6 самых раздражающих ошибок клиентского сервиса

Мы могли бы в очередной раз порассуждать о том, что успех бизнеса зависит от лояльности покупателей, и как важно, чтобы клиент всегда был доволен.

Но давайте сразу к сути.

Есть мелочи, которые жутко раздражают при общении с представителями компании. Исправить их несложно и недорого, но для начала их нужно увидеть.

Итак, смотрим 6 самых раздражающих ошибок клиентского сервиса.

Дежурные фразы

Стандартные реплики облегчают работу техподдержки и экономят кучу времени. Но все же они не должны звучать, как «отмазки». Обязательно персонифицируйте их для каждого клиента. Пусть за этими фразами чувствуется искренний интерес к человеку и желание ему помочь.

Вот самая раздражающая фраза менеджеров (по результатам опроса American Express, 2011 год):

«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону ХХХХ и поговорите с представителем компании».

Долгое ожидание

Скорость – не главный фактор качества обслуживания. Но существенный.

Согласно исследованиям Forrester, 41% клиентов при отправке email-запроса в службу поддержки ожидают ответа в течение 6 часов. И только 36% компаний укладываются в эти сроки.

При общении в социальных сетях скорость еще важнее.  32% пользователей ожидают, что им ответят в течение 30 минут, и 42% – в течение часа.

Из рук в руки

37% людей раздражает, когда во время их обращения в компанию их направляют от одного сотрудника к другому. Даже музыка, играющая во время ожидания ответа оператора, вызывает меньше нареканий – 35% опрошенных.

Идеальный сервис должен работать по принципу «единого окна». Не заставляйте перезванивать по другому телефону или писать на другой емэйл. 

Фраза «Это не в моей компетенции, но я сейчас уточню, как вам можно помочь» гораздо выигрышнее, чем «Это не в моей компетенции, попробуйте обратиться туда-то». Представитель компании не обязан знать все. Но он должен постараться решить проблему, а не просто «отфутболить» ее коллегам.

Грубость, хамство, фамильярность

Естественно, такие вещи никому не нравятся. Но иногда мы сами не понимаем, что некоторые наши фразы могут восприниматься негативно.

Software Advice провели исследование, изучив различные сценарии обслуживания клиентов. В половине случаев представители компании общались официальным тоном, в остальных – в более непринужденной манере – использовали сленг, смайлики, обращались по имени.

Лишь около 1/3 респондентов – независимо от возраста и пола – предпочли, чтобы с ними общались  в сугубо официальном ключе. Но ситуация резко менялась, если клиенту не смогли помочь в его запросе. 78% заявили, что с ними общались слишком фамильярно.

Неформальный тон усугубляет недовольство от нерешенной проблемы. 

Неудачные попытки апселлинга

Сам по себе апселл (upsell) – отличная штука. Укрепляет связь с клиентом, помогает увеличить средний чек и объемы продаж.

Но это работает только при условии, что клиент УЖЕ чувствует, что он получает выгоду от взаимодействия с вами. И что он имеет возможность получить ЕЩЁ больше с помощью апселла. Если допродажа не сулит клиенту дополнительную выгоду – в виде прямой экономии или хотя бы удобства – избегайте этого приема.

Ну, и главное – НИКОГДА не пытайтесь продать что-то дополнительно клиенту, который чем-то недоволен.

Отсутствие извинений

Когда клиент недоволен, вы можете компенсировать его негативные эмоции персональным бонусом – скидкой, подарком, бесплатной доставкой.

И конечно, не забывайте об элементарных извинениях за доставленные неудобства. Даже если в сложившейся ситуации нет вашей вины, покажите сочувствие.

Согласно исследованиям Carey School of Business Университета Аризоны, 37% клиентов были удовлетворены, когда компания в конфликтной ситуации предоставила им материальную компенсацию (например, обмен или возврат товара). Но когда ТОП менеджеры добавили к этому еще и личные извинения, количество довольных выросло вдвое – до 74%.

Выводы

Самое время вспомнить известный принцип «Обращайтесь с другими так, как хотели бы, чтобы обращались с вами». Просто следите за каждой мелочью в процессе взаимодействия с клиентом. Не допускайте, чтобы у него сложилось впечатление, что его проблемы неважны для вас. Показывайте, что цените его время, его деньги, его комфорт и самоуважение. И он обязательно запомнит это.

Высоких вам продаж!