Что мы получили, подключив колл-центр

Колл-центры работают по нескольким направлениям. Одни помогают нынешним клиентам, другие — обзванивают потенциальных покупателей по базам и привлекают новых клиентов.

Компании собирают собственные контакт-центры или обращаются к внештатным операторам в аутсорсинговые колл-центры. Второй вариант больше подходит для больших компаний: не нужно искать и нанимать сотрудников, достаточно рассказать о продукте операторам, передать базы контактов и запустить обзвоны. Например, фирма организует командировки для предприятий и хочет привлечь новых клиентов. Оператор получает список контактов и предлагает компаниям услуги по организации командировок.

Также колл-центры принимают звонки от покупателей и обрабатывают заявки. К примеру, IT-компания нанимает внешний колл-центр для вопросов пользователей, а для кулинарной школы колл-центр обрабатывает заявки от будущих студентов.

Основные проблемы колл-центров — низкая дозваниваемость, гудки на линии и дорогие лиды. Рассказываем, как наш клиент избежал их и повысил эффективность звонков на 80%

Как колл-центры дают компаниям приток клиентов

С правильно выстроенными холодными звонками можно нарастить базу клиентов, наладить постоянные продажи и рассказать о продукте аудитории. Ниже рассказываем, как колл-центры привлекают клиентов.

Операторы могут напрямую пообщаться с руководителями. Грамотный скрипт и хорошее отношение к собеседнику позволит добраться до тех, кто принимает решение в компании. Если оператор получил контакт ЛПР, его следующий шаг — назначить встречу и представить продукт.

Холодные звонки повышают узнаваемость продукта. Продукт может не заинтересовать клиента прямо сейчас, но его название скорее всего запомнят. В другой раз, когда клиенту понадобится подобный продукт, он вероятнее всего вспомнит о знакомом бренде.

Колл-центры охватывают большие базы контактов и не тратят время на недозвоны. Программы для колл-центров помогают обзвонить несколько сотен контактов в короткое время. Например, «Скорозвон» связывает оператора только с теми, кто взял трубку. Так сотрудник не тратит время на лишние звонки и ожидание.

Как повысить дозваниваемость до 80%

Московский производитель БАДов внедрил «Скорозвон» в свой колл-центр и увеличил продуктивность отдела продаж вдвое. Эффективных звонков и дозвонов стало на 30% больше, а компания получила больше клиентов. Ниже рассказываем об успешном кейсе.

Какие стояли задачи
Фирма хотела увеличить дозваниваемость колл-центра на 20-30%, избавиться от недозвонов и проводить больше звонков. Обычно операторы ждут, пока абонент возьмет трубку, но вместо этого время можно эффективно использовать.

До подключения сервиса компания размещала рекламу на радио и телевидении, затем решили попробовать последовательный автодозвон. Вместо новых клиентов компания получила недозвоны и долгие гудки. Дозваниваемость составляла 50%, также приходилось постоянно заменять номера, чтобы избежать бана. Все эти проблемы решал сервис «Скорозвон». По совету коллег команда внедрила сервис и запустила тестовые звонки. На подключение потребовалось 25 минут, вне вопросы можно было решить в чате с персональным менеджером.

Что изменилось?
С предиктивным набором программа автоматически дозванивается до клиентов, а оператор не тратит время на недозвоны. «Скорозвон» прогнозирует, когда оператор освободится, а клиент возьмет трубку. В подходящий момент сервис соединяет оператора с собеседником.

Компания стала использовать предиктивный набор для исходящих номеров, с ними работают 18 операторов. Входящие звонки на номер горячей линии обрабатывают три оператора.

Также компания сменила стратегию и стала звонить только лояльным клиентам: тем, которые уже знают о продукте и покупали его. 

Итоги
Со «Скорозвоном» стоимость лида снизилась в десять раз, а эффективность звонков повысилась в два раза. Сервис сам дозванивается нескольким клиентам одновременно, ведёт статистику разговоров и автоматически переводит оператора на следующий звонок.

Кроме того, после подключения «Мобильной карусели» стало возможно автоматически заменять десять номеров в месяц. С новой функцией дозваниваемость также выросла.