7 ошибок, которые так раздражают ваших пользователей

Мне часто приходится обращаться в поддержку – по долгу службы или по личной необходимости. В результате за последние несколько лет у меня накопилось множество примеров общения с саппортом – как хороших, так и не очень. О хороших мы поговорим как-нибудь в другой раз, а сегодня посмотрим на топ ошибок агентов поддержки, которые превращают умеренно недовольного пользователя в огнедышащего дракона.

Каждое описание ошибки будет подкреплено результатами опроса, который я провела среди своих коллег. Респондентам необходимо было указать, насколько их раздражает тот или иной промах агента поддержки в баллах, от 1 до 5. Наглядные графики чётко покажут, что пользователи готовы простить, а что необратимо испортит впечатление от общения с брендом.

Итак, приступим.

Ошибка 1. Агент перекладывает вину на пользователя

В диалоге эта ошибка может выглядеть примерно так:

– Я не знал, что подарок полагается только за определенные покупки!
– Данная информация указана в описании акции. Возможно, вы просто не обратили на нее внимание.

Не стоит возлагать вину за ошибку или проблему напрямую на пользователя, даже если проблема возникла в результате его действий. Если пользователь действительно виноват, то щекотливую тему лучше мягко обойти и описать ситуацию таким образом, что клиент сам поймёт, что случилось. Конечно, есть вероятность, что пользователь, осознав свою ошибку, сам в этом признается, но чем мягче объяснить ситуацию, тем эта вероятность больше. Если же обвинить клиента напрямую, то можно спровоцировать всплеск агрессии, вне зависимости от того, поверит он вам или нет. Если не поверит, то его чувство оскорблённого достоинства может вылиться в довольно бурную реакцию. А если поверит… Люди не любят признавать свои ошибки. И часто в таких случаях они будут защищаться нападая. Пользователь не захочет предстать в ваших глазах в неблаговидном виде, поэтому будет отстаивать свое мнение до последнего или искать обстоятельства со стороны игры или приложения, которые, так или иначе, подтолкнули его на совершение ошибки.

– А вы сделайте нормальный шрифт в ваших описаниях, чтобы люди могли нормально всё прочитать! А то сделают такие мелкие буквы, что и не разберёшь! Так вот и рассчитываете, что люди не заметят вашего обмана. Только бы надувать людей!

Ещё хуже, когда поддержка не хочет признавать ошибки компании и пытается переложить свою вину и ответственность на пользователя.

  – Ваш товар прибыл в другой пункт доставки.
  – Как же так получилось?
  – Скорее всего, вы ошиблись, выбирая пункт доставки.
  – Этого не может быть, потому что у меня было три товара в одном заказе, и два из них из пришли мне курьером домой!

Вступив на эту скользкую дорожку, вы если и не потеряете самого клиента, то точно потеряете его уважение и доверие.

Раздражает:

Ошибка 2. Агент перекладывает ответственность на другой отдел компании

– Вы знаете, ваша служба поддержки просто ужасна!
– Я работаю только с определенными заказами; та поддержка, с которой вы ранее общались – это другая линия.

В этот момент агента, конечно, можно понять. Он сталкивается с разъярённым пользователем, который обвиняет его во всех грехах человеческих, но при этом агент знает, что вина лежит не на нём, и даже не на его отделе. Он может защититься и отвести удар от себя. Искушение слишком велико.

Однако поступить так – значит нанести урон имиджу компании. Ни к чему выставлять подобный сор на всеобщее обозрение. Сразу создаётся впечатление, что в компании правая рука не знает, что делает левая. И пусть приём «прикройся соседним отделом как щитом» среднестатистического пользователя не слишком раздражает, он выставляет компанию в дурном свете и намекает на всеобщую некомпетентность. Не говоря уже о том, что если вам попался действительно разозлённый пользователь, то ваше желание избежать ответственности его вряд ли остудит. 

Раздражает:

Ошибка 3. Агент использует шаблонные ответы без малейших изменений

Сам по себе заранее заготовленный текст не так страшен, как его часто малюют в гайдах по идеальной поддержке. Хорошо написанный шаблон может сэкономить агентам тонну времени, когда, например, происходит массовый сбой в системе и огромному количеству недовольных пользователей нужно сообщить одну и ту же информацию. Грамотно составленные шаблонные ответы по типичным проблемам также помогут агентам сохранить силы для решения более нестандартных задач. Но это не значит, что такие тексты не нужно подстраивать под конкретный случай. Во-первых, невозможно составить шаблон так, чтобы он подходил под все возможные формулировки вопроса. Если даже ваш текст отвечает на вопрос по сути, но не отвечает по форме, то у пользователя может остаться неприятный осадок – он получил информацию, но не получил ответа на конкретно свой вопрос. Это тонкая грань, но именно такие тонкости отличают хорошую поддержку от посредственной. 

Во-вторых, пользователь теперь пошёл искушенный и мгновенно может распознать шаблонный ответ. Это само по себе неприятно – у пользователя может возникнуть ощущение, что ему оказали недостаточно внимания и отправили обычную «отписку». Если же вдобавок ваша поддержка использует ботов (например, в качестве первой линии для сбора необходимых данных), то пользователь вообще может не заметить различия между вашим шаблонным текстом и автоматическим ответом от ИИ и не поймёт, что диалог перешёл от бота к агенту. А если разница минимальна, то в чём тогда смысл человеческой поддержки? Поэтому всегда лучше добавить в сообщения хотя бы немного персонального подхода – продемонстрировать преимущества живых агентов перед компьютерным разумом.

Раздражает:

Ошибка 4. Агент не подстраивается под тон шаблонных ответов, когда отвечает «руками»

Допустим, что вы избежали ошибки номер три: использовали шаблонный текст, однако добавили в него несколько персонализированных фраз. В итоге получился весьма удачный ответ – полный, детальный и достаточно личный. Однако почему-то этого ответа оказалось пользователю недостаточно, и он решает что-то уточнить. Для уточнения у вас уже нет заранее заготовленного текста, и вы отвечаете от руки, однако отвечаете сухо и коротко. Таким образом, между двумя ответами ощущается значительная разница.

Откровенно признаться, смотрится это по меньшей мере странно. Возникает ощущение, что либо агент был недоволен тем, что пользователь решил задать дополнительный вопрос, либо у агента раздвоение личности. Ни тот, ни другой вариант пользовательскому представлению о хорошей поддержке не соответствует. Поэтому лучше постараться сохранить сочувственный тон шаблонного ответа, даже если вы отвечаете кратко.

Раздражает:

Ошибка 5. Агент задаёт вопрос и сразу закрывает заявку

Например:

«Я могу еще чем-либо вам помочь?»
*Тикет закрыт*

Если вы не ждёте ответа на вопрос, тогда зачем его задавать? Пользователь может оказаться в смущении.
Если же вы хотите сподвигнуть пользователя к тому, чтобы он и в будущем обращался к вам с новыми вопросами, то лучше так и написать.

Раздражает:

Ошибка 6. Агент запрашивает лишнюю информацию

К сожалению, это одна из самых часто встречающихся ошибок в общении поддержки с пользователями. Причины могут быть совершенно разные. Иногда всему виной банальная невнимательность  – агент пропускает определённые детали в запросе и потому повторно запрашивает информацию, которая, на самом деле, уже есть в его распоряжении.

Либо запрос курсирует между несколькими агентами и новый «помощник» не слишком спешит перечитывать предыдущую переписку и заново задаёт те же вопросы, что и его предшественник.

Или же агент ещё плохо знает сервис или проект, который поддерживает, и поэтому запрашивает информацию, которую должен бы знать сам.

Избежать данной ошибки сравнительно не трудно. Нужно лишь поддерживать свои знания на должном уровне, внимательно читать запросы и помнить о том, что лишние вопросы – один из самых раздражающих моментов в общении с поддержкой.

Раздражает:

Ошибка 7. Агент отвечает только на один вопрос, хотя пользователь задаёт два или более

И наконец, наш несомненный лидер по превращению слегка раздраженных игроков в кипящие котлы недовольства. Мало что раздражает пользователя больше, чем когда один из его вопросов игнорируется. Не важно почему это происходит – то ли из-за невнимательности, то ли потому, что агент решает сначала разобраться с одним вопросом, и только потом – со вторым, но забывает сообщить об этом пользователю; а может, эмоционально окрашенный вопрос пользователя вообще не воспринимается как вопрос, а скорее как риторическая фигура речи. Пользователей не интересует причина. Их огорчает то, что их беспокойство, сомнения и эмоции не нашли отклика. Никто из нас не любит повторять дважды даже в устном разговоре, а уж если приходится спрашивать заново письменно, да ещё и с мобильной клавиатуры – тут даже у самого терпеливого пользователя могут сдать нервы.

Раздражает:

В заключение:

Есть вероятность, что изучив этот список, вы решите, что какие-то из ошибок вас как клиента совсем не задели бы. Что ж, вполне возможно, что вы спокойный и рассудительный собеседник, который готов несколько раз объяснить свою проблему и дать саппорту ещё один шанс. Тем лучше для вас. Однако опыт показывает, что отвечая на запрос клиента, лучше рассчитывать на худший вариант, а именно на пользователя более чувствительного, который заводится с пол-оборота и не стесняется выражать своё недовольство. Обращаясь с каждым клиентом как с хрупкой хрустальной вещицей, вы с большей вероятностью сможете избежать неприятных последствий в виде негативных отзывов на публичных платформах и нелестного word of mouth.

Поэтому если вы сами работаете в поддержке или же в вашей компании есть команда саппорта, убедитесь, что ваше общение с клиентами максимально свободно от описанных в статье ошибок.