Как оптимизировать работу аккаунт-менеджера: советы из практики

Аккаунт-менеджер – это ключевая фигура на проекте, от которой зависят удовлетворенность клиента, слаженность работы команды и результат. Многозадачность, высокая нагрузка и не выстроенные процессы часто приводят к выгоранию и ошибкам. Их можно избежать и исправить.

Сервис автопостинга SMMplanner обратился к диджитал-агентству Deasign, чтобы выяснить, какую роль аккаунт-менеджеры занимают в проектах, как устроены их рабочие процессы, какие зоны ответственности существуют и что можно оптимизировать.

Кто такой аккаунт-менеджер и как устроена его работа

Роль аккаунта в диджитал-агентстве может показаться незначительной. Вот есть команда, которая производит идеи, делает креативы, настраивает рекламные кампании, создает стратегии, а вот аккаунт-менеджер – он только пересылает сообщения туда-сюда и получает за это деньги.

Это далеко не так. Роль аккаунт-менеджера определяется самим агентством: где-то он действительно будет лишь связующим звеном, а где-то – полноправным участником всех процессов: от хранения всех знаний о бренде и целях клиента до запуска рекламных кампаний.

Аккаунт-менеджер, выступающий в качестве руководителя проекта, часто держит весь проект. Он ставит задачи команде, следит за исполнением и сроками, общается и взаимодействует с клиентом, помнит обо всех целях и особенностях бренда, над чьим проектом работает команда. От него зависят итоговое качество, соблюдение дедлайнов, расход бюджета и распределение нагрузки в команде.

Получается, у аккаунта есть 3 основные зоны ответственности:

• Взаимодействие с клиентом. Аккаунт планирует и назначает встречи, предоставляет информацию и закрывает все вопросы и пожелания. От качества общения зависят мнение клиента об агентстве в целом, будущие контракты и то самое «сарафанное радио». Взаимодействие с клиентом предполагает также полное погружение аккаунта в историю бренда, ретроспективу рекламных кампаний, глубокое понимание целей, которые сейчас стоят перед компанией, целевой аудитории и активностей, которые планируются. Аккаунт-менеджер – это клиент внутри агентства, он обладает всеми переданными ему знаниями.

• Взаимодействие с командой. Аккаунт выступает в роли лица, которое принимает решения (ЛПР), он – голос клиента и команды. Аккаунт-менеджер может влиять на сотрудников, участвовать в создании креативов, анализировать эффективность.

• Документооборот с бухгалтерией, клиентом и подрядчиками. Аккаунт выставляет акты и счета, проверяет накладные, организуют выплаты. Он же контролирует выполнение условий договора, виды и объемы работ. Аккаунт следит, чтобы поймавший вдохновение дизайнер не просидел за работой 40 часов вместо положенных 20, ведь каждый лишний час на клиента А – это минус час на клиента В.

Как видно – работы много. Агентства (да и сами менеджеры) заинтересованы в эффективной работе, так как это напрямую влияет на доход и лояльность клиентов. Далее – список пунктов, которые помогут сделать работу аккаунтов более легкой и комфортной.

Совет 1: начните планировать время работы

Основной ресурс аккаунт-менеджера – время. Если планированию не уделять внимание, все поплывет: аккаунт не сможет выполнять нужный объем работы, начнет перерабатывать или наоборот не получит нужную нагрузку. 

Рабочая неделя менеджера – это череда дедлайнов. Он должен знать, что до определенного числа ему нужно согласовать макеты, запустить рекламную кампанию и сдать отчеты по клиенту. Без систем учета времени и статуса проектов сложно что-то оптимизировать.

Используйте таск-трекеры: Bitrix24, ActiveCollab и другие. Таск-трекер – незаменимый инструмент для аккаунт-менеджера. В нем можно создавать отдельные проекты и фиксировать задачи по разным направлениям: создание контента, продвижение, креативы и прочее. Такие системы помогают и исполнителям – с помощью фильтров они могут легко увидеть план задач на конкретный день, неделю и месяц.

Внутри задач можно фиксировать согласования и важные контрольные точки. С переходом компаний на режим home-офиса возросла актуальность и чатов в мессенджерах – это удобный способ оперативно решать задачи, но все обсуждения лучше фиксировать в таск-трекерах и почте, чтобы договоренности не затерялись в потоке сообщений.

Кроме того, внутри каждого проекта можно хранить все ключевые материалы по клиенту: бренд-стратегии, медиапланы, доступы к аккаунтам и другие материалы, помогающие аккаунт-менеджеру быть «голосом клиента» и направлять команду в нужное русло в зависимости от особенностей бренда.

Планируйте загрузку заранее. Формат планирования может быть любым: от фиксирования задач и времени в таск-трекере, если позволяет его функционал, до ведения гугл-документа.

В Deasign мы используем таблицу – это самый удобный и унифицированный способ ведения времени.

Пример заполненной таблицы по учету времени

О том, как устроена таблица, расскажет старший аккаунт-менеджер Deasign – Анастасия Стожилова: 

«Каждая неделя оценивается в 100 %. В ней сразу фиксируются часы на внутренние задачи, в том числе общие агентские встречи, встречи по внутренним процессам и прочее. Отдельно фиксируются праздничные дни, отпуск и больничные. 

Чтобы быть уверенным, что работа будет выполнена, проценты лучше планировать. Проценты по каждому клиенту у аккаунта планируются заранее. Например, формирование презентации с креативным подходом займет у копирайтера 8 часов – это 20 %.

Если мы не знаем точно, что работы подтвердятся, их окрашиваем синим – так они будут зарезервированы у определенного человека в команде. Если задача не подтверждается, это время можно распределить на другие проекты либо внутренние задачи. 

Чтобы нагрузка не выходила за рамки 100 % и всегда была актуализирована, каждый понедельник проводятся звонки со всей командой. В итоге каждый ответственный знает свой набор задач и время, которым он располагает. 

Менеджеры пользуются этой таблицей чаще: при необходимости перераспределяют проценты на неделю, обсуждают нагрузку в случае форс-мажоров и сверхурочных задач, проводят внутренние менеджерские созвоны».

Используйте инструменты для отслеживания времени на проекты: Harvest, Shtab, Kickidler и другие. В них можно создавать проекты и вносить участников команды с часовыми ставками. Затем в течение месяца команда будет фиксировать отработанные часы, а аккаунт – их анализировать. Если он увидит, что на клиента уходит больше часов, чем планировалось в смете, сначала выяснит причины у команды, а затем пообщается с клиентом и решит вопрос – увеличить смету либо сократить поток задач.

Календарь аккаунт-менеджера на неделю

Кстати: на стек инструментов могут влиять клиенты – если есть возможность, лучше соглашаться на их решения. В отличие от небольших заказчиков, которым может быть достаточно почты и мессенджеров, у крупных компаний и корпораций могут быть свои таск-менеджеры и внутренние программы для фиксации рабочих часов. Чаще всего проще адаптироваться и внедриться в систему клиента, чем придумывать что-то новое и тратить на это время.

Отслеживайте нагрузку на самих аккаунт-менеджеров. Тайм-трекеры позволяют разобраться с нагрузкой и на самих аккаунтов. Классический сплит, который может вести аккаунт-менеджер, – это 5–7 проектов одновременно. Это не значит, что нагрузка на каждом проекте будет максимальной: один проект может отнимать 60 % времени, а другие – суммарно лишь 40 %. 

Систематизируйте встречи. Встречи лучше делить не только по содержанию, но и по целям – это поможет сократить их количество и увеличить качество. 

Так, установочные встречи нужны, чтобы забрифовать команду и понять, кто будет над проектом работать, какие сложности могут возникнуть, какие сроки установить и что еще нужно уточнить у клиента.

Планировать проще всего через Календарь – на встречи можно добавить участников по почте и настроить упоминания

Затем идут промежуточные встречи – они нужны для того, чтобы проверять процесс работы и вовремя исправлять ошибки. 

На финальных встречах, результативных или отчетных, аккаунты смотрят с командой итог работ и вносят последние штрихи перед сдачей отчета.

Контролируйте количество созвонов. Инициатор и планировщик встреч – аккаунт-менеджер, поэтому есть риск превратить работу в череду созвонов. Надо стараться оставлять «воздух» между встречами или назначать все встречи в один промежуток времени, например, до обеда.

Закладывайте дополнительное время на клиентов и форс-мажоры. Бывает, что количество обсуждений по проектам растет, на встречи начинает уходить большая часть времени в день.

Управлять расписанием поможет систематизация. В работе с клиентам есть запланированная часть – это брифинги, обсуждение стратегии, отчетов, статусов контента в соцсетях. Их можно заранее установить в календаре. 

На другую часть, незапланированную, заранее выделяйте время в течение недели. Это не только возможные форс-мажоры внутри проекта, но и запросы на встречи от клиентов. Некоторым достаточно отправить письмо о текущем статусе проекта по почте, другим – созвониться, третьим нужно, чтобы агентство постоянно было на связи, успокаивало и снижало тревожность. Всю эту деятельность можно запланировать, если оставлять время и не выстраивать работу слишком плотно.

Совет 2: введите единые стандарты документооборота

Одна из обязанностей аккаунт-менеджера – вести бухгалтерские документы: договоры, счета и закрывающие документы. Это большой пласт работы, от которого зависят все бизнес-процессы. Например, если вовремя не запустить процесс согласования документа, есть риск не получить предоплату, а значит, задержать запуск проекта. 

Заведите таблицу по статусам документов. Аккаунту важно понимать круг ответственности по документообороту и обязательно иметь коллег, к которым можно обратиться по бухгалтерским и юридическим вопросам. Для работы с документами можно использовать таблицу, куда будут вносить договоры, приложения, акты и счета. Это ускорит работу бухгалтера, поможет свести верные суммы и понять, какие документы у вас есть (оригиналы, сканы), какие из них подписаны, а какие ждать от контрагентов.

«Например, мы выиграли тендер и переходим к заключению договора с клиентом. Сначала я формирую запрос юристам – у нас есть утвержденный бриф, куда я переношу данные из сметы, а также условия всех статей. Далее, на основе готового договора, делаю финансовые планы: вношу в таблицу номер договора, его сумму, сколько выставлено по нему счетов.

Когда мы закрываем работы актами, их мы также отражаем в таблице, чтобы понимать, какие работы закрыты и все ли деньги мы за них получили. Там же фиксируем поступление оригиналов».

Марина Хохлова, аккаунт-менеджер Deasign

Устраивайте встречи по документам. Раз в неделю или две лучше проводить встречи, где аккаунт-менеджер и бухгалтерия будут обсуждать предстоящие оплаты как от клиентов, так и для подрядчиков. Это поможет оставаться в одном инфополе и понимать, какие активы есть на счетах компании.

Совет 3: организуйте непрерывную отчетность

Данные собираются постепенно в процессе работы, а не за пару дней до презентации клиенту. То, что было внутренним отчетом, постепенно становится клиентским: аккаунт-менеджер собирает данные у коллег-исполнителей, преобразует их в презентацию и передает клиенту. 

При формировании отчетов нужно соблюдать несколько правил.

Планируйте отчет исходя из объема работы. Если в проекте было много контентной части, работ с блогерами и промо, к формированию отчета нужно подключать всю команду, которая работала над проектом, как можно раньше.

«На установочной встрече аккаунт-менеджер решает, что будет в отчете, и распределяет задачи.

Например:
— копирайтер описывает подход к созданию текста;
— медиа-директор занимается аналитикой и делает выгрузки;. инфлюенс-менеджер предоставляет данные от блогеров;
— SMM-щики и таргетологи – показывают данные из рекламных кабинетов.

Аккаунту остается только проконтролировать выполнение задач и получить информацию, чтобы затем собрать отчет».

Марина Хохлова, аккаунт-менеджер Deasign

Регулярно фиксируйте результаты. В конце недели аккаунт-менеджер вместе с руководителями отделов или лидерами направлений может фиксировать достижения по проекту, чтобы затем, в рамках таблицы, сопоставить данные, проанализировать результаты и в конце отчетного периода собрать в презентацию для клиента.

Закладывайте время на работу с данными. Чтобы команда успевала выгружать и собирать статистику по своей работе, лучше заложить 4-5 часов рабочего времени в неделю. При большом количестве данных, например, сотен рекламных кампаний, это время может увеличиться в 2-3 раза.

Про что помнить еще

Работа аккаунт-менеджера во многом зависит от грамотного тайм-менеджмента. Но не все процессы можно зарегулировать: таск-трекеры, тайм-трекеры, автоматическая отчетность и планирование встреч с клиентами не спасут от выгорания и возможных ошибок, если аккаунт менеджер часто остается один на один со своими проблемами. 

Поэтому постоянное взаимодействие с командой и забота – это еще пара компонентов, которые могут реально оптимизировать работу. Уделяйте внимание work-life-balance каждого участника команды – на такой подход команду Deasign вдохновили скандинавские коллеги, для которых баланс между работой и отдыхом – важный принцип в компании.Самое главное – делайте то, что любите: это помогает получать удовольствие от работы, постоянно стремиться к наилучшим результатам, поддерживать лояльные отношения с клиентами многие годы и успешно запускать новые проекты.

Чек-лист

Основные тезисы из статьи:

• Постоянно собирайте обратную связь у аккаунт-менеджеров по всем рабочим процессам.
• Систематизируйте задачи в таск-трекерах.
• Планируйте загрузку заранее.
• Введите систему учета времени.
• Отслеживайте не только процессы внутри проектов, но и нагрузку на аккаунт-менеджеров.
• Систематизируйте встречи на установочные, промежуточные и финальные.
• Распределяйте созвоны так, чтобы оставался «воздух» на другие задачи.
• Закладывайте дополнительное время на форс-мажоры.
• Заведите общую таблицу для отслеживания статуса всех документов между агентством, подрядчиками и бухгалтерией. Если есть возможность – автоматизируйте ее.
• Устраивайте встречи бухгалтерии, аккаунт-менеджеров и лидеров направлений, чтобы отслеживать оплаты и планировать бюджет, минимум раз в неделю.
• Собирайте данные в процессе работы, чтобы затем быстро делать внутренние и внешние отчеты.
• Закладывайте время на работу с отчетами – чем больше данных, тем больше часов на это уйдет.

Многие советы будут полезны не только для аккаунт-менеджеров. Берите на заметку и выстраивайте свои рабочие процессы грамотно и эффективно!