7 отраслей бизнеса, где активно используют аналитику звонков

Коммерческий директор компании Ringostat (с которой Yagla недавно интегрировалась) Константин Червяков поделился данными об отраслях, где используют сервисы call tracking, и какие причины стимулируют бизнес подключать эту технологию.

Что такое call tracking и какие задачи он решает

Call tracking — технология, благодаря которой происходит подмена телефонного номера на сайте в соответствии с заданными условиями. Один номер может присваиваться одному рекламному каналу (бигборду, объявлению, афише) или каждому пользователю (для контекстной рекламы или другой онлайн-рекламы).

В первом случае речь идет о статическом коллтрекинге, во втором — о динамическом. 

На сегодняшний день большинство компаний, использующих аналитику звонков, выбирают комбинирование этих двух типов. При этом динамический call tracking позволяет собирать больше данных о пользователях, поэтому мы рекомендуем постепенно отказываться от статического отслеживания звонков. 

Основная задача динамической подмены номеров — связать сессии в Google Analytics c оффлайн-обращениями через телефон. Таким образом, у вас в системе аналитики появляется дополнительное событие — звонки. По этой информации можно высчитывать процент конверсии, оценивать соотношение с онлайн-заявками, проводить другие аналитические действия. 

Благодаря полученным данным из сервисов аналитики звонков, маркетологи имеют ценную информацию, которая помогает лучше распределять бюджет между рекламными компаниями, так как известны не только онлайн, но и оффлайн конверсии. 

Чтобы понять, какой эффект оказывает использование аналитики звонков на успешность бизнеса, достаточно посмотреть на эту инфографику. Если коротко, вот основные пункты, которые мы составили из реальных кейсов наших клиентов:

• Рост числа входящих звонков на 286%;
• Увеличение количества обращений на 20% после установки виджета callback;
• Рост конверсии в 1,5-2 раза;
• Рост ROMI в 2 раза;
• Рост среднего чека в 1,3 раза;
• Уменьшение пропущенных звонков с 65% до 25%;
• Возможность глубокой аналитики разговоров менеджеров по продажам.

Сферы бизнеса, где использование аналитики звонков особенно популярно

Речь идет о бизнес-моделях, где звонок в компанию нельзя полностью заменить заполнением онлайн-заявки. 

Интернет-магазины (20% клиентов).

Хотя интернет-магазины сделали большой шаг к автоматизации работы с клиентами, похвастаться низким объемом входящих звонков могут далеко не все. Это связано с тем, что хотя столичные интернет-магазины хорошо снабжены скоростными движками, онлайн-чатами и всем необходимым для самостоятельного выбора покупателем, региональные сайты явно еще требуют серьезной доработки.

Где-то медленно обновляется информация о наличии товара, где-то плохо описаны характеристики, где-то недостаточно полная информация о доставке. Каждая такая причина увеличивает нагрузку на операторов компании.

Также есть множество интернет-магазинов в довольно узкой тематике, где звонки рассматриваются как вспомогательный канал для покупателей, чтобы легче и быстрее определиться с выбором. 

Съем или покупка жилья (8% клиентов).

Это та сфера бизнеса, где есть большое количество ложных или устаревших объявлений. В таком случае клиенты не доверяют информации, написанной на сайтах, а стараются убедиться в ней, совершая звонок.

Если компания не видит, какие рекламные кампании превращаются в телефонные обращения, то спланировать маркетинговый бюджет и оптимизировать их в соответствии с выбором клиентов без использования call tracking практически невозможно. 

Звонок — это только первый этап в долгой цепочке переговоров, если речь идет именно о покупке, а не съеме жилья, поэтому этот этап заслуживает усиленного внимания со стороны бизнеса. 

Кроме того, существует и обратная проблема: покупатели или съемщики жилья не всегда являются конечными пользователями, а всего лишь перекупщиками или риэлторами.

Таким образом, звонок — не только самая оптимальная, но еще и самая дешевая форма связи с точки зрения маркетинговой активности.

Строительные материалы (8% клиентов).

Покупка строительных материалов требует дополнительной экспертизы со стороны специалистов отдела продаж. К примеру, для покупки метало-черепицы необходимо предоставить полную консультацию относительно того, для какого типа домов этот материал подойдет, а также сориентировать по объемам. 

Теоретически современный функционал сайтов может предоставить все необходимое для самостоятельного подбора материала, расчета объемов и других параметров.

Однако, сказывается специфика целевой аудитории, которая покупает товары этого типа. Такие клиенты предпочитают живой разговор обзору онлайн-магазина, так как важен живой контакт и договоренности на словах, а не на основании публичной оферты на сайте.

Услуги по дому (7% клиентов).

Сюда относятся: сантехника, покраска, уборка, установка дверей и окон. Если ваш бизнес относится к категории ремонт и обновления жилья, то очевидно, что нужно быть готовым к большому количеству входящих вызовов. 

При этом очевидно, что клиент не будет ждать, пока ему перезвонят по пропущенному вызову, а скорее выберет другое объявление. Выбор интернет-пользователями этого способа коммуникации связан необходимостью распланировать свое время, уточнить когда придет мастер. Через онлайн-заявку сделать это менее удобно.

Автосалоны (7% клиентов).

Покупатели приобретают машину в основном либо в автосалоне или б/у на рынке. Тем не менее, назначение встречи и выяснение нюансов сделки происходит по телефону. Очевидно, что уровень конкуренции за такие звонки в контекстной рекламе очень высок, так как каждая сделка приводит к значительному увеличению месячного дохода. 

Чтобы оценить сложность аналитики компаний, которые имеют дело с владельцами авто или перспективными покупателями, можете ознакомиться с показательным кейсом интернет-магазина Market Ria, который торгует деталями для машин.

Хотя тематика несколько отлична от продажи машин, сложность анализа, построение диаграмм и многофакторной рекомендательной системы говорит о значимости данных в этой сфере. 

Медицинские услуги (4,5% клиентов).

Когда у человека резко начинает болеть зуб или появляется потребность сделать анализы — редкие случаи, когда он отправит онлайн-запрос и будет ждать. Чаще всего проблема или задача, которую решает бизнес из этой сферы, не терпят отлагательств. 

Кроме того, часто у людей возникают специфические вопросы, на которые невозможно предоставить полную информацию на сайте, поэтому каждый случай требует индивидуального подхода. Консультации по телефону в этих областях — обычная практика.

Образование (4% клиентов).

Рынок курсов, тренингов, образовательных программ очень обширен. Кто-то активно использует контекстную рекламу, анализирует звонки и строит показатели эффективности.

Также есть языковые курсы, которые ориентируются на узкую региональную аудиторию и по старинке развешивает объявления по спальным районам, не надеясь на сверхприбыль.

Естественно, когда мы говорим об английском для моряков или бизнес-английском, то речь идет о дорогом сегменте клиентов, который важно уметь привлечь точным объявлением, качественной клиентской поддержкой.

Это возможно благодаря call tracking и функционалу виртуальной АТС, что позволяет оптимизировать рекламный бюджет и бизнес-процессы, связанные с продажами. 

Выводы

Сфер, где звонки играют решающую роль, в действительности очень много. Кроме того, часто звонок позволяет сформировать конкретное предложение о продаже с индивидуальным подсчетом стоимости. Эта функция иногда бывает доступна и на сайте, без вмешательства представителей компании, но зачастую такие калькуляторы не точны и требует корректировок и консультации о требованиям к данным по телефону. 

К примеру при продаже подписки на сервис Ringostat, мы предлагаем клиентам самостоятельно воспользоваться калькулятором о количестве необходимых номеров для проекта, однако конечный просчет и подготовка КП в нашей сфере очень сложно автоматизировать без необходимости телефонных переговоров. 

Эффективность продаж зависит от того, насколько полной информацией о клиентах владеет sales-менеджер и насколько быстро он может понять, что необходимо потенциальному покупателю.

Благодаря использованию технологии по отслеживанию звонков, менеджер по продажам сразу после разговора с клиентом может проанализировать его онлайн-путь и сформировать подходящую стратегию продаж во время повторного контакта (для этого можно использовать отчет Ringostat о мультиканальных последовательностях). 

Основная аудитория, которую позволяет привлечь использование call tracking, соответствует отраслям, где важны персональные гарантии и живой контакт. 

Плюс покупка продуктов долговременного использования. Этой ЦА необходимо время, достаточное количество аргументов и приятный сервис для того, чтобы принять окончательное решение о покупке. Аналитика звонков в этом случае — лучший помощник. 

И, наконец, не забывайте, что средний чек через звонки, как показывает наш опыт, выше онлайн-заказов в 1,3 раза. 

Автор материала – Константин Червяков, коммерческий директор компании Ringostat.