Как превратить недовольных клиентов в фанатов бренда

В бизнесе, как и в жизни, происходят скандалы, интриги, расследования. Казалось бы, написаны тонны книг по бизнес-психологии, а противостояние «Продавец – Покупатель» продолжается. 

Избавиться от недовольных клиентов невозможно. Они были, есть и будут. Но можно повернуть ситуацию в свою пользу, снять негатив и превратить гнев клиента в благодарность. В этой статье вы узнаете как это сделать. 

Как утверждают эксперты компании Groove, которая добилась феноменальных успехов в деле клиентского сервиса, на каждую озвученную жалобу приходится 26 невысказанных. Только подумайте: десятки, сотни раздраженных клиентов, о которых вы даже не подозреваете!

Проблемы технической поддержки

Это конфликты из-за ошибок программного обеспечения, сбоев оборудования и прочих технических проблем. Менеджеру не стоит пытаться на скорую руку исправить баги, тем более, что это не его компетенция. Гораздо эффективнее сосредоточиться на снятии негативных эмоций клиента. И поможет здесь метод 5 шагов.

1) Выслушайте жалобу. Поговорка гласит, что у человека не просто так два уха и один рот. Дайте возмущенному пользователю выговориться.

2) Проговорите суть проблемы еще раз. Таким образом, менеджер точно уверен, что он правильно понял ситуацию, а клиент почувствует, что его услышали.

3) Определите тип проблемы. Это необходимо для скорейшего решения.

«Неправыми» могут быть три стороны: 

• Вы и ваша команда. Принесите свои извинения перед тем как приступить к решению проблемы.
• Неполадки программы или оборудования.  Детально зафиксируйте ситуацию для передачи специалистам. Сообщите клиенту срок ответа на его обращение. 
• Неверная оценка ситуации клиентом. Выслушайте, успокойте, объясните реальное положение.

4) Подготовьте ответ или отчет о решении как можно быстрее. В идеале — в течение 24 часов. 

5) Оцените результаты, перспективы дальнейшей работы с конкретным пользователем.

Обратная связь по использованию продукта

Собирайте обратную связь — обращения клиентов с отзывами, критикой или предложениями по улучшению продукта. 

С возрастанием потока таких обращений их стоит квалифицировать и сортировать по определенным темам, а затем подготовить типовые письма с ответом. Такое решение позволит:

• упростить работу службы поддержки;
• гарантировать оперативность обратной связи;
• защититься от ошибок менеджеров.

Поддержка постоянных клиентов

Некоторые покупатели (пользователи) регулярно жалуются или обращаются с просьбами. Это люди, которые приносят компании постоянный доход, поэтому им нужно уделять особое внимание. При том, что поток обращений может не прекращаться, как бы эффективно ни работали менеджеры поддержки. Виноват не продукт, ведь им продолжают пользоваться.

Чтобы выявить истинную причину конфликта воспользуйтесь методом пяти «Почему» вопросов:

Проявленное участие и искренний интерес сделают таких людей поклонниками компании. А это сарафанное радио с рекомендациями в вашу пользу. Поэтому ни к коем случае не раздражайтесь на Светлану Петровну, которая звонит вам по 10 раз на неделе по каждой мелочи.

Антагонисты и спорщики

Чаще всего этот тип клиентов проявляется в соцсетях и на форумах. Хлебом их не корми, дай только высказать свое сугубо независимое мнение. Вплоть до троллинга. Будьте готовы к жестким мерам, в том числе отказу от сотрудничества. Да, вопреки крылатой фразе, клиент НЕ всегда прав.

Неадекватные клиенты

Они переходят границу делового общения и позволяют себе грубые выражения, переходят на личности, проявляют излишнюю агрессивность. Речь идет не о сложных клиентах, с которыми можно вести конструктивный диалог, а о действительно неадекватных людях. Им невозможно угодить в принципе.

Поэтому не стоит тратить драгоценное время и избавиться от них как можно быстрее. Во-первых, неадекваты всю «кровь выпьют» из-за копеечной проблемы. А во-вторых вот такая статистика:

Сосредоточьтесь на тех, с кем можно вести конструктивный диалог. И нервы сбережете, и денег больше заработаете.

Высоких вам продаж!