Сложные клиенты. Стоит ли с ними работать?

Клиенты, с которыми не стоит работать. Виды «плохих  заказчиков»

Основная масса заказчиков – это, конечно же, нормальные люди, с которыми классно работать. Они могут задавать вопрос «за что такие деньги», но потом в процессе все понимают после разъяснения, и запускается рабочий процесс.

Но есть и заказчики, с которыми не стоит работать, потому что с ними будут проблемы. Я перечислила все категории, в которых есть те, с которыми категорически не стоит работать, и есть те, с кем можно работать при определенных условиях.

Рабовладельцы

Я думаю, вы все встречались с такими заказчиками, которые, заплатив один раз, хотят от вас очень многого и пытаются бесконечно эксплуатировать. Причем они это делают даже при заключении договора. И важно такие моменты отслеживать на этапе заключения договора и видеть так называемые «закладки», которые не позволят вам в полном объеме выполнить свои обязательства и будут в рамках одного договора заставлять вас бесконечно улучшать продукт.

Типичные примеры «закладок» в договоре или техническом задании: «дизайн приложения должен быть эстетичным», «программное обеспечение должно обеспечивать всю необходимую функциональность».

Такие пункты не предполагают прямой количественной и качественной проверки с исчисляемыми параметрами. Например, когда вы сделаете дизайн, он окажется для заказчика «недостаточно эстетичным». Или перед закрытием проекта окажется, что приложение не обеспечивает «необходимую функциональность», котрую вы в начале проекта обсудили на словах. Объем работ растет, а бюджет проекта нет.

Как итог: вы уйдете минус или бросите проект, после чего заказчик может подать в суд и забрать обратно свои деньги, или продолжите над ним работу, но для вас это будет в минус. 

Как их можно определить на старте:

• Много хотят от вас еще до заключения договора.
• Выматывают вас множественными созвонами.
• Нечеткие формулировки без конкретики в цифрах при постановке задач.
• Завышенные KPI. Например, просят 10 000 лидов, и запуск должен быть завтра. 
• Вы должны быть всегда на связи, считают, что у вас нет личной жизни.
• Работа на результат в их понимании – это работа 24/7.

Умники (нервные)

Такие заказчики постоянно лезут в рабочие процессы, например, просят менять ставки в рекламных кампаниях 2 раза в день, тысячу раз переделывать дизайны. И они делают так не потому, что хотят завалить проект, они просто искренне считают, что знают лучше вас, как выполнить работу. 

Им не понравится ничего из того, что вы сделаете, вы никогда не сможете удовлетворить их перфекционизм, придется все бесконечно переделывать. И когда вы выполните все «хотелки» заказчика, итог не будет соответствовать ни техническому заданию, ни здравому смыслу. И работать тоже ничего не будет. А когда вы попытаетесь сдать работу, вам предъявят, что это совсем не то, что должно было получиться, все криво и косо, и виноваты, конечно же, вы. Еще и сроки завалили.

Итог: такой же, как и с рабовладельцами – суд или работа в минус.

Как распознать такой тип заказчиков на старте:

• Дергают каждую секунду, будут заваливать вас сообщениями.
• Слишком активные.
• Будут рассказывать вам о том, как много они тестировали за короткий срок. 

Занятые

Такие заказчики часто встречаются в крупных организациях. Им абсолютно не до вас, они не успевают отвечать на вопросы, забывают принимать работу и заплатить за нее, ваша работа будет ждать бесконечных согласований, ожиданий. Из-за этого проект сильно растягивается по времени, при этом бюджет остается таким же, как и был на старте. Приемка вашей работы может затянуться до нескольких месяцев. 

Так вам придется ждать согласований, возвращение нужных сотрудников из отпуска и т.д. и т.п. Потом один из сотрудников одного из отдела найдет орфографическую ошибку, и придется вернуться к началу. 

А когда такой заказчик все-таки принимает работу, его финансисты обязательно выставляют неустойку за срыв сроков, которая прописана в каждом договоре. И вам придется ее выплатить, потому что договор в таких компаниях обычно заключается жесткий.

Определить таких заказчиков можно по долгой коммуникации. С ними вам нужно будет быть инициатором процесса, но приготовьтесь к тому, что придется долго ждать ответов и принятий решений. И с такими заказчиками нужно четко прописывать договор, закладывать сроки заранее. 

Жулики

Это те клиенты, которые уходят, не расплатившись, хотя получили все, что хотели. Они сделают все, чтобы вы начали с ними работать, не заключив никакого договора. Но, кстати, договор тоже не застрахует от таких заказчиков. Они могут спокойно его заключить и надеяться на то, что вы не пойдете с ними судиться. Они руководствуются такой логикой: часть исполнителей пойдет в суд, и им придется выплатить, а тем, кто не пойдет, платить не надо.

Они могут просто не отвечать на ваши сообщения или долго ссылаться на какие-то временные трудности, футболить вас, а потом сказать, что ваша работа ничего не стоит, что им сказали, что вообще это стоит намного дешевле.

Итог: работа сделана бесплатно и подарена заказчику.

К сожалению, на старте таких клиентов определить невозможно, поэтому всегда берите предоплату

Невиноватые

Это заказчики, которые любят перекладывать ответственность за свой бизнес на плечи исполнителя. 

Важно, чтобы заказчик понимал, что исполнитель несет ответственность только за качество своей работы, а заказчик должен отвечать за вовлеченность в процесс, современную и качественную обработку лидов, отлаживание всех других бизнес-процессов, которые влияют на продажи. 

Итог: вы услышите, что на вас потратили кучу денег, а вы..

Как определить таких клиентов:

• По фразе «мы уже трех специалистов сменили, а толку нет».
• Будут говорить «Надежда только на вас».

Любители кейсов

Это заказчики, которые, начитавшись кейсов с продажами на миллионы, считают, что все зависит только от правильно настроенной рекламы, крутого сайта и т.д. Но на самом деле, продажи – это совокупность успешных факторов. И хороший перевес, если вы скажете, что проводите аудит таких факторов перед началом работы.

Такие клиенты часто просят кейсы, опыт в нише и т.д. Они будут ждать от вас таких же грандиозных результатов, поэтому с ними нужно заранее отработать и прописать в договоре то, что будет являться результатом вашей работы.

Как определить таких заказчиков:

• Просят показать кейсы, рекламные кабинеты, метрику и кучу других доказательств.
• Присылают вам чужие статьи и чье-то экспертное мнение.

Скрывающие

Они будут скрывать от вас все. Не будут давать пароли, чтобы посмотреть статистику, не будут предоставлять цифры и данные.

С такими заказчиками очень сложно выстроить коммуникацию, поэтому и результат вашей работы будет заведомо плохим для заказчика, т.к. свои ожидания он также не озвучил. 

Как избежать проблем с заказчиками

Не всегда можно на старте определить, что с тем или иным заказчиком будут проблемы, поэтому:

• Работайте исключительно по составленному договору с четкими целями. Следите, чтобы в нем не было расплывчатых описаний.
• Прописывайте сроки с запасом и только в рабочих днях.
• Работайте по своему договору.
• Если вас просят работать по их договору, добивайтесь, чтобы все договоренности были четко прописаны.
• Всегда берите предоплату.
• Перейдите на поэтапную оплату.
• В переговорах обещайте только то, что вы реально можете сделать.
• Не игнорируйте тревожные звоночки.
• Устанавливайте границы.
• Не ленитесь проводить первичный аудит ресурсов заказчика.

Квалификация лида

Квалификация лида производится в зависимости от его желания, готовности и возможности купить. А также стоит учитывать тот фактор, подходит вам заказчик или нет. 

Чтобы на старте отсечь лиды, с которыми наверняка будут проблемы, нужно выяснить:

• есть ли у потенциального покупателя проблемы, которую вы можете решить;
• может ли он получить наибольшую выгоду или ему не к нам, может ему посоветовать какого-то специалиста за процент;
• есть ли него деньги. Это можно сделать, спросив, сколько он вкладывает денег в трафик, сколько уже тратил на это направление;
• есть ли полномочия для принятия решения о покупке, важно понимать, кто является ЛПР;
• не попадает ли он под категорию заказчиков, с которой лучше не работать.

Что нужно сделать для квалификации лида:

• Обработка первичного обращения.
• Аудит ресурсов заказчика (что у него уже есть и на каком уровне).
• Созвон для первичного брифования и постановки задач.
• Созвон для презентации решения, которое вы предлагаете, и сметы.

Перед работой нужно обязательно выяснить бюджет потенциального клиента, его полномочия и роль в компании, необходимость в покупке (готовность работать), его планы, сроки и приоритет.

Гарантии

Когда к вам приходит заказчик, он всегда просит какие-то гарантии.  И чем жестче он это делает, чем завышеннее его требования, тем сильнее стоит задуматься над тем, не относится ли он к одной из категорий сложных заказчиков. 

Ни в коем случае не обещайте того, в чем вы не уверена. Гарантируйте только то, что клиент реально может получить. Разрушенные мечты заказчика крайне отрицательно скажутся на вашей репутации. А сиюминутная продажа может лишить вас всех денег в будущем. Конечно, в моменте громкие обещания повысят шансы на продажу. Но и ожидания заказчика сильно возрастут.

Может, тогда вообще ничего не обещать? Если вы не будете ничего обещать и гарантировать, то, скорее всего, заказчик найдет другого исполнителя. Ведь если вы его не убедите, что справитесь с работой, то он подумает, зачем ему вообще такой специалист.  

Важно отработать представление заказчика о процессе работы, как она будет строиться, какие задачи и как будут решены. Хорошим перевесом в вашу сторону будет, если вы расскажете, что вы эти процессы проаудируете. Например, перед запуском контекстной рекламы вы проведете аудит посадочной страницы, дадите рекомендации. 

Вседа можно гарантировать сервис. Вы точно можете обещать, что вы не пропадете, будете на связи, консультировать, выполните работу в срок и т.д. Только не забывайте о том, что эти гарантии нужно соблюдать.

На что заказчики обращают внимание при выборе агентства

• Успешный опыт работы в решении похожих задач (кейсы, публикации, посты и т.д.)
• Ключевые компетенции.
• Работа не на поток (наличие персонализированных КП).
• Соблюдение сроков.
• Способность предложить вариативность решения задачи и гибкость в работе.
• Скорость коммуникации.
• Адекватные цены на услуги.
• Отсутствие дополнительных расходов.
• Готовность работать на результат.
• Рекомендации.