Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Кто такой аккаунт-менеджер и как устроена его работаСовет 1: начните планировать время работыСовет 2: введите единые стандарты документооборотаСовет 3: организуйте непрерывную отчетностьПро что помнить ещеЧек-лист
Другое о маркетинге

Как оптимизировать работу аккаунт-менеджера: советы из практики

16831
2
Аккаунт-менеджер – это ключевая фигура на проекте, от которой зависят удовлетворенность клиента, слаженность работы команды и результат. Многозадачность, высокая нагрузка и не выстроенные процессы часто приводят к выгоранию и ошибкам. Их можно избежать и исправить.

Сервис автопостинга SMMplanner обратился к диджитал-агентству Deasign, чтобы выяснить, какую роль аккаунт-менеджеры занимают в проектах, как устроены их рабочие процессы, какие зоны ответственности существуют и что можно оптимизировать.

Кто такой аккаунт-менеджер и как устроена его работа

Роль аккаунта в диджитал-агентстве может показаться незначительной. Вот есть команда, которая производит идеи, делает креативы, настраивает рекламные кампании, создает стратегии, а вот аккаунт-менеджер – он только пересылает сообщения туда-сюда и получает за это деньги.

Это далеко не так. Роль аккаунт-менеджера определяется самим агентством: где-то он действительно будет лишь связующим звеном, а где-то – полноправным участником всех процессов: от хранения всех знаний о бренде и целях клиента до запуска рекламных кампаний.

Аккаунт-менеджер, выступающий в качестве руководителя проекта, часто держит весь проект. Он ставит задачи команде, следит за исполнением и сроками, общается и взаимодействует с клиентом, помнит обо всех целях и особенностях бренда, над чьим проектом работает команда. От него зависят итоговое качество, соблюдение дедлайнов, расход бюджета и распределение нагрузки в команде.

Получается, у аккаунта есть 3 основные зоны ответственности:

  • Взаимодействие с клиентом. Аккаунт планирует и назначает встречи, предоставляет информацию и закрывает все вопросы и пожелания. От качества общения зависят мнение клиента об агентстве в целом, будущие контракты и то самое «сарафанное радио». Взаимодействие с клиентом предполагает также полное погружение аккаунта в историю бренда, ретроспективу рекламных кампаний, глубокое понимание целей, которые сейчас стоят перед компанией, целевой аудитории и активностей, которые планируются. Аккаунт-менеджер – это клиент внутри агентства, он обладает всеми переданными ему знаниями.
  • Взаимодействие с командой. Аккаунт выступает в роли лица, которое принимает решения (ЛПР), он – голос клиента и команды. Аккаунт-менеджер может влиять на сотрудников, участвовать в создании креативов, анализировать эффективность.
  • Документооборот с бухгалтерией, клиентом и подрядчиками. Аккаунт выставляет акты и счета, проверяет накладные, организуют выплаты. Он же контролирует выполнение условий договора, виды и объемы работ. Аккаунт следит, чтобы поймавший вдохновение дизайнер не просидел за работой 40 часов вместо положенных 20, ведь каждый лишний час на клиента А – это минус час на клиента В.

Как видно – работы много. Агентства (да и сами менеджеры) заинтересованы в эффективной работе, так как это напрямую влияет на доход и лояльность клиентов. Далее – список пунктов, которые помогут сделать работу аккаунтов более легкой и комфортной.

Совет 1: начните планировать время работы

Основной ресурс аккаунт-менеджера – время. Если планированию не уделять внимание, все поплывет: аккаунт не сможет выполнять нужный объем работы, начнет перерабатывать или наоборот не получит нужную нагрузку. 

Рабочая неделя менеджера – это череда дедлайнов. Он должен знать, что до определенного числа ему нужно согласовать макеты, запустить рекламную кампанию и сдать отчеты по клиенту. Без систем учета времени и статуса проектов сложно что-то оптимизировать.

Используйте таск-трекеры: Bitrix24, ActiveCollab и другие. Таск-трекер – незаменимый инструмент для аккаунт-менеджера. В нем можно создавать отдельные проекты и фиксировать задачи по разным направлениям: создание контента, продвижение, креативы и прочее. Такие системы помогают и исполнителям – с помощью фильтров они могут легко увидеть план задач на конкретный день, неделю и месяц.

Внутри задач можно фиксировать согласования и важные контрольные точки. С переходом компаний на режим home-офиса возросла актуальность и чатов в мессенджерах – это удобный способ оперативно решать задачи, но все обсуждения лучше фиксировать в таск-трекерах и почте, чтобы договоренности не затерялись в потоке сообщений.

Кроме того, внутри каждого проекта можно хранить все ключевые материалы по клиенту: бренд-стратегии, медиапланы, доступы к аккаунтам и другие материалы, помогающие аккаунт-менеджеру быть «голосом клиента» и направлять команду в нужное русло в зависимости от особенностей бренда.

Планируйте загрузку заранее. Формат планирования может быть любым: от фиксирования задач и времени в таск-трекере, если позволяет его функционал, до ведения гугл-документа.

В Deasign мы используем таблицу – это самый удобный и унифицированный способ ведения времени.

Пример заполненной таблицы по учету времени

Пример заполненной таблицы по учету времени

О том, как устроена таблица, расскажет старший аккаунт-менеджер Deasign – Анастасия Стожилова: 

«Каждая неделя оценивается в 100 %. В ней сразу фиксируются часы на внутренние задачи, в том числе общие агентские встречи, встречи по внутренним процессам и прочее. Отдельно фиксируются праздничные дни, отпуск и больничные. 

Чтобы быть уверенным, что работа будет выполнена, проценты лучше планировать. Проценты по каждому клиенту у аккаунта планируются заранее. Например, формирование презентации с креативным подходом займет у копирайтера 8 часов – это 20 %.

Если мы не знаем точно, что работы подтвердятся, их окрашиваем синим – так они будут зарезервированы у определенного человека в команде. Если задача не подтверждается, это время можно распределить на другие проекты либо внутренние задачи. 

Чтобы нагрузка не выходила за рамки 100 % и всегда была актуализирована, каждый понедельник проводятся звонки со всей командой. В итоге каждый ответственный знает свой набор задач и время, которым он располагает. 

Менеджеры пользуются этой таблицей чаще: при необходимости перераспределяют проценты на неделю, обсуждают нагрузку в случае форс-мажоров и сверхурочных задач, проводят внутренние менеджерские созвоны».

Используйте инструменты для отслеживания времени на проекты: Harvest, Shtab, Kickidler и другие. В них можно создавать проекты и вносить участников команды с часовыми ставками. Затем в течение месяца команда будет фиксировать отработанные часы, а аккаунт – их анализировать. Если он увидит, что на клиента уходит больше часов, чем планировалось в смете, сначала выяснит причины у команды, а затем пообщается с клиентом и решит вопрос – увеличить смету либо сократить поток задач.

Календарь аккаунт-менеджера на неделю

Календарь аккаунт-менеджера на неделю

Кстати: на стек инструментов могут влиять клиенты – если есть возможность, лучше соглашаться на их решения. В отличие от небольших заказчиков, которым может быть достаточно почты и мессенджеров, у крупных компаний и корпораций могут быть свои таск-менеджеры и внутренние программы для фиксации рабочих часов. Чаще всего проще адаптироваться и внедриться в систему клиента, чем придумывать что-то новое и тратить на это время.

Отслеживайте нагрузку на самих аккаунт-менеджеров. Тайм-трекеры позволяют разобраться с нагрузкой и на самих аккаунтов. Классический сплит, который может вести аккаунт-менеджер, – это 5–7 проектов одновременно. Это не значит, что нагрузка на каждом проекте будет максимальной: один проект может отнимать 60 % времени, а другие – суммарно лишь 40 %. 

Систематизируйте встречи. Встречи лучше делить не только по содержанию, но и по целям – это поможет сократить их количество и увеличить качество. 

Так, установочные встречи нужны, чтобы забрифовать команду и понять, кто будет над проектом работать, какие сложности могут возникнуть, какие сроки установить и что еще нужно уточнить у клиента.

Планировать проще всего через Календарь – на встречи можно добавить участников по почте и настроить упоминания

Планировать проще всего через Календарь – на встречи можно добавить участников по почте и настроить упоминания

Затем идут промежуточные встречи – они нужны для того, чтобы проверять процесс работы и вовремя исправлять ошибки. 

На финальных встречах, результативных или отчетных, аккаунты смотрят с командой итог работ и вносят последние штрихи перед сдачей отчета.

Контролируйте количество созвонов. Инициатор и планировщик встреч – аккаунт-менеджер, поэтому есть риск превратить работу в череду созвонов. Надо стараться оставлять «воздух» между встречами или назначать все встречи в один промежуток времени, например, до обеда.

Закладывайте дополнительное время на клиентов и форс-мажоры. Бывает, что количество обсуждений по проектам растет, на встречи начинает уходить большая часть времени в день.

Управлять расписанием поможет систематизация. В работе с клиентам есть запланированная часть – это брифинги, обсуждение стратегии, отчетов, статусов контента в соцсетях. Их можно заранее установить в календаре. 

На другую часть, незапланированную, заранее выделяйте время в течение недели. Это не только возможные форс-мажоры внутри проекта, но и запросы на встречи от клиентов. Некоторым достаточно отправить письмо о текущем статусе проекта по почте, другим – созвониться, третьим нужно, чтобы агентство постоянно было на связи, успокаивало и снижало тревожность. Всю эту деятельность можно запланировать, если оставлять время и не выстраивать работу слишком плотно.

Совет 2: введите единые стандарты документооборота

Одна из обязанностей аккаунт-менеджера – вести бухгалтерские документы: договоры, счета и закрывающие документы. Это большой пласт работы, от которого зависят все бизнес-процессы. Например, если вовремя не запустить процесс согласования документа, есть риск не получить предоплату, а значит, задержать запуск проекта. 

Заведите таблицу по статусам документов. Аккаунту важно понимать круг ответственности по документообороту и обязательно иметь коллег, к которым можно обратиться по бухгалтерским и юридическим вопросам. Для работы с документами можно использовать таблицу, куда будут вносить договоры, приложения, акты и счета. Это ускорит работу бухгалтера, поможет свести верные суммы и понять, какие документы у вас есть (оригиналы, сканы), какие из них подписаны, а какие ждать от контрагентов.

«Например, мы выиграли тендер и переходим к заключению договора с клиентом. Сначала я формирую запрос юристам – у нас есть утвержденный бриф, куда я переношу данные из сметы, а также условия всех статей. Далее, на основе готового договора, делаю финансовые планы: вношу в таблицу номер договора, его сумму, сколько выставлено по нему счетов.

Когда мы закрываем работы актами, их мы также отражаем в таблице, чтобы понимать, какие работы закрыты и все ли деньги мы за них получили. Там же фиксируем поступление оригиналов».
Марина Хохлова, аккаунт-менеджер Deasign

Устраивайте встречи по документам. Раз в неделю или две лучше проводить встречи, где аккаунт-менеджер и бухгалтерия будут обсуждать предстоящие оплаты как от клиентов, так и для подрядчиков. Это поможет оставаться в одном инфополе и понимать, какие активы есть на счетах компании.

Совет 3: организуйте непрерывную отчетность

Данные собираются постепенно в процессе работы, а не за пару дней до презентации клиенту. То, что было внутренним отчетом, постепенно становится клиентским: аккаунт-менеджер собирает данные у коллег-исполнителей, преобразует их в презентацию и передает клиенту. 

При формировании отчетов нужно соблюдать несколько правил.

Планируйте отчет исходя из объема работы. Если в проекте было много контентной части, работ с блогерами и промо, к формированию отчета нужно подключать всю команду, которая работала над проектом, как можно раньше.

«На установочной встрече аккаунт-менеджер решает, что будет в отчете, и распределяет задачи.

Например:
— копирайтер описывает подход к созданию текста;
— медиа-директор занимается аналитикой и делает выгрузки;. инфлюенс-менеджер предоставляет данные от блогеров;
— SMM-щики и таргетологи – показывают данные из рекламных кабинетов.

Аккаунту остается только проконтролировать выполнение задач и получить информацию, чтобы затем собрать отчет».
Марина Хохлова, аккаунт-менеджер Deasign

Регулярно фиксируйте результаты. В конце недели аккаунт-менеджер вместе с руководителями отделов или лидерами направлений может фиксировать достижения по проекту, чтобы затем, в рамках таблицы, сопоставить данные, проанализировать результаты и в конце отчетного периода собрать в презентацию для клиента.

Закладывайте время на работу с данными. Чтобы команда успевала выгружать и собирать статистику по своей работе, лучше заложить 4-5 часов рабочего времени в неделю. При большом количестве данных, например, сотен рекламных кампаний, это время может увеличиться в 2-3 раза.

Про что помнить еще

Работа аккаунт-менеджера во многом зависит от грамотного тайм-менеджмента. Но не все процессы можно зарегулировать: таск-трекеры, тайм-трекеры, автоматическая отчетность и планирование встреч с клиентами не спасут от выгорания и возможных ошибок, если аккаунт менеджер часто остается один на один со своими проблемами. 

Поэтому постоянное взаимодействие с командой и забота – это еще пара компонентов, которые могут реально оптимизировать работу. Уделяйте внимание work-life-balance каждого участника команды – на такой подход команду Deasign вдохновили скандинавские коллеги, для которых баланс между работой и отдыхом – важный принцип в компании.Самое главное – делайте то, что любите: это помогает получать удовольствие от работы, постоянно стремиться к наилучшим результатам, поддерживать лояльные отношения с клиентами многие годы и успешно запускать новые проекты.

Чек-лист

Основные тезисы из статьи:

  • Постоянно собирайте обратную связь у аккаунт-менеджеров по всем рабочим процессам.
  • Систематизируйте задачи в таск-трекерах.
  • Планируйте загрузку заранее.
  • Введите систему учета времени.
  • Отслеживайте не только процессы внутри проектов, но и нагрузку на аккаунт-менеджеров.
  • Систематизируйте встречи на установочные, промежуточные и финальные.
  • Распределяйте созвоны так, чтобы оставался «воздух» на другие задачи.
  • Закладывайте дополнительное время на форс-мажоры.
  • Заведите общую таблицу для отслеживания статуса всех документов между агентством, подрядчиками и бухгалтерией. Если есть возможность – автоматизируйте ее.
  • Устраивайте встречи бухгалтерии, аккаунт-менеджеров и лидеров направлений, чтобы отслеживать оплаты и планировать бюджет, минимум раз в неделю.
  • Собирайте данные в процессе работы, чтобы затем быстро делать внутренние и внешние отчеты.
  • Закладывайте время на работу с отчетами – чем больше данных, тем больше часов на это уйдет.

Многие советы будут полезны не только для аккаунт-менеджеров. Берите на заметку и выстраивайте свои рабочие процессы грамотно и эффективно!

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Василий Крылов
16831
2
6
Написать комментарий
Тимур Алиев
Тимур АлиевJune 5, 2023 в 5:39 AM
Аккаунт-менеджер простыми словами - это менеджер по работе с клиентами. Да, он отвечает за репутацию и исполнение задачи перед заказчиком, но редко, где встретишь аккаунт-менеджера, контролирующего и финансы, и виды, и объемы работ, и даже рабочее время членов команды. Слишком много обязанностей на такую должность. Никакое планирование времени не поможет распределить столько обязанностей. А в хорошей команде всегда есть разделение труда.
Иван Заев
Иван ЗаевJune 6, 2023 в 8:32 AM
"Как вы яхту назовете, так она и поплывет" - говорил знаменитый капитан Врунгель. Профессия аккаунт-менеджера давно уже переросла простую работу с клиентами. Это сейчас, действительно, уже специалист , курирующий весь проект.
Обсуждаемое

Искусство Telegram-Посева: 110.000р = 3800+ подписчиков в нишу недвижимости Санкт-Петербурга Статья

В мире digital-маркетинга, где всё хаотично и нужно "нащупывать" источники трафика, я предлагаю вам проверенный метод: посевы в Telegram. В этой статье я расскажу вам, как правильно выбирать каналы, создавать цепляющие креативы и превращать подписчиков в реальных клиентов.3

Бегали по стройкам, а теперь продаём фасадные подъёмники онлайн на 200 млн ₽/год. Кейс роста локальной компании на 35 регионов Статья

Как региональному бизнесу выйти на федеральный уровень? Можно ли через интернет продавать фасадные подъёмники тем, кто пропадает на стройке? Изучили язык прорабов, создали 6+ сайтов, запустили рекламу и стали получать 80% заявок из digital. Помогли производителю фасадных подъёмников вырасти до 200 млн ₽/год и расширить географию продаж до 35 регионов.3

Кейс «В точку»: Как мы обеспечили поток заявок на установку заборов и ворот из VK по цене 560 рублей в разгар сезона. Статья

Приветствуем! Мы — агентство таргетированной рекламы «В точку». В этом кейсе мы подробно расскажем, как с помощью таргетированной рекламы ВКонтакте нам удалось привлечь тысячи целевых заявок для компании, занимающейся установкой заборов и откатных ворот.1