Как измерить качество клиентского сервиса

Президент Amazon Билл Прайс однажды сказал: «удовлетворение потребностей клиентов решает все». На этом и стоит сосредоточиться.  А по мнению разработчиков онлайн-сервиса Groove, на качество клиентского сервиса в общем и целом влияют не только менеджеры или операторы техподдержки, но также инженеры, маркетологи, и даже HR (кадры). 

Другими словами, репутация и прибыль компании зависит от каждого сотрудника.

В этой статье вы узнаете 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса. Причем, их легко отследить и проанализировать. Итак, вперед! 

Два способа измерения удовлетворенности клиентов

После каждого взаимодействия

Пример рассылки от Groove:

«Привет, Серж!

Спасибо за письмо. Мы знаем, что вы обращались в службу поддержки Groove.

Уделите, пожалуйста, секунду, чтобы оценить ответ.

Здорово   Нормально Плохо »

По статистике ответов определяем, что происходит с клиентским сервисом — улучшается (хорошо), снижается (плохо) или остается прежним (тоже плохо).

Один раз в квартал

Один раз в три месяца предлагайте клиентам участие в опросе:

«С какой вероятностью вы рекомендовали бы Groove друзьям и коллегам?

Что больше всего повлияло на вашу оценку?»

Это самый простой способ узнать отношение к компании. Оценки 9 и 10 баллов означают статус «фана». Эти люди делятся позитивной информацией о компании на добровольных началах, либо охотно откликаются на призыв оставить отзыв или проголосовать за компанию в каком-нибудь рейтинге.

Уровень от 6 до 8 баллов — это пассивная лояльность. При этом у таких клиентов есть ряд замечаний к сервису, неудачный опыт заказа или работы с техподдержкой. 

Наконец, от 0 до 5 — это уровень недоброжелательности. Часто он связан с нерешенной проблемой или грубостью менеджеров. Чем ниже оценка, тем вероятнее человек поделится негативом (будет распространять отрицательные отзывы в соцсетях, форумах и т.д.) Уровень «плохо» не должен превышать 10% ответов. 

Вторичные показатели клиентской удовлетворенности

Вторичные метрики помогут поставить «мини-цели» и определить конкретные области для улучшения работы.

Среднее время ожидания ответа 

Эта метрика включает в себя два показателя: среднее время ожидания первого ответа (как долго клиент ждет ответа на первое обращение в службу поддержки) и среднее время ожидания ответа (время ожидания отклика на все сообщения).

Хорошая техническая поддержка важнее, чем быстрая поддержка. Но никто не любит ждать. Получают ли ваши клиенты своевременный ответ? Большинство пользователей ждут ответ по электронной почте в течение 24 часов. В социальных сетях старайтесь отвечать в течение часа.

Среднее время обращения

С одной стороны, внедрение этого показателя может привести к концентрации на скорости в ущерб качеству. С другой, вы повысите эффективность команды и сэкономите время клиента. Если вопрос не проясняется во время первого разговора, старайтесь найти решение за 48 часов.

Количество повторных обращений

Количество повторных обращений говорит о том, сколько усилий потратил клиент, чтобы решить проблему. 

Не фокусируйтесь на средних показателях

Мы оцениваем данные так, как нас учили в школе: игнорируем крайности. Это правильно с точки зрения теоретической статистики, но неверно с точки зрения поведения человека. Клиент, который ждал ответ в течение пяти дней или консультация, растянувшаяся на девять писем, тоже работают на улучшение бизнеса. Разберите каждый форс-мажор, выясните причину и при необходимости извинитесь.

Главная цель

Вторичные метрики — отличный способ оценки работы бизнеса и команды. При этом сосредоточьте внимание на удовлетворенности клиентов: измеряйте «преданность» с помощью простых опросов и решайте их «боль» как можно быстрее.

Высоких вам продаж!