Как организовать обратную связь с клиентами в онлайне

Клиенты уходят — этого не избежать. Однако и игнорировать глупо. Выводы можно сделать даже из негативного опыта.

Как понять, почему пользователи уходят, и превратить недостатки в выгоду? Обратимся к опыту SaaS-бизнеса Groove, облачного сервиса для онлайн-поддержки клиентов.

Groove выросли из небольшого стартапа в компанию с 3 000 пользователей и более 20 000 подписчиками в блоге. Они тоже поначалу просто принимали уход клиентов как данность. Но затем пришли к выводу, что нужно выяснять причины ухода. Эта информация здорово помогла в увеличении конверсии и удержании клиентской базы.

В этой статье вы узнаете как организовать обратную связь с клиентами и увеличить юлагодаря этому прибыль компании.

Шаг первый: опрос на выходе

Groove изучили сотни подробных приемов, прежде чем запустили собственный. Он состоял из одного вопроса «Почему вы закрыли аккаунт?» Плюс выпадающее меню с вариантами ответов: «Слишком дорого», «Выбрали другого разработчика», «Не разобрались в продукте» и так далее.

Опрос предлагался всем, кто уходил. У опросника было четыре варианта дизайна. Результат: всего 1,3% пользователи ответили на вопросы. Полный провал.

Совет от Groove: Не отчаивайтесь, если первая попытка получить фидбэк не удалась. Даже этот неудачный прием может сработать в вашем конкретном случае — все индивидуально.

Шаг второй: приглашение поделиться мыслями

Разработчики продолжали поиски решения. На этот раз они спросили у клиентов, что они думают о продукте и почему перестали им пользоваться. 

В качестве решения — письмо с простым вопросом: 

Перевод: «Привет, Тед! Спасибо, что дали Groove шанс. Жаль, что у нас ничего не получилось. Пожалуйста, помогите нам сделать сервис лучше: почему вы перестали пользоваться нашим продуктом? Просто расскажите об этом в ответном письме. Это действительно важно для нас. Спасибо».

Конверсия рассылки составила 10,2%. Разработчики получили внятные ответы и вменяемую статистику. Стало понятно, что не нравится пользователям.

Совет от Groove: Уберите варианты ответов в опросе, дайте возможность высказаться и посмотрите, что люди думают о вас.

Шаг третий: А/В тестирование

Groove решили не останавливаться и протестировали еще несколько вариантов опросов и писем. 

Победителем этого внутреннего конкурса стало письмо, идентичному примеру выше, с одной маленькой, но существенной разницей. Вместо «Почему вы перестали пользоваться продуктом», Groove спросили: «Что повлияло на ваше решение отказаться от использования продукта?»  Выражение «почему вы перестали пользоваться?» показалось слишком обвиняющим и требовательным. 

Совет от Groove: Важно не просто провести опрос. Нужно оптимизировать его таким образом, чтобы получить правильные ответы. Поиграйте словами, и вы увидите, как меняется смысл всего вопроса. 

Шаг четвертый: интервью с уходящими пользователями

Не желательно, чтобы клиент счел вас назойливыми, однако в некоторых случаях это оправдано. Groove решили, что письменных ответов недостаточно, и начали рассылать ушедшим клиентам письма с просьбой дать пятиминутное интервью по телефону, чтобы компания могла понять, что с ними не так.

Конверсия этих писем составила всего 5%, но реальные истории многое объяснили разработчикам.

Совет от Groove: Этот подход идеален для стартапов с небольшой базой клиентов В целом, нужно пробовать разные варианты. Кому-то хватит и писем, а другим раскроют глаза только личные беседы с пользователями. 

Резюме

Не ждите перемен сразу после первого опроса или емэйла. Могут пройти недели, прежде чем дело сдвинется с мертвой точки. У Groove ушли месяцы на то, чтобы исправить ситуацию. Главное, не отмахиваться от проблем и вести диалог с теми, кто вас критикует. 

Верных вам клиентов!