Как правильно выявлять потребности ЦА

Как я говорю, единственное, что отличает нас от успеха в любом деле – это умение продавать. Я сторонник такой позиции, чтобы продавать не экологично и не агрессивно, а реально.  

Как относиться к выявлению потребностей

Выявление потребностей – это, наверное, архи важная часть в продажах. Это как раз то, что происходит до момента предложения. 

Основная задача выявления потребностей: на этом этапе нужно просканировать человека целевыми вопросами, чтобы потом сделать предложение на основе его истинных потребностей. 

В продаже есть 5 этапов:

• Приветствие.
• Выявление потребностей.
• Презентация продукта.
• Работа с возражениями.
• Закрытие сделки.

Мы обратим внимание на блок по выявлению потребностей.

5 серьезных ошибок неопытных продавцов

Выявление потребностей ради выявления потребностей

Я не зря здесь применил определенную тавтологию, потому что многие эксперты, предприниматели, люди, которые продают и связаны с продажами по жизни, относятся к выявлению потребностей как к блоку для галочки. На самом деле, это из разряда выжженной земли, это далеко не наша история. 

Представьте, происходит следующее. Вы взаимодействуете с клиентом, просто выявляете потребности, задаете 1 вопрос, второй, третий, начинаете делать ему предложение, а никакой эмоциональной нагрузки не было.

Допрос клиента, или игра в одни ворота

Представьте, вы общаетесь с клиентом и говорите ему: «А какие вы каналы продаж используете?» и т.д. и т.п. Задаете вопросы, клиент вам отвечает, а вы еще вопрос, отвечает, вы еще вопрос.

Получается, что вы реально устраиваете допрос клиенту, и нарушается баланс. Получается, вы играете в одни ворота. 

Передача инициативы клиенту

Это тоже очень грубая ошибка. Я еще ранее говорил о том, что нить ведения диалога должна лежать за продавцом. 

Бывает такое, что в ходе выявления потребностей клиент начинает задавать встречный вопрос, продавец на него отвечает и молчит. После клиент задает еще вопрос, еще и еще. Таким образом, клиент берет инициативу на себя, и вероятность сделки снижается практически до нуля. 

Отсутствие логического сценария задавания вопросов

Когда вы приходите к клиенту провести продажу, вы должны понимать, что и за чем идет. Каждый вопрос должен быть на своем месте. 

Отсутствие экспертных комментариев, которые повышают доверие

Приведу живой пример. Представьте, вы взаимодействуете с клиентом. Задаете ему вопрос, он вам отвечает, вы задаете следующий, он вам также отвечает, и так далее. 

Что здесь необходимо сделать: добавить экспертный комментарий. Клиент говорит, что у него сложности с продажами, объясните ему, что в текущих реалиях это частая проблема у многих и расскажите, почему такое может быть, порекомендуйте, что нужно сделать. Так человек увидит в вас эксперта, который дал какую-то рекомендацию. 

Виды вопросов

Хочется начать с того, что вопрос – это краеугольный камень продаж. Это то, благодаря чему создается будущий успех в диалоге, с помощью чего на выходе у вас будет классное предложение, от которого будет глупо отказаться. 

В вопросах существует 2 стороны медали:

• Кто задает вопросы, тот главный в диалоге.
• Кто отвечает на них, тот занимает ведомую позицию. 

Есть одно золотое правило продажи: нить ведения диалога всегда должна лежать за продавцом. Это очень важно, и если вы это будете понимать, в продажах у вас все будет отлично складываться.

Есть 3 вида вопросов на мой взгляд:

• Закрытые.
• Открытые.
• Альтернативные.

Закрытые вопросы

Это такой вопрос, на который человек может ответить только «Да» или «Нет». 

К сожалению, в большинстве случаев, продавцы используют именно этот вид вопросов. Это крайне неэффективный способ сбора информации. Если вы задаете закрытые вопросы, у человека только два варианта ответа. 

Примеры закрытых вопросов:

• Вы хотите научиться продавать?
• Вы обучались продажа где-то ранее?
• Вам важно улучшить качество вашего сервиса?
• Вы хотите зарабатывать больше?

Открытые вопросы

На эти вопросы человек должен дать максимально развернутый ответ. Именно такие вопросы позволяют выявить потребности, которые есть у вашего потенциального клиента. 

Примеры открытых вопросов:

• Как давно вы хотите научиться продавать?
• Скажите, а где вы ранее обучались продажам?
• Насколько для вас важно улучшить качество продаж?
• Какой результат вы хотите получить?

Чтобы задавать открытые вопросы, нужно выучить несколько вопросительных слов: кто, что, зачем, почему, каким образом, в чем, когда и т.д. Это поможет сделать вопросы для ваших клиентов максимально развернутыми.

Альтернативные вопросы

Это вопросы, с помощью которых мы даем выбор. Они помогают дать пространство комфорта в выборе клиенту. 

Примеры:

• У вас есть опыт в продажах или вы только начинаете?
• Есть ли у вас скрипты продаж или вы продаете «когда как», по наитию?
• У вас сложности с обработкой возражений или не получается донести ценность клиенту?

Также существует несколько категорий вопросов:

• Ситуационные.
• Проблемные.
• Уточняющие/углубляющие.
• Направляющие.

Ситуационные

На ситуационные вопросы клиент вынужден ответить так, чтобы описать всю ситуацию, в которой он находится. Такие вопросы позволяют узнать полную картину положения дел клиента. С помощью таких вопросов, грубо говоря, вы уточняете, какая почва под ногами у клиента, на чем он стоит: на твердой или на мягкой земле.

Примеры:

• Какие каналы продаж вы обычно используете?
• Какими инструментами для поиска клиентов вы пользуетесь?
• Как вы обычно совершаете продажи?

Благодаря таким вопросам вы раздергиваете клиента, и он становится более открытым и расслабленным.

Проблемные вопросы

Они уточняют суть конкретной проблемы. Также помогают отсечь 90% воды и сразу перейти к сути. После того как клиент отвечает вам на такие вопросы, вы можете апеллировать этими аргументами при продаже.

Примеры:

• Что вас не устраивает в текущем положении дел?
• Сколько времени уже у вас не получается делать продажи клиентам?
• Что вам мешает уже сейчас решить свой вопрос?

Проблемные вопросы еще могут быть «вопросами-минами». Если плохо наладить контакт и сразу перейти к сложностям, может возникнуть негатив.

Уточняющие вопросы

С их помощью вы помогаете себе еще больше углубиться в проблему. С каждым таким вопросом вы все ближе и ближе приближаетесь к сути. 

Примеры:

• Почему для вас это важно?
• Правильно ли я понял(а), что вы хотите решить вопрос «под ключ», но не можете найти нормальных специалистов?

После того как клиент отвечает вам на такие вопросы, вы можете апеллировать этими аргументами при продаже. 

Направляющие вопросы

Это вопросы, которые провоцируют клиента на необходимый вам ответ. Задав такой вопрос, вы услышите то, что вам необходимо.

Примеры:

• Я так понимаю, вы к нам и обратились за тем, чтобы повысить свои продажи, верно?
• Насколько я понял(а), для вас важно, чтобы все было с гарантией договора, верно?
• Как я понял(а), для вас важно сделать все в кратчайшие сроки, правильно?

Помните, люди всегда хотят, чтобы другие пришли и решили за них все их проблемы. Людям важно получить 100% результат, и когда вы будете проявлять заботу, подкрепляя свой диалог такими вопросами, успех в продажах вам гарантирован в ближайшее время.

Продающий инсайд: самая идеальная продажа происходит тогда, когда клиент перед вами хвалится и показывает, какой он замечательный. Амплитуда доверия в таких случаях максимально повышена, и клиент продает сам себе. 

Как создать доверие между вами и клиентом: мощная связка

В диалоге должен быть баланс, и чтобы его не нарушать, необходимо делать следующее: мы задаем вопрос клиенту, когда мы получаем ответ, мы комментируем его, затем задаем следующий вопрос.

Это важно потому, что когда вы даете клиенту комментарий в виде развернутой мысли, вы вырабатываете доверие, и вероятность сделки повышается минимум на 50%.

Пример: клиент говорит «У меня сливаются продажи, и клиенты постоянно уходят думать навсегда». Что говорит продавец: «Скажу откровенно, в текущих реалиях это очень большая проблема для многих продавцов, потому что если вы сливаете клиентов, вы сливаете прибыль. А как вы считаете, почему это может происходить?»

Перевернули игру, прокомментировали, задали следующий вопрос. Инициатива за нами, мы двигаемся дальше. 

5 секретных техник активного слушания

В продажах крайне важно уметь активно слушать клиента. Вы должны всем своим видом показывать, что вы слушаете внимательно. 

Кивки головой

Это мощнейший инструмент воздействия на подсознания. Он невольно вызывает доверие у клиента.

Когда вам клиент что-то рассказывает, вы просто киваете головой, и таким образом, вы уже вызываете какое-то доверие.

Сопереживание

Проявление сопереживания – это одно из наиболее важных качеств успешного продавца. Используйте свою внутреннюю услужливость, ни в коем случае не зажимайтесь, если вы чувствуете, что вы можете поддержать клиента в каких-то моментах, сделайте это. И к вам люди потянутся. 

И в вас будут видеть человека, который хочет решить проблему. 

Юмор

Использование юмора в общении с клиентом очень круто помогает демонстрировать вашу легкость в деле, тем самым располагает к вам людей. 

Эмоциональные реплики

Если клиент вам что-то рассказывает, и у вас в голове возникает какая-то эмоция, а вам важно дружить со своим внутренним продажником, не стесняйтесь ее проявить в виде реплики. Скажите, например, «Да вы что, серьезно?», «Вот это да!», «Действительно?», «Ух ты, неожиданно», «Даже тааак» и т.д. и т.п. 

Подтверждающие слова

Используйте такие слова, как: да, так точно, хорошо, я вас понял(а), угу, конечно, само собой, разумеется, это понятно и т.д. и т.п. 

Подтверждайте слова клиента, не просто молчите, как это делают неопытные продажники.

Еще один важный момент: помните, клиент говорит, вы замолкаете. Проявление своего несогласия и вступление в дискуссию ведет к срыву сделки. Всегда нужно показать человеку, что она для вас самый желанный собеседник. И то, что он говорит сейчас, имеет для вас определяющее значение.