Все отзывы нужны, все отзывы важны, особенно отрицательные. Именно они стимулируют компанию развиваться, направляют ее в нужное аудитории и рынку русло. Прислушиваться к негативным комментариям необходимо, но важно отвечать на них. Рассказываем, как общаться с недовольными клиентами так, чтобы по итогу довольными остались все.
Customer Experience Management, или CEM — это проектирование опыта клиента. Любое взаимодействие с компанией оставляет у покупателя эмоции и впечатления. Сделать их позитивными — и есть работа менеджера Customer Experience.
Эту статью мы написали с помощью Михаила Колесникова, основателя Benza-Пензаспецавтомаш, производителя автоматизированных мини-АЗС и колонок. В материале подробно рассказано о том, что такое клиентоориентированность и зачем это нужно каждому, кто собирается что-либо продавать.
Агентство IFORS Researсh опросило более тысячи коммерсантов Москвы и Санкт-Петербурга из сегмента малого / среднего бизнеса. Лидером по лояльности среди предпринимателей в российских столицах стал «Тинькофф банк».
Все хотят, чтобы лендинги приносили много клиентов. Для этого маркетологи неустанно трудятся над повышением конверсии: переписывают текст и призывы, подключают виджеты звонков и чатов, меняют дизайн, придумывают «ловушки» для клиента, работают над увеличением трафика.
Всё это важно, но в погоне за конверсией легко упустить главную причину, почему клиенты не оставляют заявку.
В 1998 году, на заре интернета основатель Amazon Джефф Безос заявил: «Если у нас есть 4,5 миллиона клиентов, у нас не должен быть один интернет-магазин. У нас должно быть 4,5 миллиона интернет-магазинов».
В 2017 году главная страница их сайта персонализирована, насколько это возможно. Amazon анализирует сотни параметров на основании алгоритмов Big Data и выдает те предложения, что могут быть максимально интересны именно вам.
В то же время 90% сайтов по всему миру продолжают «долбить» посетителей предложениями в духе «Эй, все сюда! Мы офигенная компания и продаем мегакрутую штуку!»
И это глобальная проблема. Маркетологи тратят кучу времени на анализ аудитории, составление портретов, таргетинг, но всё заканчивается на уровне рекламных кампаний. Главная страница, от e-commerce до SaaS-проектов остается статичной.
А вот другой пример: команда сервиса веб-аналитики Optimizely создала и протестировала 26 (!) вариантов главной страницы (она же посадочная под разные источники трафика). Что это принесло – читайте дальше.
Это история о том, как с помощью аналитики потребностей целевой аудитории увеличить конверсию посадочной страницы в 2 раза.
Всё началось с того, что в 2016 году всемирно известный сервис для интернет-маркетологов Hubspot задумал сделать редизайн сайта и полностью переписать контент. Для выполнения задачи пригласили знаменитого копирайтера Джоэла Клеттке. И вот что он натворил.