Привлечение и удержание клиентов

Мой подход – работа без напряга. Самое важное – найти доходную нишу, в ней искать клиентов с деньгами, правильно их квалифицировать, чтобы отсеивать тех, кто нам не подходит. Еще один важный момент: понимать, как закрывать на высокие чеки без завышенных обещаний. И самое главное – знать, как работать с клиентами годами, т.е. увеличивать LTV.

Как выбрать нишу, чтобы она давала доход на чилле

Я однозначно всеми руками и ногами за то, чтобы нишеваться. С 2015 по 2019 год я развивал свое SMM-агентство, мы брали абсолютно все ниши. В нашей команде было 5 таргетологов, контент-менеджеры, упаковщики, отдел продаж. Но все это превращалось в хаос из-за того, что мы не нишевались, а брали все. 

Когда берем все, надо сделать демпинг цены, из-за этого приходят слабые заказчики, мы получаем большое количество мусорных заказчиков, которые не понимают, как продавать, как работает таргет ВК, они хотят теплых лидов там, где их нет. В итоге была печальная картина, большая текучка, как результат – выгорание, прокрастинация.

Чтобы этого не было, надо взять хороших клиентов с высокими чеками. И когда мы нишуемся, у нас получаются лучшие результаты, потому что мы точечно бьем в самые большие потребности ниши. 

С 2018 по 2019 я нишевался в фитнесе, потому что сам был совладельцем фитнес-клуба. Я создавал не только маркетинг, но и всю картинку. И в процессе этого создания я получил шикарные компетенции в рекламе на фитнес-клубы. И я тогда сфокусировал все внимание своего агентства на продвижении фитнес-клубов в разных городах. Но случилась пандемия, все фитнес-клубы были вынуждены закрыться, и все мои клиенты разом откололись. Поэтому нишу тоже нужно выбирать так, чтобы не было подобных ситуаций. 

Сейчас я нишуюсь в инфобизнесе и понимаю, что он будет развиваться всегда, рынок растет кратно. И если я буду оказывать услуги не хуже, чем другие, то мой доход будет увеличиваться вместе с рынком. А если я буду оказывать услуги лучше других, смогу расти в 2-3 раза больше.

Есть другие варианты, когда мы берем готовые решения и масштабируем их на другие регионы. Например, тот же самый опыт с фитнес-клубами. Если бы не началась пандемия, я бы продолжил рекламировать их.

Шикарное решение при нишевании – найти какую-нибудь франшизу. Она делает работу очень простой, потому что мы берем одни и те же креативы, офферы, результаты на большое количество городов. Фактически, мы работаем с одним заказчиков, но каждый новый город – это новый клиент, который будет нам платить. 

Как выбрать нишу? Конкретно я выбираю ту, у которой большой рынок и он растет. Но можно взять и ту, которая соответствует вашим лучшим компетенциям, как я делал с фитнес-клубами.

Выбираем ту нишу, где есть деньги. Можно просто в Яндексе вбить запрос «объем рынка инфобизнеса» и увидеть приблизительный объем. 

Или можно просто брать заказчиков, посмотреть, какой проект выстреливает лучше всего и масштабируем их. Если город небольшой, то лучше брать одного клиента, а в Москве можно взять 2-3. 

Оптимальные решения для нишевания:

• Инфобизнес.
• Товарка.
• Франшиза с оффлайн точками в большом количестве городов.

Где искать клиентов с деньгами

К сожалению, быстро найти крутых клиентов не получится. Если вы только вчера закончили курсы по таргету, то к вам сегодня вряд ли придет самый денежный заказчик. 

Чтобы закрывать клиентов с крупными чеками, в первую очередь, нужны компетенции. Вы уже должны быть достаточно серьезным специалистом на рынке. И чаще всего нужен теплый трафик, потому что крайне редко крупные заказчики приходят с холодного трафика, там низкий уровень доверия. Зачастую это будет маленький или средний клиент, но на таких заказчиках можно набить руку. 

А чтобы получить компетенции, нужны постоянное обучение и практика. Когда есть наставник, это самый быстрый способ достижения результата, потому что он будет давать обратную связь, указывать на ошибки. Это очень крутой трамплин для роста, который позволяет масштабироваться не годами, а месяцами. Как только появляются деньги на обучение, надо их на это тратить. 

На мой взгляд, самый простой способ получения теплого трафика – активность на своей личной странице. Необходимо упаковывать свой профиль, вести контент, быть активным в тематических чатах и сообществах. Контент – это не обязательно блог и длинные посты, можно просто делать небольшие посты со скриншотами своей работы, например, РК или результаты. Чаты и сообщества нужны и для нас самих, потому что там мы получаем полезную информацию, учимся. 

Как привлечь теплый трафик:

• Рекомендации в закрытых чатах и от клиентов. 90% людей обращаются к таргетологам по рекомендации или когда начинают им доверять, почитав их статьи.
• Личный бренд и контент. 
• Размещение кейсов в тематических сообществах и на vc.ru.
• Канал на Ютубе. Это классная вещь, но требует постоянного контента. Если вести его регулярно, с помощью него можно закрыть вопрос с лидогенерацией на годы вперед. 

Что касается личного бренда. Так выглядит моя страница.

Аватарка, чтобы было видно лицо, желательно, с улыбкой и смотреть в камеру. Обложка с описанием нашей деятельности – вообще супер. В меню делаем статьи, клипы и видео и закрепленный пост. Есть 2 вариант закрепа: сторителлинг или кейс. Не забываем про инвайтинг – добавляемся в друзья к потенциальным клиентам, пишем контент.

Сарафан – это самый большой источник трафика для таргетолога. Очень часто слышу о том, что мы не умеем работать с трафиком, потому что себя не рекламируем. На самом деле, маркетолог – это как зубной врач. Если вы нашли себе хорошего таргетолога, то вы будете с ним долго, до тех пор, пока он не профакапит. А для того чтобы сменить зубного, нужно не пост ВК увидеть, это длительное принятие решения. Потому что человек доверяет таргетологу свои деньги и свой бизнес.

Здесь крайне важно оказывать услуги с «вау» эффектом. Больше открытости и отчетов, помощь с воронками, подписными и продажами, внедрение CRM и сквозной аналитики. У нас есть ежедневные и еженедельные отчеты, а также ежемесячная планерка с заказчиком, на которой мы спрашиваем, все ли ему нравится, что хорошо, а что плохо и т.д. Здесь идет постоянное облизывание клиента, чтобы он был очень доволен. Делаем это с самыми топовыми. 

Мы можем работать как с теплыми, так и с холодными клиентами. Но здесь надо сразу понимать, что они будут очень требовательными, с низким уровнем доверия, не будут давать большие бюджеты. 

Но я все-таки сторонник того, чтобы хотя бы небольшое количество клиентов привлекать через таргет. Еще можно использовать контекст в Яндекс и посевы в ТГ. Но крайне важно, чтобы человек приходил не сразу, т.е. здесь не прямой лидген, нужно в первую очередь прогреть потенциального клиента. Чтобы он не задавал много ненужных вопросов, был на более высоком уровне осознанности и имел большее доверие. Поэтому прогоняем его через утепляющую воронку или кейс.  

Читерский способ, как повысить LTV, – уйти в найм. На самом деле, на hh.ru много прикольных вакансий для таргетологов. Плюсы – у тебя сильный клиент с бесконечным LTV, пока ты не уволишься или тебя не уволят. Минусы – работаешь в найме и твой доход ограничен.

Как квалифицировать заявки и отсеивать мусорных клиентов, которые уйдут через месяц

Я раньше работал много лет в банке, и мне постоянно рассказывали про несколько этапов продаж: знакомство, выяснение потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие сделки, выполнение обязательств и кросс-продажи. Но никто никогда не говорил о квалификации. А для таргетолога это чуть ли не самый важный этап в продажах. Потому что если на этапе квалификации не отсеять шелуху, придется потратить очень много времени на тестирование этого клиента, знакомства и всякие скайп-сессии, созвоны. А можно было бы отсеять его еще на этапе квалификации. 

Так проводим квалификацию для инфобизнеса мы, у каждого она может быть своя.

И на этапе квалификации мы оцениваем, хотим мы работать с этим клиентом или нет. 

Задачи квалификации:

• Отсеять тех клиентов, которые уйдут через месяц. У них нет воронки, понимания ЦА, как продавать для холодного трафика, они требуют невозможного и изначально негативно настроены.
• Уделить силы и внимание тем заказчикам, с которыми можно работать вдолгую. У них есть воронка и отдел продаж. 

Красные флаги при созвоне после квалификации:

• «Какие гарантии».
• «Нужен ROMI 200%».
• «Мы окупаемость не отслеживаем». И такие заказчики не заинтересованы во внедрении инструментов для этого.
• «Все предыдущие маркетологи – отстой».
• «Привлекаете неквалифицированных лидов, и никто не покупает».
• «У знакомого моего знакомого CPL в 3 раза дешевле».

Как закрывать на высокие чеки, не давая завышенных обещаний

На самом деле, все это вытекает из того, что мы масштабируемся, делаем крутой сервис, работаем с теплым трафиком, через сарафан и контент. Это следствие того, что мы привлекаем грамотный трафик, квалифицируем его, делаем крутые результаты. В итоге приходят люди с деньгами.

Если подрезюмировать:

• Высокие компетенции. Как следствие, крутые результаты.
• Высокий уровень сервиса.
• Максимальная прозрачность.
• Контролируемая работа с сарафаном.

Как растить LTV

Если копнуть в финансовую модель, то есть 3 категории клиентов:

• Новые.
• Выжившие (те, кто продлил на 2 месяц).
• Постоянные (кто работает с нами больше 2 месяцев).

Основная задача – работать на постоянных, потому что именно на них приходится максимальное количество заработанных денег. Очень многие таргетологи ошибочно пытаются работать только над новыми клиентами. Но гораздо проще работать вдолгую.

У нас выживаемость 85%, и я этим очень горжусь. Но мы отсеиваем около 30% заказчиков еще на этапе квалификации. Но это мы делаем не окончательно, я таким заказчикам предлагаю поработать со специалистами, у которых я был наставником и кого я не взял в команду. 

Важно помнить о том, что отвалы – это нормально. И основная задача здесь – чтобы был высокий коэффициент выживаемости, а не LTV = 1 месяцу. Инача это просто крысиные бега. Чтобы зарабатывать, нужно брать всех клиентов, а если брать всех, то я не буду зарабатывать и сливаю всю энергию под ноль, потому что первый месяц – самый тяжелой.

Основные причины отвалов:

• Отсутствие квалификации или плохая квалификация.
• Отсутствие обратной связи от клиента и для клиента.
• Завышенная обещания.
• Плохая, неудачно выбранная ниша.
• Плохой результат.

Чтобы повысить LTV, нужно: 

• Грамотно квалифицировать клиента, чтобы не тратить время и силы впустую.
• Показывать «вау» сервис.
• Не давать завышенных обещаний.
• Показывать максимальную прозрачность.
• Выбирать ту нишу, где даем самый крутой результат.
• Стараться дать лучший результат.