Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Проблемы технической поддержки Обратная связь по использованию продукта Поддержка постоянных клиентов Антагонисты и спорщики Неадекватные клиенты
Маркетинг

Как превратить недовольных клиентов в фанатов бренда

29356
1

В бизнесе, как и в жизни, происходят скандалы, интриги, расследования. Казалось бы, написаны тонны книг по бизнес-психологии, а противостояние «Продавец – Покупатель» продолжается. 

Избавиться от недовольных клиентов невозможно. Они были, есть и будут. Но можно повернуть ситуацию в свою пользу, снять негатив и превратить гнев клиента в благодарность. В этой статье вы узнаете как это сделать. 

 

Как утверждают эксперты компании Groove, которая добилась феноменальных успехов в деле клиентского сервиса, на каждую озвученную жалобу приходится 26 невысказанных. Только подумайте: десятки, сотни раздраженных клиентов, о которых вы даже не подозреваете!

Пример от Groove по устранению недовольных клиентов

Проблемы технической поддержки

Это конфликты из-за ошибок программного обеспечения, сбоев оборудования и прочих технических проблем. Менеджеру не стоит пытаться на скорую руку исправить баги, тем более, что это не его компетенция. Гораздо эффективнее сосредоточиться на снятии негативных эмоций клиента. И поможет здесь метод 5 шагов.

Метод 5 шагов по умен шению недовольства клиентов

1) Выслушайте жалобу. Поговорка гласит, что у человека не просто так два уха и один рот. Дайте возмущенному пользователю выговориться.

2) Проговорите суть проблемы еще раз. Таким образом, менеджер точно уверен, что он правильно понял ситуацию, а клиент почувствует, что его услышали.

3) Определите тип проблемы. Это необходимо для скорейшего решения.

«Неправыми» могут быть три стороны: 

  • Вы и ваша команда. Принесите свои извинения перед тем как приступить к решению проблемы.
  • Неполадки программы или оборудования.  Детально зафиксируйте ситуацию для передачи специалистам. Сообщите клиенту срок ответа на его обращение. 
  • Неверная оценка ситуации клиентом. Выслушайте, успокойте, объясните реальное положение.

4) Подготовьте ответ или отчет о решении как можно быстрее. В идеале — в течение 24 часов. 

5) Оцените результаты, перспективы дальнейшей работы с конкретным пользователем.

Обратная связь по использованию продукта

Собирайте обратную связь — обращения клиентов с отзывами, критикой или предложениями по улучшению продукта. 

С возрастанием потока таких обращений их стоит квалифицировать и сортировать по определенным темам, а затем подготовить типовые письма с ответом. Такое решение позволит:

  • упростить работу службы поддержки;
  • гарантировать оперативность обратной связи;
  • защититься от ошибок менеджеров.

Поддержка постоянных клиентов

Некоторые покупатели (пользователи) регулярно жалуются или обращаются с просьбами. Это люди, которые приносят компании постоянный доход, поэтому им нужно уделять особое внимание. При том, что поток обращений может не прекращаться, как бы эффективно ни работали менеджеры поддержки. Виноват не продукт, ведь им продолжают пользоваться.

Чтобы выявить истинную причину конфликта воспользуйтесь методом пяти «Почему» вопросов:

Метод пяти вопросов для устранения причины недовольтства

 

Проявленное участие и искренний интерес сделают таких людей поклонниками компании. А это сарафанное радио с рекомендациями в вашу пользу. Поэтому ни к коем случае не раздражайтесь на Светлану Петровну, которая звонит вам по 10 раз на неделе по каждой мелочи.

Антагонисты и спорщики

Чаще всего этот тип клиентов проявляется в соцсетях и на форумах. Хлебом их не корми, дай только высказать свое сугубо независимое мнение. Вплоть до троллинга. Будьте готовы к жестким мерам, в том числе отказу от сотрудничества. Да, вопреки крылатой фразе, клиент НЕ всегда прав.

Неадекватные клиенты

Они переходят границу делового общения и позволяют себе грубые выражения, переходят на личности, проявляют излишнюю агрессивность. Речь идет не о сложных клиентах, с которыми можно вести конструктивный диалог, а о действительно неадекватных людях. Им невозможно угодить в принципе.

Поэтому не стоит тратить драгоценное время и избавиться от них как можно быстрее. Во-первых, неадекваты всю «кровь выпьют» из-за копеечной проблемы. А во-вторых вот такая статистика:

Статистика ал=декватных клиентов

Сосредоточьтесь на тех, с кем можно вести конструктивный диалог. И нервы сбережете, и денег больше заработаете.

Высоких вам продаж!

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Опубликовано редакцией Yagla
29356
1
1
Написать комментарий
ИванJune 4, 2021 в 1:21 PM
Главным аспектом клиентского сервиса являются события, которые рассматриваются как наиболее вероятными в той или иной ситуации. Другими словами, клиентский сервис - это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Обсуждаемое

Бегали по стройкам, а теперь продаём фасадные подъёмники онлайн на 200 млн ₽/год. Кейс роста локальной компании на 35 регионов Статья

Как региональному бизнесу выйти на федеральный уровень? Можно ли через интернет продавать фасадные подъёмники тем, кто пропадает на стройке? Изучили язык прорабов, создали 6+ сайтов, запустили рекламу и стали получать 80% заявок из digital. Помогли производителю фасадных подъёмников вырасти до 200 млн ₽/год и расширить географию продаж до 35 регионов.3

Кейс «В точку»: Как мы обеспечили поток заявок на установку заборов и ворот из VK по цене 560 рублей в разгар сезона. Статья

Приветствуем! Мы — агентство таргетированной рекламы «В точку». В этом кейсе мы подробно расскажем, как с помощью таргетированной рекламы ВКонтакте нам удалось привлечь тысячи целевых заявок для компании, занимающейся установкой заборов и откатных ворот.1

AR-лендинги с ИИ: как увеличить конверсию на сайте Статья

Более 75% покупателей в российском e-commerce бросают свои корзины, так и не совершив покупку. По данным исследования агентства Data Insight, одна из ключевых причин — неуверенность.1