Как работает Call Tracking: обзор технологии
Во многих сферах бизнеса значительная доля продаж проходит по телефону. Клиент заходит на сайт, находит нужную информацию и звонит.
Зачем отслеживать звонки и как работает call tracking, рассказывает маркетолог сервиса GetDirect Татьяна Бикаева.
Почему это актуально
Стандартный алгоритм работы коллтрекинга выглядит так:
- Пользователь заходит на сайт по одному из каналов лидогенерации (в том числе, органика);
- Система выдает ему уникальный номер;
- Если после просмотра сайта пользователь делает звонок, система связывает его с этим пользователем.
Если продукт сложный, покупателю проще выбрать подходящий вариант, как правило, только после общения с консультантом. Чтобы эффективно вести рекламную кампанию, нацеленную на звонки, нужно знать об этих звонках всё: откуда пришел клиент, с какого устройства, после посещения какой страницы позвонил и т.д.
Для этого есть ряд методов, далее – подробнее о каждом.
Целевой звонок 2.0 в Яндекс.Метрике
Это инструмент Яндекс.Метрики, который позволяет анализировать звонки для следующих каналов трафика:
- Рекламные объявления, поисковые системы, соцсети;
- Офлайн-реклама: наружная реклама, буклеты, визитки.
Суть в замене номера телефона: в кабинете Яндекса вы заводите отдельные номера телефонов для каждого канала, чтобы разделить источники трафика.
Эта услуга доступна, если код вашего реального номера — 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область). Номера с кодом 800 не выдаются. При добавлении номера с кодом 800 будет выдан номер с кодом 495.
Добавление номера телефона для замены:

Информацию о звонках вы смотрите в группе отчетов «Целевой звонок». Вот пример как они выглядят:

Они показывают число сеансов и процент конверсий по каждому из заказанных номеров:

Однако у коллтрекинга в Яндексе весьма ограниченный функционал, поэтому даже сама площадка публикует список рекомендованных систем. Все они интегрированы с Метрикой.
Сторонние сервисы коллтрекинга
Их основная задача – помочь менеджерам в проработке воронки продаж. Для этого системы поддерживают как минимум 3 глобальные функции:
- Автоматическая маршрутизация звонков. Вы сами устанавливаете правила приема входящих звонков, чтобы автоматически перенаправлять их менеджеру, который отвечает за определенную часть процесса (по продажам, коллцентр). Это препятствует «старению» лида и повышает вероятность конверсии.
- Классификация звонков. Эта функция позволяет оценить эффективность рекламы, понять, какие звонки приносят продажи, а какие нет. Так проще сегментировать списки звонков и выделить качественные лиды.
- Расшифровка разговоров помогает оценить работу менеджера и отработать возражения клиента. Также если вы понимаете потребности клиента, это ускоряет процесс заключения сделок.

Отчеты Яндекс.Метрики более информативные благодаря данным сторонних коллтрекеров:

Вот список отчетов одного из сервисов:

На данный момент есть три типа коллтрекинга:
- Статический;
- Динамический;
- Комбинированный.
При статическом за каждым каналом рекламы / привлечения трафика закрепляется индивидуальный номер. В случае динамического – за отдельными сессиями посетителей сайта. Комбинированный коллтрекинг – нечто среднее: одни каналы получают индивидуальные номера, другие – динамические пулы.
Качественный сервис отслеживает такие типы звонков:
- Целевой звонок – менеджер ответил на звонок, сессия длилась больше определенного отрезка времени;
- Повторный звонок – второй, третий и т.д. звонок в рамках цикла продажи, который равен минимальному временному отрезку либо превышает его;
- Неотвеченный звонок – менеджер не ответил на звонок;
- Нецелевой звонок – сессия длилась меньше заданного отрезка времени.
Функционал Яндекс.Директ, к сожалению, пока не позволяет настраивать стратегии управления ставок на максимальную конверсию по целевому звонку. Поэтому мы можем только косвенно влиять на число звонков.
Как это сделать?
- Создать виртуальную визитку к объявлениям с контактами и номером телефона. При их просмотре с мобильного можно позвонить сразу из выдачи кнопкой звонка:

- Мотивировать к звонку в тексте объявления:

- Мотивировать на сайте к заказу по телефону:

Кому пригодится call tracking
- Тем, кто ведет рекламные кампании (особенно если рекламных каналов несколько, и нужно оценить эффективность каждого);
- Тем, чьи заявки посредством телефонии носят характер продажи, а не сервисных обращений;
- Тем, кто получает из телефонных звонков хотя бы 15% заявок. У большей части e-commerce эта цифра составляет 80%-90%;
- Тем, кто хочет проверить компетенции маркетологов или специалистов call-центра.
Систем коллтрекинга довольно много и все предлагают разные условия. Популярные сервисы можно интегрировать с Яндекс.Метрикой и Google Analytics, так как это удобно для сочетания данных о звонках с другими параметрами посетителей сайта.
Главное – понимать, какие задачи вы хотите решить с помощью коллтрекинга, что вам дает отслеживание звонков, а не собирать данные ради данных.
Высоких вам конверсий!
Автор материала — Татьяна Бикаева, маркетолог сервиса GetDirect.
Читайте ещё статьи по этой теме
Google Optimize: руководство по применению Статья
Google Optimize, или Google Оптимизация – сервис для работы с посадочными страницами. Его функционал включает практически всё, что связано с повышением конверсии страниц – от A/B тестирования до оптимизации, причем, бесплатно.1
Как подбирать изображения для РСЯ и КМС Google Статья
Какими бы крутыми ни были заголовок и текст объявления, аудитория в сетях первым делом смотрит на картинку. Всё просто: наш мозг распознает визуал в тысячи раз быстрее, чем текст.2
Как узнать, подойдет ли вам контекстная реклама Статья
Как продвигать товар или услугу в онлайне? Самый очевидный ответ, который можно услышать – запустить контекстную рекламу и получать с неё заявки, звонки или заказы. Google Реклама и Яндекс.2
Написать комментарий
Обсуждаемое
Рост в продажах, а не заявках: как настроить Яндекс Директ в ecommerce и сделать его выгоднее работы на маркетплейсах Статья
Очевидный способ развития бизнеса в ecommerce — выйти на маркетплейсы. Способ хорош, но имеет свои издержки: нужна маркировка, хранение и доставка товара.12
Аналитика рекламных кампаний во ВКонтакте Статья
При аналитике рекламной кампании нельзя ориентироваться только на показатели личного кабинета во Вконтакте. Учитывать необходимо и обратную связь от заказчиков, которые всегда расскажут об эффективности выбранной стратегии.10
Сколько денег нужно, чтобы открыть оффлайн и онлайн агентство? Статья
Сегодня рассмотрим две модели запуска агентства с нуля. Я ни в коем случае не утверждаю, что это единственные варианты, таким образом я структурирую свой опыт и.10
Свежее
От фриланса к созданию агентства. Какие трудности могут возникнуть? Статья
Я расскажу о том, как фрилансеру открыть свое агентство, какие трудности могут возникнуть и что вообще может пойти не так. .
Как новичку в копирайтинге уйти с бирж фриланса Статья
По статистике, средняя зарплата копирайтера в России составляет почти 59 000 ₽. Ни много ни мало.3
Конкуренция в агентском бизнесе Статья
Если вы интересуетесь темой агентского бизнеса и фриланса, то, возможно, вы сталкивались с той же ситуацией, что и я: это большой конкурентный рынок, огромное количество специалистов на одного хорошего клиента. .