Ключевые ошибки, которые снижают конверсии в продажи. Как их избежать?

Я расскажу о том, какие ошибки совершают эксперты, продавая свои услуги на созвоне. 

В 2015 году был инсайт, который перевернул мой мир. Я помню, как ко мне обратился один эксперт, Владимир Калаев, который основал сервис для таргетологов. У нас был такой диалог:

— Оль, ты берешь клиентов?

— Да, мне очень нужны заказы

— Вот, у меня есть хороший лид. Я ему уже написал, что ты с ним свяжешься и договоришься о созвоне

— Почему созвоне? Может, просто спишемся? Не проще ли продать в переписке?

— Нет, в переписке как раз-таки продать сложнее. Если ты будешь созваниваться с человеком, конверсия будет гораздо выше. А если встретишься лично, то еще выше.

И я попробовала созвониться с человеком, поняла, что у меня вдруг внезапно начало получаться продавать. А когда я попробовала лично встретиться с клиентом, я тогда впервые продала на чек в 70 000 рублей, что для меня тогда было просто нереальной суммой. 

С тех пор прошло много лет, я практически не продаю в переписках. И хочу рассказать о 10 ошибках, которые люди допускают при созвонах. Здесь в основном перечислены мои ошибки, которые я поняла по ходу опыта, что зря допускала.

Ура всем лидам!

Есть такие люди, которые тут же соглашаются соглашаются созвониться со всеми, кто бы им не написал. Пытаются их как-то вывести на созвон и продавать им. А потом уже в рамках разговора с клиентом вдруг внезапно выясняется, что этот клиент не подходит. Или ваши услуги ему не нужны, у него совершенно не тот бюджет, ниша, с которой вы не работаете. 

Т.е. клиент рассказывает что-то, что показывает, что вы с ним уже не свяжетесь и не будете сотрудничать. Поэтому прежде чем созваниваться, нужно провести такой этап продаж, который называется «квалификация лидов». Нужно выяснить у клиента ключевые моменты, чтобы понять особенности проекта, какой у него бюджет, что ожидает клиент от вас как от эксперта, насколько он сам готов вовлечься в вашу совместную будущую деятельность. 

Выработайте свои триггеры, фишки, которые помогут вам сразу вычислять неподходящих клиентов. Я раньше работала как таргетолог и никогда не брала проекты, которым нужен был результат уже вчера. Я медлительная и не в состоянии все бросить и тут же включиться в проект. Т.е. выработайте свое понимание, с кем вы точно не будете работать. И ваша задача – вычислить это как можно раньше, продавать всем подряд – не самая крутая идея.

Продажа «хорошей девочки»

Как выглядит типичная «продающая консультация»: эксперт назначает клиенту созвон, на созвоне выясняет ситуацию клиента (бюджет, на кого настраивать таргетированную рекламу, что происходит с трафиком), после этого дает кучу советов в ожидании того, что клиент скажет: «какой вы крутой специалист, хочу купить ваши услуги». Но он этого не произнесет вслух, а поблагодарит за классные советы, полезную консультацию и попрощается. 

И эксперт сидит в расстроенных чувствах, что у него не купили. Но на самом деле он даже не пытался продавать. Т.е. экспертам просто не хочется предлагать свои услуги, им хочется показать, насколько они крутые специалисты, чтобы клиент самостоятельно предложил купить. Но со стороны клиента не очень приятно, когда он ожидает, что ему будут продавать услугу, но не продают. Такое ощущение, что с его проектом не хотят работать. 

Правильная схема здесь такая: нужно выслушать ситуацию клиента, задать ему кучу наводящих вопросов, как можно подробнее выяснить, что у него происходит, а потом сделать индивидуальное предложение, которое поможет решить его проблемы. Просто советами вы его проблемы не решите, он за вас работать не будет, у него много других задач. 

Запомните: только продажа позволит решить проблемы.

Использование скриптов

Люди находят скрипты где-то в интернете и считают, что именно они помогут им продавать. Речь человека, который общается по скриптам, становится роботизированной. Чувствуется, что шаг влево или вправо, и он сломается. Такого человека очень легко сбить с толку, и он сам чувствует себя дураком, когда произносит какие-то фразы, которые вроде как должны продавать. 

Здесь нужно понимать суть продаж и оттачивать импровизацию. Сама суть продаж очень простая: выяснить, что нужно клиенту, и сделать предложение, которое ему идеально подходит. 

Есть классное упражнения, чтобы отточить креативность и умение импровизировать, но для этого потребуется минимум 2 человека. Вы одному человеку продаете, а кто-то вам говорит рандомные слова, и вы вставляете это в продажу.

Нет коммуникации

Следующая ошибка – отсутствие коммуникации на этапе презентации. Эксперт выслушал то, что нужно клиенту, задал ему кучу наводящих вопросов, выяснил всю его ситуацию, а после этого начинает предлагать. Бубнит, монотонно рассказывая о том, как много работы ему предстоит проделать. И клиент в этот момент очень легко отвлекается на внешние факторы, не вникает в то, что вы говорите.

Как правильно:

• Быть в диалоге.
• Задавать вопросы.
• Проговаривать выгоды клиента.
• Опираться на то, что выяснили на предыдущем этапе. 

Дрожащий голос

Есть еще такая история: все хорошо, вы выяснили, что нужно клиенту, все презентовали, он говорит: «Слушай, все классно, давай будем сотрудничать. Сколько это стоит?» Вы произносите цену, и у вас начинает предательски дрожать голос.

Я могу вам сказать, что когда я еще продавала, у меня настройка таргета стоила 10 000 рублей, т.е. это было очень давно. И я не могла спокойно и уверенно назвать эту сумму, боялась, что он скажет, что это огромные деньги. И я никак не могла себя перебороть, изначально я была очень стеснительная.

Я знаю, что я такая не одна. И есть несколько лайфхаков, чтобы победить эту проблему:

• Репетируйте перед зеркалом до тех пор, пока озвучивание цены не станет восприниматься очень спокойно. 
• Продайте цену себе (упражнение «Воображаемый ассистент»). Просто сядьте и напишите все то, что вы делаете для проекта, и представьте, что все эти задачи вам нужно делегировать одному человеку. И после этого задайте себе вопросы: легко ли будет найти такого специалиста? сколько бы вы ему заплатили? сколько времени займет его работа? интересно ли ему будет работать?
• Заготовьте коммерческое предложение. Я созванивалась с клиентами, уверенно разговаривала, уверенно презентовала свои услуги, и дальше они спрашивали, сколько это стоит. Я говорила, что подготовлю для них коммерческое предложение и пришлю. И у меня конверсия составляла 99%. Я фактически продавала всем, кому я хотела продать. Сначала мое КП было не совсем идеальным, а потом я его доработала так, что текст отлично конвертил и прекрасно продавал. Мне не приходилось произносить цену вслух, и я могла ее уже поднимать.

Да пофиг на возражения

После того как вы рассказали про свою услугу, назвали цену, у клиентов часто возникают возражения. И иногда специалисты просто забивают на обработку этих возражений, потому что боятся быть навязчивыми или не знают, как обработать возражения.

Как правильно:

• Завести базу знаний, где вы будете хранить ответы на самые популярные возражения. Было возражение, вы придумали ответ, он классно сработал, запишите его и используйте в будущем. Со временем, после каждой продажи, у вас наберется целый арсенал гениальных ответов.
• Предвосхитить возражения. Например, если вы заранее знаете, что у вас дорогие услуги, можно на этапе презентации произнести какую-то фразу, которая поможет это возражение сразу нивелировать.
• Доработать продукт. Сделать это таким образом, чтобы возражений не возникало вообще. Например, у моей клиентки есть сопровождение для тех, кто хочет привести в порядок свое здоровье и похудеть. Допустим, она будет продавать и все клиенты будут говорить, что не думают, что у них будут результат, потому что они очень сильно зависимы от сладкого, сколько они не пытались сидеть на диетах, они каждый раз срываются на шоколадки. Тогда она может доработать свой продукт и сказать, что в это сопровождение включена лекция, которая позволит раз и навсегда отказаться от сладкого, и это 100% рабочая схема.
• Вернуться на этап выявления потребностей. Если вы видите, что возражений очень много, это может быть сигналом того, что вы плохо выявили потребности. Уточните все моменты еще раз, предложите проговорить их заново.

Продали и все?

Это очень распространенная ошибка. Часто после продажи люди забывают про клиента. У него возникает ощущение, что он никому больше не интересен.

Нужно сказать клиенту, что будет после того, как он оплатит услуги. Как будет проходить работа, как вы дальше свяжетесь, что будет происходить и т.д, чтобы клиент не чувствовал себя потерянным. Если клиент ушел оплачивать услуги, нужно указать ему ссылку на оплату или реквизиты, объяснить, что после того как он оплатит, будет проходить такая и такая работа, мне понадобятся эти доступы и т.д. и т.п. Чтобы клиент понимал, как теперь проходит сотрудничество. Это залог хорошей конверсии в продление сотрудничества.

Суперкрутая конверсия

Я вам хвасталась, что продавала таргетинг за 10 000 рублей, и у меня была нереальная конверсия под 90%. И я считала, что я крутая и шикарная продажница.

Сейчас у меня был один запуск, я провела 16 созвонов и сделала 10 продаж с чеком на 150 тысяч рублей. Конверсия составила 73,73%. Круто? Можно хвастаться, говорить, что я гуру продаж? Нет, это плохо. Если конверсия выше 50%, это означает, что вы очень хорошо продаете и можете спокойно поднимать цены. 

Нет продукта на понижение

Иногда клиент хочет с вами работать, вы ему нравитесь, но ваши цены слишком высоки для нех. Из-за этого нет продажи. Допустим, настройка одной социальной сети у вас стоит 30 000 рублей, а клиент не может столько заплатить, у него нет таких денег, ему это будет невыгодно и ничего не окупится. 

Нужно придумать продукт на понижение и на повышение. Продукт на понижение – в случае таргетолога я придумала такое: я не провожу тест, делаю первоначальные настройки, пишу инструкцию (первую инструкцию я писала с нуля, остальные уже просто редактировала) о том, как проводить тестирование, отключать неработающее объвление, определить работающее, как на основе эффективных создавать новые. 

Еще можно сделать продукт на повышение. Например, я вижу, что клиенту нужно и сообщество подстроить, и чат-ботов ему не хватает, и т.д. и т.п. Можно все это добавить и предложить оказывать полный комплекс услуг.

Нет рефлексии

Моя самая любимая ошибка, ее допускают практически все, и я ее тоже допускала.

После каждой продажи нужно завести себе отдельный закрытый канал в Телеграме или сообщество Вконтакте, вывесить себе вопросы. Начните с тех вопросов, которые я привожу в пример, потом можно дополнять их какими-то своими.

Вопросы:

• Что у вас получилось хорошо?
• Какие точки роста увидели?
• Продажа или нет + причины: если продали, что помогло. Если не продали, что помешали.
• Что ключевое (1-2 момента) нужно внедрить в ближайшее время для улучшения продаж. 

Это минимальный список вопросов, который поможет вам расти как специалист именно в продажах.