Замечать все. Даже движение брови. Клиентоцентричность на практике Kokoc.com

Kokoc Group всегда дорожил своими клиентами и выстраивал работу, исходя из их потребностей. Благодаря такому подходу многие остаются верны Kokoc Group на протяжении 15 лет и более. 

В 2024 году Kokoc Group внедрил в практику еще один принцип — принцип клиентоцентричности. Он предполагает построение всех задач и целей вокруг клиента. Точнее, вокруг его ожиданий, нужд и специфики бизнеса/деятельности.

Итак, почему от нас не уходят клиенты, почему наши работники с удовольствием берутся за новые проекты, каким стратегиям мы следуем. 

За круглым столом аккаунт-менеджеры и группхэды Kokoc.com:

• руководитель отдела аккаунтинга Мария Фомина
• руководитель Kokoc Performance, биздев Елена Апухтина
• аккаунт-менеджер по контекстной рекламе Кристина Филиппова
• группхед аккаунт-менеджеров Марина Кратистова
• аккаунт-менеджер по SEO Ирина Лазарева
• аккаунт-менеджер по SEO Елена Гах

Они выступают настоящими революционерами в новой эпохе диджитала и доказывают на практике, как важны человеческие отношения. Также вам будут интересны комментарии СЕО Kokoc.com Павла Карагаева. Он расскажет, ради чего все это делается. Итак, начинаем!

Привет, клиент! Что происходит на этапе знакомства?

— Давайте начнем с начала. К вам хочет обратиться клиент, но он еще сомневается и не знает, что ему делать. Как вы выстраиваете первый диалог? 

— Мы стараемся говорить с нашими клиентами на одном языке. При этом без двусмысленности и искажений. Полностью погружаемся в специфику бизнеса клиента, узнаем, что он хочет, как видит будущее. Возможно, вы удивитесь, но иногда заказчики не могут точно сформулировать свой запрос и объяснить, каких конкретно результатов они хотят добиться. Мы сразу подключаемся и выявляем истинные цели, задачи и потребности. Проводится большая, точнее — масштабная аналитическая работа. Клиент видит, что мы заинтересованы, что мы начинаем гореть идеей и реально хотим помочь. Так начинается наш доверительный диалог: с первого шага, который говорит о нашей высокой лояльности и клиентоориентированности. 

Мария Фомина

— О чем конкретно говорите при знакомстве?

— Еще недавно мы обсуждали договорные обязательства и задачи. Сейчас мы больше говорим о бизнесе, конкретных цифрах и реальных целях. К примеру, клиент идет к нам “за SEO”. Но мы начинаем уточнять бизнес-задачи, разбирать выручку, ДРР и иные аспекты. И вырисовывается уже иная картина.

СЕО Kokoc.com Павел Карагаев

— Звучит интересно. Как дальнейшие действия после знакомства? 

— Мы разрабатываем персональное коммерческое предложение, в котором прописываются аспекты работы. После двустороннего подписания формируется рабочая группа. В нее входят: аккаунт-менеджер и SEO-шник/ контекстолог. Эти специалисты находятся в тесном диалоге с клиентом, что еще раз говорит о нашей лояльности. Никто ничего не скрывает, мы готовы подробно рассказать, как будет проходить работа, в каком объеме, в какой последовательности. Если есть вопросы, то welcome, мы ответим на них. В ходе таких диалогов нередко выявляются более подробно смежные потребности клиента и достигается более глубокое понимание задач. Это здорово!

Мария Фомина

— То есть вы приветствуете личное и плотное общение?

— Да. И оно начинается еще на первой встрече. У нас нет формальных презентаций, нет “сухо говорящих продажников”, нет задачи “забрать клиента любой ценой”. Мы выступаем в качестве экспертов, которые заинтересованы в решении задач, поставленных клиентом. И далее он сам решает, оставаться с нами или нет. Работаем искренне, в открытую, не скрываем лица. Это наше УТП. Клиентам оно нравится. 

Елена Апухтина

Когда горячо, как в кузнице. Или что делать с непониманием, негативом, накалом эмоций?

— При длительном сотрудничестве с клиентом может возникнуть спорная ситуация. К примеру, он может выразить негатив, непонимание, отрицание.  Как нормализовать амплитуду эмоций?

— Я часто говорю ребятам: мы все люди. Мы все нередко сталкиваемся со стрессами, проблемами в семье, ипотеками. У нас есть дети, которые не слушаются, собаки, которым внезапно захотелось в клочья разгрызть диван, автомобили, которые ломаются не вовремя, посередине дороги. И иногда стресс от ситуаций мы переносим на другие ситуации. То есть не нужно негатив воспринимать на свой личный счет. Если клиент позвонил, в нотках чувствуется недовольство, я зачастую открыто говорю: рассказывайте все, как есть на самом деле. И человек тебе открывается, отрицательная эмоция улетучивается. Мне так проще, и моим клиентам так лучше. Они видят с моей стороны понимание. Могу привести в пример реальный кейс: у нас был проект, в котором все разговаривали весьма тревожно друг с другом. Не было никакого понимания. От слова совсем. Решила я немного отвлечься от насущных задач и поговорить с клиентом на личные темы. Оказалось, что мы родились в один день, у нас одинаковое образование и даже живем мы рядом. Так что опять же мы возвращаемся к человеческим отношениям — именно они представляют ценность для нас.Также мы учитываем психологические аспекты. Если мы видим, что наш новый клиент — тотальный интроверт, мы не будем привлекать к работе аккаунта-экстраверта, чтобы попытаться его разговорить. Наоборот. Мы подключим к работу аккаунта со схожим психотипом, чтобы было комфортнее работать им обоим, чтобы в короткие сроки было найдено понимание.

Елена Апухтина

— Но не всегда именно так. В отдельных случаях нужен противовес, и мы это считываем. Если клиенту нужна энергия экстраверта, то, пожалуйста, мы это обеспечим. У нас есть аккаунт-менеджеры, которые сдержанно, но достаточно эмоционально разговаривают, заряжают своим настроением окружающих, охотно рассказывают о своей работе в деталях и с подробностями. Так что все индивидуально. Подбираем аккаунта, как художник подбирает краски при написании картины. Все на очень тонкой грани. Таким образом, мы не расстаемся из-за внезапно возникнувших разногласий. Мы ценим и своих специалистов, и своих клиентов, поэтому деликатно подбираем спецов для работы в каждом отдельном проекте. Если кого-то что-то не устраивает, не боимся об этом говорить и меняем аккаунтов. Иногда это кардинально меняет ход дела.

Мария Фомина

— Бывает же так, что клиент открыто не говорит о том, что ему не нравится? Вы считываете эти предвестники надвигающейся бури? 

— В моей практике бывают такие случаи. К примеру, было недавно в рамках одной видеовстречи с клиентом. У нас идет разговор, в целом все в порядке. Но я вижу, что на долю секунды у клиента дернулась бровь. Я считала этот невербальный знак, остановила своих коллег и напрямую спросила: “Ольга, у Вас проскочила тень сомнения. Скажите, что именно Вам не нравится или что Вас смущает?”. Действительно, оказалось, что есть ряд существенных вопросов. Мы все обговорили, и я была довольна результатом этой встречи. Потому что вновь проявили себя как клиентоцентрированная команда и компания. У нас не было задачи поскорее завершить диалог, мы стремились услышать самого клиента. В этом большой плюс видеовстреч. Если бы мы просто переписывались, скорее всего, я бы не заметила никаких сомнений. 

Елена Апухтина

Если всё не по плану. Результат “стоит”

— Давайте рассмотрим трудные случаи. К примеру, когда результат вышел на плато и больше не улучшается. Положительная динамика отсутствует. Какие пути решения?

— Это возможно, но, скорее, редкость. Стагнация обычно связана с тем, что у клиента ограничены бизнес-ресурсы. В таких ситуациях мы опираемся на язык цифр. Все просчитываем, прогнозируем и объясняем, как можно улучшить показатели, какие усилия должен приложить клиент. В некоторых случаях меняем канал продаж. К примеру, можем начать со схемы SEO + контекст, но в последующем оставить только SEO. И этого будет достаточно для получения оптимальной для клиента прибыли.

Мария Фомина

— Я сталкивалась с таким случаем. Изначально клиент обратился к нам с задачами по таргету в VK, но по итогу мы посоветовали ему посотрудничать с другим подразделением Kokoc Like. Спецы Kokoc Like несколько иначе занимаются вопросами таргетированной рекламы, это дало возможность безболезненно для клиента переориентировать задачи. С одной стороны, он остался с нами, в Kokoc, с другой — получил все необходимое, но уже в рамках другого подразделения.

Кристина Филиппова

— А бывает ли так, что клиент доволен отсутствием динамики? 

— Да, я веду сейчас клинику, у которой отличные перспективы и ресурсы. Есть возможность открыть еще два филиала. Но они предпочитают довольствоваться текущим результатом и сохранить свой бизнес в первоначальном формате. Не все хотят переходить в большой бизнес, не всем нужны тысячи лидов и огромная армия сотрудников. К таким решениям мы относимся с пиететом. 

Марина Кратистова

Все всем довольны. Такое возможно?

— Что вы делаете в периоды, когда все идет как по маслу? 

— В таких ситуациях мы продолжаем тесное сотрудничество и сохраняем принцип клиентоцентричности. А также просто общаемся на дружеской волне. Если мы работаем годами, это становится не просто работой. Мы знаем, как зовут детей и даже внуков наших клиентов, знаем клички собак и кошек, улавливаем по одному только выражению лица истинные эмоции и настроение. У меня был клиент, который в рамках видеосозвонов показывал на камеру своего питомца с фразой “вот она, моя прелесть”. И это прекрасно. 

Ирина Лазарева

— И правда прелестно :) А бывают личные встречи с потенциальными и текущими клиентами?

— Да, бывают. И мы двумя руками за оффлайн встречи! К тому же этого хотят и наши клиенты. Согласитесь, с одной стороны — возможность видеть живых людей, с другой — онлайн-переписки и мессенджеры. Ну совсем другая история. Недавно мы пригласили клиента из Тулы к нам в офис на чай. Наша Кристина давно с ним работала, много общалась, но вживую не видела. В итоге мы решили этот вопрос. Встреча прошла душевно: мы шутили, много говорили про бизнес, про личное… Получилась прекрасная неформальная беседа.

Елена Апухтина

— А если не позволяет расстояние? К примеру, вы в Москве, а клиент из Екатеринбурга…

— Да, у нас большой географический охват. Мы регулярно созваниваемся с включенными камерами, чтобы видеть людей, сохранять с ними коммуникацию. Я вижу в этом положительные моменты: труднее работать с человеком, который скрывается за черным квадратом в рамках видеоконференции. Недавно у нас был созвон, и я была с включенной камерой. Клиентка решила поддержать меня и тоже включила камеру. Так впервые за долгое время мы увидели, как именно выглядит клиент. И перешли от переписок к живому общению. 

Мария Фомина

Не ошибается тот, кто ничего не делает 

— Представим, что вы совершили ошибку. Что вы будете делать в этом случае? А чего делать не будете ни под каким соусом?

— Как мы уже озвучивали, мы честны и откровенны с нашими клиентами. Первое, что мы сделаем, — проинформируем и объясним ситуацию. Второе — признаем ошибку. Третье — расскажем, какие мы видим пути решения, что мы уже делаем, чтобы все исправить. Четвертое — завершив разговор с клиентом, начнем работать засучив рукава. Ни при каких случаях мы не скрываемся, не отказываемся поднимать трубку, не игнорируем сообщения. Это даже невозможно представить в нашей практике! Мы всегда на связи.

Мария Фомина

— Я дополню слова Марии: мы зачастую действуем на опережение. То есть мы не ждем, когда клиент начнет звонить и жаловаться, к примеру, на проседание трафика. В большинстве случаев мы сами его информируем в рамках созвонов или по электронной почте, а также говорим о том, что мы можем сделать, чтобы улучшить показатели. В нашей практике были случаи, когда клиенты возвращались к нам именно потому, что мы были с ними открыты и честны. И продолжают возвращаться.

Марина Кратистова

— А если ошибся клиент?

— Все бывает. Бывают ошибки и из-за клиента, и из-за третьих лиц. У нас нет задачи кого-то в чем-то обвинять. Выявляем ошибки, сразу даем рекомендации. К примеру, недавно были выявлены неточности, потому что у клиента появился новый сотрудник. И он неправильно занимался вопросами наполнения сайта. Мы корректно на это указали и дождались, когда на стороне клиента все исправят. 

Ирина Лазарева

— Да, возможны ошибки, причем оттуда, откуда их совсем не ждешь. К примеру, в прошлом году “Яндекс.Директ” внедрил в свою работу искусственный интеллект. Как итог — в рамках этого эксперимента рекламные объявления публиковались с большим количеством разноплановых ошибок. Мы сделали скриншоты, объяснили клиенту, что это не наши объявления, мы такое бы не запустили. Кроме того, была сделана рассылка: проинформировали других клиентов о возможных “сюрпризах”. Так мы подстраховали и себя, и тех, кто нам доверяет. 

Кристина Филиппова

— Как интересно! То есть вы делаете даже больше, чем предполагает договор. 

— Мы не просто делаем больше, но и делаем это с уверенностью. В нашей работе важно найти баланс — это мастерство клиентского аккаунтинга. Находим ошибки, выявляем причину и отправляем эти ошибки в нокаут. Это также повышает лояльность: наши клиенты видят, как мы с трепетом относится к своим проектам, владея разными инструментами решения ситуаций. 

Елена Апухтина

Всем спасибо, все свободны. Или намерение клиента вот-вот расторгнуть договор

— Нарабатывается ли у вас профессиональное чутье относительно того, что клиент уже не хочет сотрудничать и готов уйти? 

— В большинстве случаев это проявляется в снижении частоты общения. Клиенты, которые хотят уйти, начинают реже писать, подолгу не отвечают на сообщения. Мы идем на диалог и делаем новое коммерческое предложение. Если удается сохранить проект и продолжить работу, наши аккаунт-менеджеры чувствуют воодушевление и эмоциональный подъем. Они действительно молодцы!

Мария Фомина

— Такое бывает, особенно если клиент начинает сравнивать нас с коллегами по цеху. Здорово, если он приходит к нам и говорит все как есть. Это говорит о высоком доверии к нам и о том, что выстроенная коммуникация дает свои плоды. Мы обсуждаем и выслушиваем клиента. Если есть возможность пересмотреть условия договора, предлагаем внести изменения в привычную схему работы. Это эффективная мера. В большинстве случаев клиенты с нами остаются. Потому что понимают, что они потеряют.Если клиент уходит, мы желаем ему дальнейшего развития. Искренне желаем, без всяких скрытых смыслов. Да, пути иногда расходятся, и к этому нужно быть готовыми. Мы уважительно принимаем любые решения наших клиентов. Бывает, что даже после расторжения договора они к нам вновь обращаются за советом или рекомендацией. Могут оставить отзыв или рассказать, как именно работают “там”. Доверие — это бесценно!

Ирина Лазарева

— Зачастую уход связан с тем, что в другой компании предложены услуги ниже по стоимости на 50 %. Это существенное различие, и мы разъясняем клиенту ценность наших отношений, компетентность наших услуг и выстроенных стратегий, а также говорим о рисках. Если решение уже принято, мы никого не держим и палки в колеса не вставляем. Мы также понимаем, что просесть на 50 % по тем или иным проектам мы не можем, даже если мы их любим всей душой. Поэтому просто отпускаем и на доброй ноте прощаемся с клиентом. Точнее, говорим “до свидания”. Многие возвращаются к нам в течение первого года после расторжения договора, понимая, что мы круче: круче наш сервис, круче наши результаты.

Мария Фомина

 Вот и все. Договор расторгнут

— И теперь к грустному: клиент все-таки отказался от дальнейшего сотрудничества. Что дальше? 

— Нельзя сказать, что с расторжением договора полностью прекращается наша коммуникация с клиентом. Время от времени мы просматриваем тех, кто от нас ушел, спрашиваем, как у них дела, как настроение. Аккаунт-менеджеры сохраняют связь: это могут быть мессенджеры, электронная почта, соцсети…. Не важно. Мы понимаем, что возможен возврат клиентов. Бывает, что они сами ждут от нас звонка, по тем или иным причинам не проявляя инициативу, но имея огромное желание возобновить сотрудничество. Так что жизнь длинная, истории бывают разные.

Мария Фомина

— Могу привести пример: мы по договоренности фактически прекратили выполнять работы, но клиентка просила не расторгать с ней договор. В течение года я ей неоднократно писала. В ответ тишина, ответы не поступали. В итоге приняли решение о расторжении договора, направили ей документы… И что же я получают в ответ: “Нет, нет! Елена, я хочу остаться с вами”. После этого мы наладили коммуникацию и возобновили работу. А могли бы не прислушаться к пожеланию клиентки. Но в данном случае время все расставило на свои места. 

Елена Гах

— А если причина ухода - финансовые трудности. Что тогда? Продолжаете работу?

— Да, это не повод расставаться. Такие случаи не редкость. Но для этого мы и общаемся на одном языке, выстраиваем доверительный диалог. Есть проблемы — мы ищем их решение. Например, предлагаем новые условия взаиморасчета, сокращаем на время рекламный бюджет. Можем приостановить кампании по развитию, а оставить только те работы, которые обеспечат поддержание достигнутых результатов. Все обсуждаемо. Надо только одно — говорить!

Марина Кратистова

— Зачем такой глубокий принцип клиентоцентричности нужен Kokoc.com?

— Здесь нужно понимать, что мы находим баланс. То, что мы делаем многое для клиента, не означает, что работаем в ущерб себе, своим интересам. Этот принцип предполагает, что находятся решения, при которых будет хорошо и нам, и клиентам. За счет этого у Kokoc Group всегда большой пул постоянных клиентов, у сотрудников — интересные проекты, у заказчиков — желаемые результаты. По сути, остаются довольны все. Мы не используем чёрные схемы, не тратим силы на борьбу с конкурентами, не участвуем в многочисленных тендерах. О нас знают, к нам идут, нам доверяют, нас ценят. Именно этого мы добились своей открытой и искренней работой, учитывая потребности клиентов, достигая оптимальных результатов. Работаем в тандеме с клиентами — только так можно достигать общих целей. Так будет и дальше!

 СЕО Kokoc.com Павел Карагаев

В заключении хотим сказать, что наша клиентоцетричность заключается прежде всего в готовности отвечать на любые нестандартные запросы клиента и находить оптимальные решения. На том и стоим уже 20 лет, предлагая своим клиентам множество различных продуктов, как в рамках Kokoc.com, так и в рамках всего Kokoc Group.