошо: если клиент сможет решить проблему за 3-4 шага, ему определенно понравится работать с вами. Важно, чтобы тексты четко описывали решение. 

Чтобы не было проблемы чистого листа, используйте шаблоны ботов. Например, есть сайт Chatim.io, где лежат сценарии под конкретную нишу. Они помогут не потеряться среди задач, а еще расположить каждый текст в нужном порядке.

Сочетание бота с tone of voice

Кроме ясности, у чат-бота должен быть tone of voice. Это стиль общения с пользователями. Важно выдерживать его на протяжении всего скрипта или сценария.

Чтобы выбрать TOV, изучите аудиторию: ее стиль общения, реакции на разговорную лексику или канцеляризмы. Соберите все данные, потом внесите в ваши разработки.

Не злоупотребляйте с эмоджи. Эра ICQ закончилась, и лишние эмоджи вызовут отторжение. Применяйте их уместно. Например, в меню расставьте эмоджи еды возле каждого раздела. Это упростит навигацию для посетителя.

Пишите доступным языком без использования специальных терминов. Чат-бот объясняет клиенту и помогает ему решить проблему, а узкопрофильная лексика усложняют его путь до решения. Авторы сами себе ставят палки в колеса.

Вот список интересных фраз для чат-бота:

• Привет! я Утилити, вот что я могу:
• Ох-ох-ох! Я не знаю ответа на этот вопрос. Попробуем еще раз или позовём человека?
• Юзернейм, рад тебя снова видеть! Чем я могу помочь сегодня?
• Добро пожаловать! Я счастлив, что вы посетили нас впервые. Давайте я покажу вам, с чем могу помочь:
• Юзернейм, давно тебя не видел. Как насчет подкрепиться? Специально для тебя сегодня скидка 15% на блинчики :)

Проработка каждого действия и вопроса поможет написать «для пользователя»

Грамотный алгоритм охватывает каждую функцию компании. Бот отвечает на все сообщения и дает рекомендации по любому вопросу — но их создают годами. Крупные компании обновляют тексты еженедельно, чтобы бот помогал всё большему количеству пользователей.

Не пытайтесь охватить все аспекты одним алгоритмом сразу. Добавляйте цепочки по мере расширения. Полезно сделать всеохватывающий алгоритм, но это влетит в копеечку, а то и в две.

Для начала продумайте мелочи в основной цепочке. Ответы на вопросы, предложения пользователям и сообщения о совершенном действии остаются необработанными. А это грозит уходом основного потока клиентов. Не жертвуйте 50% трафика ради решения проблемы 1% случайных посетителей.

Сокращение до смысла сократит текст до удобного формата

Чат-бот — сервис для помощи покупателям. Фразы для чат-бота должны быть максимально краткими и информативными. Учитывайте, что большинство пользователей читает с телефона, так что текст должен помещаться на один экран, а лучше — меньше.

Сообщения в виде монологов читать не будут. Чат-бот — инструмент для диалога с клиентом, а не описания продукта или хвалебных речей. Пишите текст так, чтобы возникало желание ответить: задайте вопрос, сделайте уточнение или предложите пару решений.

Держите фокус на главном. Пусть он говорит кратко, чем присылает длинные описания пользователю. Задача бота — упростить взаимодействие покупателя с сервисом.

Например, цепочка оформления подписки может выглядеть так: приветствие → оформить подписку → выбор тарифа → ссылка на оплату → сообщение о том, что все прошло успешно и отправка чека об оплате.

Идеальный вариант размера текста — 3-4 строки на телефоне. Это от 50 до 120 символов. Исключением будут описания услуги или же воронка продаж.

Примеры чат-ботов

Проще научиться на примерах, нежели на теории. Разберем 3 чат-бота популярных компаний. Определим их сильные и слабые стороны, а потом подведем итоги.

Tinkoff

Год назад Tinkoff разработал помощника для поиска дешевых авиабилетов. Бот Путешествий отлично работает и сейчас.

Что мы видим, когда начинаем общение:

• Приветствие. Понятно, что мы попали к нужному боту.
• Что требуется. Без лишних слов, если я — теплый клиент и понимаю, что хочу.
• УТП. В тексте указано преимущество чат-бота перед другими. Завлечение клиента и позиционирование важны для удержания.
• Возможности помощника. Все услуги перед глазами. Даже если пользователь не нашел нужный билет, мы даем ему возможность решить проблему иначе.

Вывод: желтый банк заморочился и создал качественный продукт, направленный на потребителя. Использовать его — одно удовольствие. 

Райффайзен

Райффайзен разрабатывал алгоритм долго. Даже выпустил серию статей о процессе и адаптации. Однако в телеграме он показывает не лучший пример.

Разбираем цепочку сообщений:

Приветствие. Если бы я не написал сообщение, из скриншота не понятно, что за сервис. Цель раскрывается только в процессе общения.

Второе сообщение. Уточняющий вопрос без кнопок. Мне не лень написать подробное сообщение, но рядовой пользователь просто уйдет. Также у банка может быть больше услуг, которые мне интересны и показать их можно было бы как раз в этом месте диалога.

Третье сообщение. Если у меня нет приложения, не найду кнопки и не дождусь открытия счета — общение было бесполезным.

Делаем вывод: несмотря на старания, машина не помогла мне решить проблему. Есть подозрение, что это был чат с консультантом. Не исключаю, что данный профиль — реплика официального Райффайзена. Однако на него меня привели хорошие источники.

Сервис Dostavkin 

Последний участник обзора — чат-бот платформы для создания ботов доставки. Сервис помогает ресторанам разработать своего на основе шаблонов. 

Dostavkin устроен грамотно. Видео-презентация сервиса, посадочная страница для ознакомления и ссылка регистрации. Ничего лишнего, все для завлечения клиента. Из недостатков — регистрация нужна не только для работы с сервисом, но и дальнейшего общения с ботом.

Что в итоге

Чат-бот помогает компании и клиенту. Компания автоматизирует ряд функций и тратит ресурсы на развитие, а клиент быстрее решает вопросы.

Сервисов по созданию своего чат-бота — бесчисленное множество. Однако собрать ее и написать хороший текст — две разные задачи. 

Изучите основы копирайтинга, поболтайте с аудиторией, соберите возможные сценарии, дайте ему личность. В таком случае у вас получится собрать хороший алгоритм.