Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Два способа измерения удовлетворенности клиентов Вторичные показатели клиентской удовлетворенности Среднее время ожидания ответа Среднее время обращения Количество повторных обращений Не фокусируйтесь на средних показателях Главная цель
Маркетинг

Как измерить качество клиентского сервиса

29542

Президент Amazon Билл Прайс однажды сказал: «удовлетворение потребностей клиентов решает все». На этом и стоит сосредоточиться.  А по мнению разработчиков онлайн-сервиса Groove, на качество клиентского сервиса в общем и целом влияют не только менеджеры или операторы техподдержки, но также инженеры, маркетологи, и даже HR (кадры). 

Другими словами, репутация и прибыль компании зависит от каждого сотрудника.

В этой статье вы узнаете 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса. Причем, их легко отследить и проанализировать. Итак, вперед! 

Два способа измерения удовлетворенности клиентов

После каждого взаимодействия

Пример рассылки от Groove:

Качество клиентского сервиса на примере Groove

«Привет, Серж!

Спасибо за письмо. Мы знаем, что вы обращались в службу поддержки Groove.

Уделите, пожалуйста, секунду, чтобы оценить ответ.

Здорово   Нормально Плохо »

По статистике ответов определяем, что происходит с клиентским сервисом — улучшается (хорошо), снижается (плохо) или остается прежним (тоже плохо).

Один раз в квартал

Один раз в три месяца предлагайте клиентам участие в опросе:

Проведение опросов для увеличения качества клиентского сервиса

«С какой вероятностью вы рекомендовали бы Groove друзьям и коллегам?

Что больше всего повлияло на вашу оценку?»

Это самый простой способ узнать отношение к компании. Оценки 9 и 10 баллов означают статус «фана». Эти люди делятся позитивной информацией о компании на добровольных началах, либо охотно откликаются на призыв оставить отзыв или проголосовать за компанию в каком-нибудь рейтинге.

Уровень от 6 до 8 баллов — это пассивная лояльность. При этом у таких клиентов есть ряд замечаний к сервису, неудачный опыт заказа или работы с техподдержкой. 

Наконец, от 0 до 5 — это уровень недоброжелательности. Часто он связан с нерешенной проблемой или грубостью менеджеров. Чем ниже оценка, тем вероятнее человек поделится негативом (будет распространять отрицательные отзывы в соцсетях, форумах и т.д.) Уровень «плохо» не должен превышать 10% ответов. 

Вторичные показатели клиентской удовлетворенности

Вторичные метрики помогут поставить «мини-цели» и определить конкретные области для улучшения работы.

Среднее время ожидания ответа 

Эта метрика включает в себя два показателя: среднее время ожидания первого ответа (как долго клиент ждет ответа на первое обращение в службу поддержки) и среднее время ожидания ответа (время ожидания отклика на все сообщения).

Хорошая техническая поддержка важнее, чем быстрая поддержка. Но никто не любит ждать. Получают ли ваши клиенты своевременный ответ? Большинство пользователей ждут ответ по электронной почте в течение 24 часов. В социальных сетях старайтесь отвечать в течение часа.

Среднее время обращения

С одной стороны, внедрение этого показателя может привести к концентрации на скорости в ущерб качеству. С другой, вы повысите эффективность команды и сэкономите время клиента. Если вопрос не проясняется во время первого разговора, старайтесь найти решение за 48 часов.

Количество повторных обращений

Количество повторных обращений говорит о том, сколько усилий потратил клиент, чтобы решить проблему. 

Не фокусируйтесь на средних показателях

Мы оцениваем данные так, как нас учили в школе: игнорируем крайности. Это правильно с точки зрения теоретической статистики, но неверно с точки зрения поведения человека. Клиент, который ждал ответ в течение пяти дней или консультация, растянувшаяся на девять писем, тоже работают на улучшение бизнеса. Разберите каждый форс-мажор, выясните причину и при необходимости извинитесь.

Главная цель

Вторичные метрики — отличный способ оценки работы бизнеса и команды. При этом сосредоточьте внимание на удовлетворенности клиентов: измеряйте «преданность» с помощью простых опросов и решайте их «боль» как можно быстрее.

Высоких вам продаж!

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Опубликовано редакцией Yagla
29542
0
Написать комментарий
Обсуждаемое

Как магазин кормов для животных на Ozon вывел прибыль из минуса в плюс. Несмотря на «ретроградный» «Меркурий» Статья

Как продавать на маркетплейсах продукцию с коротким сроком годности? Как решить проблемы с поставками, связанные с оформлением товаров в системе «Меркурий»? Производитель кормов для животных открыл магазин на Ozon, но быстро ушел в минус. Сделал выводы, научился выделяться на фоне конкурентов, планировать поставки и вырос из -246 000 до +46 500 рублей.1

Вы покупаете мебель или заказываете? Фабрика мебели не знала разницу и спускала деньги на бесполезную рекламу Статья

Продавать всем подряд или зайти в узкую нишу? Фабрика мебели из массива рекламировалась всем, кому просто нужна мебель. Предлагала готовую, а не на заказ, ведь покупатель ждать не любит.1

6 кейсов автоматизации продаж на маркетплейсах: сервисы и нейросети для получения прибыли Статья

Создать контент для 55 карточек за день, определить выгодные ставки в рекламе и продать платьев на 400 000 Р. Искусственный интеллект ускоряет выполнение задач, но не сделает всё за вас.1
Свежее

Как мы привлекли 339 заявок на монтаж новогодней подсветки для загородных домов. Статья

В этом кейсе мы подробно опишем, как наша команда «В точку» разработала и реализовала комплексную стратегию продвижения услуг по монтажу новогодней подсветки. Благодаря глубокому анализу целевой аудитории, креативным рекламным материалам и точной настройке таргетинга, мы смогли значительно увеличить количество заявок и обеспечить высокую рентабельность рекламной кампании.

Как прямые эфиры в e-commerce помогают продавать больше Статья

Сегодня стриминг — это не только способ развлечения, но и эффективный инструмент маркетинга и продаж, который активно развивается со времён пандемии и ограничений. Например, в Китае 80% зрителей покупают товары во время онлайн-эфиров.

Как мы разработали SEO-стратегию, позволившую сайту страховой компании «Капитал МС» увеличить посещаемость в 2 раза Статья

В этом кейсе рассказываем, как команда «В точку» разработала и внедрила SEO-стратегию для страховой компании «Капитал МС». Благодаря нашему комплексному подходу сайт kapmed.